Коротко: База клиентов клининговой компании — это одна карточка на человека: телефоны, адрес с заметками о въезде и подъезде, пометки мастера, вся история заказов с фотографиями и открытый остаток по деньгам. На Android карточка звонящего появляется на экране ещё до гудка, поэтому приёмщик отвечает по имени и сразу видит незакрытые заказы.
Зачем маленькой фирме отдельная карточка клиента?
Пока клиентов двести, они помещаются в контактах телефона. Потом начинается: «Ирина с Гагарина» — а их три. У одной аллергия на хлор, у второй злая собака во дворе, у третьей не закрыт остаток за прошлый ковёр. Телефонная книжка этого не хранит, а память приёмщика хранит ровно до его отпуска.
Учёт клиентов в клининге отличается от обычной CRM одной деталью: вам важен не абстрактный «контакт», а адрес и вещь. Как туда заехать, что уже чистили, по какой цене и чем всё закончилось. Поэтому карточка — это не строка в списке, а место, где лежит вся история отношений с человеком. Если вы подбираете саму программу для чистки ковров, смотрите в первую очередь на то, как в ней устроена карточка клиента.
Есть и вторая причина, чисто денежная. Пока база живёт в головах, она принадлежит людям, а не фирме. Приёмщица уходит — вместе с ней уходят договорённости, скидки и половина постоянных адресов, и вы узнаёте об этом только осенью, когда сезонный поток не возвращается. Записанная база остаётся у компании, и новый человек с первого дня работает с теми же клиентами, а не начинает знакомство заново.
Скачать приложение
Обеспечьте клиентам профессиональный сервис с ProTakip. Скачайте сейчас.
Что должно быть в карточке, кроме имени и телефона?
Проверка простая: новый сотрудник открывает карточку и едет на адрес без единого уточняющего звонка в офис. Если так получается — карточка заполнена правильно.
| Что в карточке | Что туда записывают | Когда это выручает |
|---|---|---|
| Телефоны | Несколько номеров: свой, мужа, рабочий | Человек звонит со второго номера, а вы всё равно знаете, кто это |
| Адрес и заметки о входе | Подъезд, код домофона, этаж, есть ли лифт, где встать машине | Бригада не звонит вам с улицы в восемь утра |
| Пометки | Аллергия на запахи, собака, звонить за двадцать минут, только после шести | Новый человек ведёт себя как ваш старый мастер |
| История заказов | Что чистили, когда, с какими услугами и по какой цене | Повторный заказ оформляется за минуту |
| Фотографии | Состояние вещи на приёмке и после работы | Спор о старом пятне закрывается без нервов |
| Остаток по оплате | Сколько не доплачено по прошлым заказам | Видно прямо во время разговора, ещё до выезда |
Как записать адрес, чтобы бригада нашла его с первого раза?
Улица и дом — это половина адреса. Вторая половина живёт в заметках: домофон не работает, звонить по телефону; во двор заезд со стороны школы; квартира на пятом без лифта, нужны двое; собака во дворе, хозяйка сначала её закрывает. Всё это обычно знает один человек в фирме, и знает до тех пор, пока не уволится.
Записанный доступ экономит не минуты, а заказы. Бригада, которая двадцать минут стоит у закрытого шлагбаума, опаздывает на следующий адрес, и дальше рассыпается весь день. Один раз записали — работает годами, потому что адрес меняется куда реже, чем состав бригады.
Чем помогает история заказов на повторном выезде?
Постоянный клиент звонит не за ценой, а за тем же, что и в прошлый раз. В истории видно: три ковра, 12,4 квадратных метра, с выведением пятен, такая-то сумма. Вы называете цену сразу, а не после «я перезвоню, посчитаю».
История же защищает и вас. Если полгода назад вещь приехала с прожжённым углом и это видно на фотографии в заказе, разговор заканчивается, не начавшись. А по одной и той же квартире видно, как часто человек заказывает: раз в сезон, раз в год или только перед приездом гостей.
Отдельная польза — в цене. Через год вы открываете карточку и понимаете, что этому клиенту два сезона подряд считали по старому прайсу просто по привычке. Или наоборот: видите, что в прошлый раз давали скидку за три ковра, и повторяете условие сами, не дожидаясь, пока человек о нём напомнит. Это мелочь, но именно из таких мелочей складывается ощущение, что фирма вас помнит.
Ещё история экономит время на приёмке. Метраж ковра не меняется: если он один раз измерен как 2,5 на 3,5, приёмщик открывает прошлый заказ и видит размеры — бегать с рулеткой второй раз незачем, достаточно сверить бирку и добавить нужные услуги. На потоке, когда в субботу приезжает десяток адресов подряд, это заметная разница.
Что происходит, когда клиент звонит?
На Android карточка звонящего появляется на экране до того, как телефон начнёт звонить. На ней имя, адрес, пометки, остаток по оплате и стадия незакрытых заказов — то есть вы уже знаете, что человек, скорее всего, спрашивает про свои ковры, которые сегодня в сушке. Это работает и без интернета: список клиентов хранится на самом телефоне, поэтому связь в подъезде или на трассе значения не имеет.
Если звонит незнакомый номер, одно нажатие — и он сохраняется как новый клиент или сразу превращается в заказ. Для офисного стационарного телефона есть два пути: облачная АТС NetGSM или Verimor, либо USB-определитель CIDSHOW C812A или C814A, подключённый к компьютеру с Windows — тогда звонящий показывается прямо в веб-панели. Подробности собраны в материале про определитель номера для чистки ковров.
Где видно, кто сколько должен?
Оплата отмечается на заказе: наличные, карта или перевод. Недоплаченная часть остаётся открытым остатком и поднимается вместе с карточкой — в том числе на экране входящего звонка. Неудобный разговор про деньги перестаёт зависеть от того, вспомнил приёмщик или нет.
Это же снимает старую проблему маленьких фирм: водитель взял наличными, сказал устно, а к вечеру забыли оба. Отметка ставится там же, где закрывается работа. Как выстроить сам порядок контроля, разобрано отдельно: контроль оплат и задолженностей.
Как поднимать повторные заказы из своей же базы?
Самый дешёвый клиент — тот, который у вас уже был. В истории видно, кого вы чистили весной и кто с тех пор не появлялся. Дальше вы пишете этим людям в WhatsApp — уведомления по заказам идут туда же, и клиент привык получать сообщения именно от вашего бренда.
Кстати, о брендах: если в одной фирме у вас два направления, у каждого своё имя, телефон, номер WhatsApp и своя разница в цене. Клиент видит на квитанции и на странице отслеживания то имя, к которому обратился, а база остаётся общей — и это ровно тот случай, когда одна карточка на человека важнее двух красивых логотипов. Как ведётся сама работа по таким заказам, описано в разборе управления заказами в клининге.
Как перенести базу из тетради или из старой программы?
Переносить всё подряд не нужно. Достаточно трёх вещей: имя, телефоны, адрес с заметками. История заказов нарастёт за пару месяцев сама, а древние записи «2019, ковёр, 400 рублей» никому не помогут.
Технически это выглядит так: выгружаете то, что есть, в Excel и отправляете в поддержку — импорт делаем мы, в большинстве фирм это занимает около десяти минут. Что именно спрашивать у прежнего поставщика и как ничего не потерять, расписано в материале про переход на новую программу и перенос данных, а критерии выбора — в разборе как выбрать программу для чистки ковров.
Если нужного вам пока нет
Что карточка клиента умеет сегодня: несколько телефонов, адрес с заметками о доступе, свободные пометки, полную историю заказов с фотографиями, открытый остаток по деньгам и отметки оплат наличными, картой или переводом. Плюс карточка звонящего на Android с работой без интернета, определение номера с офисного телефона через NetGSM, Verimor или USB-бокс, уведомления в WhatsApp, страница отслеживания для клиента и несколько брендов в одной фирме. Работает в веб-панели app.protakip.com и в приложениях для Android и iOS.
Например, напоминание «этот клиент чистил ковры год назад» сегодня делается руками: вы смотрите историю и пишете сами. Если вам нужно, чтобы программа находила таких людей за вас — напишите нам: такие пожелания попадают в план разработки. Первые три месяца бесплатны, и лучший момент сказать, чего вам не хватает, — как раз этот, пока вы разбираетесь на реальных заказах.
Частые вопросы
У нас база наполовину в тетради, наполовину в контактах телефона. С чего вообще начинать, чтобы не сидеть месяц за вводом?
Начните с трёх полей: имя, телефон, адрес с заметками о доступе. Выгрузите в Excel то, что уже есть в электронном виде, и отправьте в поддержку — импорт сделаем мы, обычно это около десяти минут. Тетрадь дальше не переписывайте: старые клиенты сами попадут в базу, когда позвонят.
Определитель номера работает на айфоне? У меня приёмщица сидит с iPhone, а не с Android.
Карточка звонящего на экране сегодня работает на Android — там она появляется до гудка и живёт без интернета. Для iPhone остаются приложение и веб-панель, а офисные звонки можно определять через облачную АТС NetGSM или Verimor либо USB-бокс на компьютере: тогда звонящий виден в панели. Нужна карточка и на iPhone — напишите, такие просьбы идут в план разработки.
Один и тот же человек звонит то с мобильного, то с домашнего мужа. Это будут две карточки?
В карточке хранится несколько номеров, поэтому и мобильный, и рабочий, и номер мужа могут лежать у одного клиента. Приёмщик видит одно имя и одну историю заказов независимо от того, с какого телефона идёт звонок, а адрес и заметки о доступе остаются общими.
Хочется видеть долг человека прямо в момент разговора, а не искать потом в бумагах. Так можно?
Открытый остаток лежит в карточке и поднимается вместе с ней — в том числе на карточке входящего звонка на Android. Вы берёте трубку, уже зная, что за прошлый заказ не доплачено, и разговор идёт спокойно, без «я посмотрю и перезвоню». Там же видно, как человек платил раньше: наличными, картой или переводом.
Как найти клиентов, которые давно не заказывали, чтобы напомнить о себе перед сезоном?
Сегодня это делается по истории заказов: вы смотрите, кого чистили в прошлом сезоне и кто с тех пор не возвращался, и пишете этим людям в WhatsApp. Если вам нужно, чтобы программа сама собирала такой список — напишите нам, подобные пожелания попадают в план разработки и обсуждаются всерьёз.
Можно ли хранить фотографии ковра до и после чистки, чтобы не спорить с клиентом о старых пятнах?
Фотографии прикрепляются к самому заказу и остаются в истории клиента, поэтому вы поднимаете их и через полгода. На приёмке снимается состояние вещи, после работы — результат. Когда карточка открыта, видно и снимки, и состав заказа, и сумму, которую человек тогда заплатил.