Почему уведомления в этом деле важнее, чем в других
Мастерская по чистке ковров забирает вещь из дома клиента и держит её несколько дней. В этом промежутке живёт тревога, и это единственная причина, по которой люди звонят спросить, где их ковёр. Короткое сообщение на каждом этапе закрывает этот промежуток. Клиенты перестают звонить, чтобы узнать, и звонят только чтобы подтвердить.
Уведомления — это ещё и тихая реклама. Аккуратное сообщение с названием вашей компании, пришедшее в нужный момент, — причина, по которой тот же клиент следующей весной снова обратится к вам, а не пойдёт искать кого-то нового.
Какое сообщение на каком этапе
Сообщение нужно не на каждом шаге; слишком много так же плохо, как ни одного. Вот шесть этапов, наша рекомендация для каждого и пример текста, который можно адаптировать. Примеры держите простыми: без эмодзи, без восклицательных знаков, с названием компании в конце.
1. Заказ принят
Отправляйте до того, как машина отъедет. Сообщение письменно фиксирует количество изделий и ожидаемую дату доставки, что снимает большинство будущих споров ещё до их начала.
Пример: Здравствуйте, Анна. Мы приняли 4 изделия в чистку. Ожидаемая доставка: четверг, 12 сентября. Заказ № 1042. Отследить заказ: (ссылка отслеживания) - Чистка ковров Пример
2. В чистке
Необязательно. Имеет смысл, когда срок выполнения больше трёх дней; для двухдневных заказов пропустите, там это только лишний шум.
Пример: Здравствуйте, Анна. Ваши ковры уже в чистке. Дату доставки подтвердим, как только они высохнут. - Чистка ковров Пример
3. Готово
Самое важное сообщение из шести. Клиент планирует быть дома, а вы избегаете пустой поездки. Спросите об удобном дне доставки в этом сообщении, а не отдельным звонком.
Пример: Здравствуйте, Анна. Ваши ковры готовы. Ответьте, в какой день вам удобно принять доставку. Остаток к оплате: 1 850. - Чистка ковров Пример
4. Передано в доставку
Сообщите клиенту, что машина выехала, и назовите интервал времени, а не точный час. Именно это сообщение спасает от поездки, когда никого нет дома.
Пример: Здравствуйте, Анна. Ваши ковры будут доставлены сегодня с 14:00 до 17:00. Если дома никого не будет, пожалуйста, сообщите нам. - Чистка ковров Пример
5. Доставлено
Короткая благодарность, при желании совет по уходу, и самый подходящий момент попросить отзыв.
Пример: Ваши ковры доставлены. Спасибо, что выбрали нас. Если что-то не так, свяжитесь с нами в течение 7 дней. - Чистка ковров Пример
6. Напоминание об оплате
Для остатков, оставшихся в долг, будьте вежливы и точны: сумма, номер заказа и способ оплаты. Никаких упрёков в тексте.
Пример: Здравствуйте, Анна. По заказу 1042 остаётся к оплате 850. Ответьте на это сообщение, если нужны наши реквизиты. Спасибо. - Чистка ковров Пример
Как писать тексты
- Ставьте название компании в конце каждого сообщения. Большинство клиентов не сохраняют ваш номер.
- Пишите коротко. Сообщение, которое умещается на одном экране телефона, клиент дочитывает до конца; длинные тексты просматривают по диагонали. Эмодзи и лишние знаки чтению не помогают.
- Если упоминаете деньги, ясно скажите, это общая сумма или остаток к оплате. Сообщение с нулевой суммой сбивает с толку всех.
- Называйте интервал, а не точное время. На выезде всё сдвигается.
- Каждый раз указывайте номер заказа; когда клиент перезвонит, разговор начнётся с этого номера.
В ProTakip эти шесть шаблонов уже готовы, имя клиента и суммы подставляются автоматически; вы выбираете, какие этапы отправляют сообщение, и один раз правите текст.
Типичные ошибки
- Отправлять сообщение о готовности до того, как ковры полностью высохли. Клиент ждёт дома на следующий день, а ничего не привозят.
- Забывать переводить заказ на следующий этап. Автоматические сообщения уходят только при смене статуса, поэтому привычка обновлять заказ — то, что заставляет всё это работать.
- Писать с личного телефона сотрудника. Когда он уходит, переписка с клиентами уходит вместе с ним.
- Называть сумму, не уточняя, включён ли налог. Это превращается в спор у двери.
- Прикреплять акцию к каждому уведомлению. Как только статусное сообщение начинает читаться как реклама, клиенты перестают его читать.
WhatsApp или ссылка отслеживания?
WhatsApp приходит туда, где клиент и так переписывается каждый день: можно отправить фото пятна до и после, а клиент отвечает в том же чате. Ссылка отслеживания работает молча — клиент сам открывает страницу заказа, когда ему интересно, и не ждёт вашего сообщения. Практический ответ — и то и другое: статусы и фотографии через WhatsApp, ссылка отслеживания в каждом сообщении о приёме.
Для автоматических уведомлений в WhatsApp нужен подтверждённый бизнес-аккаунт и заранее одобренные шаблоны сообщений. Это разовая настройка, и она не означает, что WhatsApp нужно удалять с телефона, которым вы пользуетесь каждый день; оба работают бок о бок.
Согласие и отписка: основы
Сообщения о заказе, который клиент у вас разместил, — принят, готов, доставлен — это сервисная информация. Акции, сезонные предложения и сообщения для возврата клиентов — это реклама, а рекламная рассылка требует предварительного согласия: в России это закон «О рекламе» и закон о персональных данных, в Казахстане — свои аналогичные нормы о рекламе и персональных данных. Детали различаются, но три привычки удерживают вас в рамках закона везде:
- При приёме заказа скажите клиенту, что будете присылать уведомления о заказе, и отключите их для тех, кто против.
- Отправляйте предложения только тем, кто согласился их получать, и фиксируйте, когда они дали согласие.
- Давайте в каждом рекламном сообщении простой способ отказаться, например ответ СТОП, и выполняйте отказ в тот же день.
Следите и за временем. Сообщение о готовности в 22:00 воспринимается как вторжение; отложите его до утра.
Ссылка отслеживания: меньше звонков «где мой ковёр»
Самое эффективное дополнение к сообщению о приёме — короткая ссылка, открывающая страницу с текущим этапом заказа. Когда клиенту интересно, он нажимает вместо того, чтобы звонить, и видит, в чистке ковры, готовы или уже в машине. Ваш телефон меньше звонит в самые загруженные часы, а информация, которую видит клиент, никогда не противоречит тому, что вы ему сказали.
На странице есть название вашей компании и контакты, так что каждый заказ заодно напоминает, к кому обращаться в следующий раз. В ProTakip ссылка добавляется в сообщение автоматически и обновляется по мере движения заказа; делать ничего дополнительно не нужно.
Чек-лист
- Включите как минимум сообщения о приёме, готовности и доставке.
- Заканчивайте каждый шаблон названием компании.
- Без эмодзи, коротко, с номером заказа.
- В сообщение о готовности добавьте остаток к оплате и вопрос о дне доставки.
- Отправляйте предложения только тем, кто дал согласие, с понятным способом отказаться.
- Добавьте ссылку отслеживания в сообщение о приёме.
- В первую неделю отправьте каждый шаблон на свой телефон и прочитайте глазами клиента.