Mười cuộc gọi mỗi ngày cho cùng một câu hỏi
Hãy thử đếm trong một ngày bận: có bao nhiêu cuộc gọi chỉ để hỏi "thảm nhà chị xong chưa em". Ở phần lớn tiệm, con số đó chiếm phần lớn thời gian nghe máy, và mỗi cuộc gọi lại kéo một người ra khỏi công việc đang làm.
Khách không gọi vì họ sốt ruột. Họ gọi vì họ không biết. Một tấm thảm được mang đi khỏi nhà là một khoảng trống giữa phòng khách, và im lặng làm khoảng trống đó dài ra.
Cách giải quyết không phải nghe điện thoại nhanh hơn, mà là nói trước khi được hỏi. Bài này nói về việc nói cái gì, vào lúc nào, và bằng cách nào.
Bốn thời điểm đáng gửi, không hơn
Một đơn giặt thảm chỉ có bốn khoảnh khắc mà khách thật sự muốn biết tin. Xác nhận khi đã nhận hàng, xác nhận khi hàng vào xưởng nếu đơn kéo dài, báo khi hàng đã xong, và báo giờ giao trong ngày giao.
Với đơn ngắn hai ngày, hai lời nhắn là đủ: đã nhận và đã xong. Với đơn dài hoặc mùa cao điểm, thêm một lời nhắn giữa chừng sẽ giữ khách yên tâm.
Nhiều hơn bốn là bắt đầu làm phiền. Người ta chịu đựng thông báo hữu ích và ghét thông báo thừa, và ranh giới giữa hai thứ đó mỏng hơn ta tưởng.
Mẫu tin nhắn bạn có thể dùng ngay
Lời nhắn tốt có ba phần: tên tiệm, việc vừa xảy ra, việc sắp xảy ra. Không cần lời chào dài, không cần quảng cáo kèm theo.
- Khi nhận hàng: "Tiệm [tên tiệm] đã nhận 3 tấm thảm của anh/chị. Dự kiến xong ngày 12/6. Cần hỗ trợ, anh/chị nhắn lại tin này ạ."
- Khi đang xử lý: "Thảm của anh/chị đang trong công đoạn giặt. Do trời ẩm nên thời gian phơi lâu hơn, dự kiến xong ngày 13/6 ạ."
- Khi đã xong: "Thảm của anh/chị đã giặt xong và sẵn sàng giao. Anh/chị cho tiệm biết khung giờ tiện nhận giúp ạ."
- Ngày giao: "Xe của tiệm sẽ giao thảm cho anh/chị trong khoảng 14h-16h hôm nay ạ."
Hãy viết bằng đúng giọng bạn nói ngoài đời. Một tiệm nhỏ nhắn như một công ty lớn thì nghe giả, còn nhắn quá xuề xòa thì mất tin cậy. Ở giữa là chỗ đúng.
Kênh nào: WhatsApp và thông báo trong ứng dụng
ProTakip gửi lời nhắn tự động qua WhatsApp theo mẫu bạn soạn sẵn, và hiển thị thông báo trong ứng dụng cho khách đã cài. Bạn viết mẫu một lần, hệ thống điền tên khách, số đơn và ngày dự kiến.
Ở nhiều nước, khách nhắn tin nhiều hơn gọi điện, và một tin nhắn để lại dấu vết mà cả hai bên đọc lại được khi có tranh cãi về ngày hẹn. Đó là lợi thế mà một cuộc gọi không có.
Nếu khách của bạn không dùng kênh nhắn tin nào, hãy vẫn giữ nguyên nguyên tắc: gọi ngắn ở đúng bốn thời điểm trên. Nội dung quan trọng hơn kênh.
Xin phép trước, và cho người ta lối ra
Đừng thêm một khách vào danh sách nhận thông báo mà không hỏi. Câu hỏi có thể rất ngắn, ngay lúc nhận hàng: "Bên em nhắn cập nhật tình trạng thảm qua tin nhắn cho anh/chị nhé?"
Hãy phân biệt rõ hai loại nội dung. Thông báo về đơn hàng của chính họ thì gần như ai cũng muốn nhận. Nội dung quảng cáo, khuyến mãi mùa Tết hay giới thiệu dịch vụ mới là chuyện khác, và cần sự đồng ý riêng.
Quy định về tin nhắn quảng cáo khác nhau giữa các nước và thay đổi theo thời gian, nên hãy kiểm tra quy định hiện hành ở nơi bạn kinh doanh trước khi gửi nội dung tiếp thị. Với thông báo đơn hàng thì nguyên tắc đơn giản: hỏi một câu, và tôn trọng câu trả lời.
Nói về chậm trễ trước khi khách phát hiện
Đây là điều phân biệt một tiệm chuyên nghiệp với phần còn lại. Khi trời nồm hoặc mưa dài ngày làm thảm khô chậm, hầu hết tiệm im lặng và hy vọng khách không để ý. Khách luôn để ý.
Một lời nhắn chủ động vào buổi sáng của ngày hẹn, nói rõ lý do và ngày mới, hầu như luôn được chấp nhận. Cùng thông tin đó nếu để khách gọi hỏi mới nói ra thì bị coi là lời bào chữa.
Hãy đặt một nguyên tắc trong tiệm: mỗi lần dời ngày giao thì gửi tin ngay lúc quyết định dời, không phải lúc gần tới hạn.
Nói ít lần nhưng đúng lúc thì hiệu quả hơn nói nhiều
Một tiệm gửi hai tin nhắn hữu ích cho mỗi đơn được nhớ tới như một nơi làm việc gọn gàng. Một tiệm gửi bảy tin nhắn, trong đó bốn tin là khuyến mãi, được nhớ tới như một số điện thoại cần chặn.
Hãy đo bằng thứ đo được: sau một tháng áp dụng, số cuộc gọi hỏi "xong chưa" có giảm không. Nếu có, bạn đang làm đúng. Nếu khách vẫn gọi, có lẽ tin nhắn của bạn thiếu thông tin họ cần, thường là ngày giao cụ thể.
Những lời nhắn này chỉ chính xác khi trạng thái đơn được cập nhật đúng lúc trong phần mềm quản lý của tiệm. Nếu người phơi thảm không bấm "đã xong", tin nhắn không được gửi và khách lại phải gọi.
Khi khách nhắn lại và khi khách gọi tới
Một hệ thống thông báo tốt sẽ tạo ra câu trả lời từ khách: đổi giờ giao, thêm một tấm thảm, hỏi về vết ố. Hãy chuẩn bị người trả lời, vì tin nhắn không được đọc còn tệ hơn không nhắn.
Với những khách vẫn thích gọi điện, nhận diện người gọi giúp bạn thấy tên và đơn của họ ngay khi máy đổ chuông, nên cuộc gọi ngắn lại và trả lời chính xác hơn.
Cuối cùng, một lời nhắn nhắc khoản còn nợ cũng thuộc nhóm thông báo hữu ích, và cách viết nó được bàn trong hướng dẫn quản lý công nợ. Ngày hẹn và giá cả trong tin nhắn phải khớp với bảng giá đã khai báo. Nguyên tắc trong bài này dùng được cho tiệm giặt là, dịch vụ vệ sinh và dịch vụ chuyển nhà.
Câu hỏi thường gặp
Gửi bao nhiêu tin nhắn cho một đơn là hợp lý?
Hai tin cho đơn ngắn: đã nhận và đã xong. Ba đến bốn tin cho đơn dài hoặc mùa cao điểm, thêm tin báo tiến độ và tin báo giờ giao.
Nên nhắn hay nên gọi?
Nhắn cho các cập nhật thông thường, vì khách đọc lúc nào cũng được và có thể xem lại ngày hẹn. Gọi khi có việc cần thỏa thuận, chẳng hạn thay đổi lớn về giá hoặc hư hỏng phát hiện trong lúc giặt.
Có cần xin phép khách trước khi gửi không?
Với thông báo về đơn của chính họ, một câu hỏi ngắn lúc nhận hàng là đủ và nên làm. Với nội dung quảng cáo, hãy xin sự đồng ý riêng và kiểm tra quy định hiện hành nơi bạn kinh doanh.
Khách không đọc tin nhắn thì sao?
Hãy đảm bảo tin nhắn có ngay thông tin quan trọng nhất trong dòng đầu tiên, vì nhiều người chỉ nhìn phần xem trước. Nếu đơn đã xong lâu mà khách không phản hồi, hãy gọi một cuộc ngắn.
Có tự động gửi được không hay phải gõ từng tin?
Bạn soạn mẫu một lần, và tin được gửi khi trạng thái đơn thay đổi. Tên khách, số đơn và ngày dự kiến được điền tự động.