Kundenbenachrichtigung in der Teppichreinigung: WhatsApp

Warum Benachrichtigungen in diesem Gewerbe so wichtig sind

Ein Teppichreiniger holt etwas aus dem Zuhause eines Kunden ab und behält es tagelang. In dieser Lücke sitzt die Unsicherheit, und sie ist der einzige Grund, warum jemand anruft, um zu fragen, wo sein Teppich ist. Eine kurze Nachricht in jeder Phase schließt die Lücke. Kunden rufen nicht mehr an, um etwas zu erfahren, sondern nur noch, um etwas zu bestätigen.

Benachrichtigungen sind außerdem leise Werbung. Eine saubere Nachricht mit Ihrem Firmennamen, die im richtigen Moment ankommt, ist der Grund, warum derselbe Kunde im nächsten Frühjahr wieder Sie bucht, statt nach jemand Neuem zu suchen.

Welche Nachricht in welcher Phase

Sie brauchen nicht bei jedem Schritt eine Nachricht; zu viele sind genauso schädlich wie keine. Hier sind die sechs Phasen, unsere Empfehlung für jede und ein Beispieltext, den Sie anpassen können. Halten Sie die Texte schlicht: keine Emojis, keine Ausrufezeichen, und Ihr Firmenname am Ende.

1. Auftrag angenommen

Verschicken Sie diese Nachricht, bevor der Transporter losfährt. Sie hält Stückzahl und voraussichtlichen Liefertermin schriftlich fest und erledigt damit die meisten späteren Diskussionen, bevor sie beginnen.

Beispiel: Guten Tag Frau Müller, wir haben 4 Teile zur Reinigung abgeholt. Voraussichtliche Lieferung: Donnerstag, 12. September. Auftragsnr. 1042. Auftrag verfolgen: (Tracking-Link) - Beispiel Teppichreinigung

2. In der Wäsche

Optional. Sinnvoll, wenn die Bearbeitung länger als drei Tage dauert; bei Zwei-Tages-Aufträgen weglassen, dort ist es nur zusätzlicher Lärm.

Beispiel: Guten Tag Frau Müller, Ihre Teppiche werden gerade gereinigt. Sobald sie trocken sind, bestätigen wir Ihren Liefertermin. - Beispiel Teppichreinigung

3. Fertig

Die wichtigste der sechs Nachrichten. Der Kunde plant, zu Hause zu sein, und Sie sparen sich eine vergebliche Fahrt. Fragen Sie in dieser Nachricht nach dem Liefertag statt in einem separaten Anruf.

Beispiel: Guten Tag Frau Müller, Ihre Teppiche sind fertig. Antworten Sie uns bitte mit einem Tag, der Ihnen für die Lieferung passt. Restbetrag: 185,00 €. - Beispiel Teppichreinigung

4. In Auslieferung

Teilen Sie dem Kunden mit, dass der Transporter unterwegs ist, und nennen Sie ein Zeitfenster, keine Uhrzeit. Diese Nachricht verhindert die Fahrt, bei der niemand zu Hause ist.

Beispiel: Guten Tag Frau Müller, Ihre Teppiche werden heute zwischen 14 und 17 Uhr geliefert. Falls niemand zu Hause ist, geben Sie uns bitte Bescheid. - Beispiel Teppichreinigung

5. Geliefert

Ein kurzes Dankeschön, wenn Sie möchten ein Pflegetipp, und der richtige Moment, um nach einer Bewertung zu fragen.

Beispiel: Ihre Teppiche wurden geliefert. Vielen Dank für Ihr Vertrauen. Sollte etwas nicht in Ordnung sein, melden Sie sich bitte innerhalb von 7 Tagen bei uns. - Beispiel Teppichreinigung

6. Zahlungserinnerung

Bei offenen Restbeträgen bleiben Sie höflich und präzise: der Betrag, die Auftragsnummer und der Zahlungsweg. Kein Vorwurf im Wortlaut.

Beispiel: Guten Tag Frau Müller, für Auftrag 1042 ist noch ein Betrag von 85,00 € offen. Antworten Sie hier, wenn Sie unsere Bankverbindung wünschen. Vielen Dank. - Beispiel Teppichreinigung

Die Texte schreiben

• Setzen Sie Ihren Firmennamen ans Ende jeder Nachricht. Die meisten Kunden speichern Ihre Nummer nicht.
• Fassen Sie sich kurz. Der Kunde liest Ihre Nachricht als Vorschau auf dem Sperrbildschirm, also muss bereits die erste Zeile die Antwort enthalten; drei knappe Sätze reichen aus, alles darüber hinaus wird abgeschnitten.
• Wenn Sie Geld erwähnen, machen Sie klar, ob es der Gesamtbetrag oder der noch offene Rest ist. Eine Nachricht mit einem Betrag von null verwirrt alle.
• Nennen Sie ein Zeitfenster, nie eine Uhrzeit. Im Außendienst verschiebt sich alles.
• Geben Sie jedes Mal die Auftragsnummer an; wenn der Kunde zurückruft, beginnt das Gespräch mit dieser Nummer.

In ProTakip sind diese sechs Vorlagen fertig hinterlegt, Kundenname und Beträge werden automatisch eingesetzt; Sie wählen aus, welche Phasen eine Nachricht auslösen, und passen den Wortlaut einmal an.

Häufige Fehler

• Die Fertig-Nachricht verschicken, bevor die Teppiche vollständig trocken sind. Der Kunde wartet am nächsten Tag zu Hause, und nichts kommt.
• Vergessen, den Auftrag in die nächste Phase zu setzen. Automatische Nachrichten gehen nur raus, wenn sich der Status ändert; die Gewohnheit, den Auftrag zu aktualisieren, ist das, was das Ganze zum Laufen bringt.
• Vom privaten Handy eines Mitarbeiters schreiben. Wenn er geht, gehen die Kundengespräche mit ihm.
• Einen Betrag nennen, ohne zu sagen, ob die Mehrwertsteuer enthalten ist. Daraus wird eine Diskussion an der Haustür.
• An jede Statusmeldung eine Aktion anhängen. Sobald eine Statusnachricht wie Werbung klingt, hören Kunden auf, sie zu lesen.

WhatsApp oder Benachrichtigung in der App?

WhatsApp landet auf dem Handy, das der Kunde ohnehin den ganzen Tag in der Hand hält: Sie können Fotos eines Flecks vorher und nachher schicken, und der Kunde antwortet im selben Chat. Die Benachrichtigung in der App ist für Ihre eigene Seite gedacht, damit Fahrer und Annahme sofort sehen, dass ein Auftrag auf fertig gesetzt wurde. Die praktische Antwort lautet: beides. Der Kunde über WhatsApp, Ihr Team über die App.

Automatische WhatsApp-Benachrichtigungen erfordern ein verifiziertes Unternehmenskonto und vorab genehmigte Nachrichtenvorlagen. Das ist eine einmalige Einrichtung, und sie bedeutet nicht, dass Sie WhatsApp von dem Handy entfernen müssen, das Sie täglich nutzen; beides läuft nebeneinander.

Einwilligung und Abmeldung: die Grundlagen

Nachrichten zu einem Auftrag, den der Kunde bei Ihnen erteilt hat, etwa angenommen, fertig und geliefert, sind Servicekommunikation. Angebote, Saisonaktionen und Rückgewinnungsnachrichten sind Werbung, und Werbung per WhatsApp braucht in Deutschland und Österreich eine ausdrückliche Einwilligung des Kunden; Grundlage sind die DSGVO sowie das UWG in Deutschland und das TKG in Österreich. Drei Gewohnheiten halten Sie auf der sicheren Seite:

1. Sagen Sie dem Kunden bei der Auftragsannahme, dass Sie Auftragsupdates per Nachricht schicken, und schalten Sie die Benachrichtigungen für jeden ab, der das nicht möchte.
2. Schicken Sie Angebote nur an Kunden, die dem zugestimmt haben, und halten Sie fest, wann sie zugestimmt haben.
3. Geben Sie jeder Werbenachricht einen einfachen Ausweg, etwa die Antwort STOP, und setzen Sie ihn noch am selben Tag um.

Achten Sie auch auf die Uhrzeit. Eine Fertig-Nachricht um 22 Uhr wirkt aufdringlich; halten Sie sie bis zum Morgen zurück.

Der Tracking-Link: weniger Anrufe zum Teppich-Status

Die wirksamste Ergänzung Ihrer Angenommen-Nachricht ist ein kurzer Link, der eine Seite mit der aktuellen Phase des Auftrags öffnet. Wenn der Kunde sich fragt, wie weit es ist, tippt er, statt anzurufen, und sieht, ob die Teppiche in der Wäsche, fertig oder im Transporter sind. Ihr Telefon klingelt in den stressigsten Stunden seltener, und die Information, die der Kunde sieht, widerspricht nie dem, was Sie ihm gesagt haben.

Die Seite trägt Ihren Firmennamen und Ihre Kontaktdaten, sodass jeder Auftrag zugleich eine kleine Erinnerung daran ist, wen man beim nächsten Mal bucht. In ProTakip wird der Link automatisch in die Nachricht eingefügt und aktualisiert sich, während der Auftrag voranschreitet; es gibt nichts zusätzlich zu tun.

Checkliste

1. Schalten Sie mindestens die Nachrichten „angenommen“, „fertig“ und „geliefert“ ein.
2. Beenden Sie jede Vorlage mit Ihrem Firmennamen.
3. Keine Emojis, kurzer Text, Auftragsnummer enthalten.
4. Setzen Sie den Restbetrag und die Frage nach dem Liefertag in die Fertig-Nachricht.
5. Schicken Sie Angebote nur an Kunden mit Einwilligung, mit einem klaren Ausweg.
6. Fügen Sie den Tracking-Link in die Angenommen-Nachricht ein.
7. Schicken Sie in der ersten Woche jede Vorlage an Ihr eigenes Handy und lesen Sie sie wie ein Kunde.