Mengapa notifikasi lebih penting dalam bidang ini
Perniagaan cuci karpet membawa sesuatu keluar dari rumah pelanggan dan menyimpannya selama beberapa hari. Jurang itulah tempat kebimbangan bermula, dan itulah satu-satunya sebab seseorang menelefon untuk bertanya di mana karpet mereka. Mesej ringkas pada setiap peringkat menutup jurang itu. Pelanggan berhenti menelefon untuk bertanya dan hanya menelefon untuk mengesahkan.
Notifikasi juga merupakan pemasaran senyap. Mesej kemas dengan nama perniagaan anda, yang tiba pada masa yang tepat, adalah sebab pelanggan yang sama menempah semula pada musim depan berbanding mencari perniagaan baharu.
Mesej mana pada peringkat mana
Anda tidak memerlukan mesej pada setiap langkah; terlalu banyak sama buruknya dengan tiada langsung. Berikut adalah enam peringkat, cadangan kami untuk setiap satu, dan contoh teks yang boleh anda ubah suai. Kekalkan contoh secara ringkas: tiada emoji, tiada tanda seru, dan nama perniagaan anda di penghujung mesej.
1. Pesanan diterima
Hantar mesej ini sebelum van bertolak. Ia mengesahkan bilangan item dan tarikh penghantaran dijangka secara bertulis, yang menyelesaikan kebanyakan pertikaian kemudian sebelum ia bermula.
Contoh: Salam Encik Ahmad, kami telah mengambil 4 item untuk dicuci. Penghantaran dijangka: Khamis, 12 September. No. Pesanan: 1042. Jejak pesanan anda di sini: (pautan jejak) - Cuci Karpet Contoh
2. Dalam proses cucian
Pilihan. Berbaloi apabila tempoh proses melebihi tiga hari; langkau untuk kerja dua hari, kerana ia hanya menambah kekusutan.
Contoh: Salam Encik Ahmad, karpet anda kini sedang dicuci. Kami akan sahkan tarikh penghantaran sebaik sahaja ia kering. - Cuci Karpet Contoh
3. Sedia
Mesej paling penting antara keenam-enam itu. Pelanggan merancang untuk berada di rumah, dan anda mengelakkan perjalanan yang sia-sia. Tanya hari penghantaran dalam mesej ini dan bukannya melalui panggilan berasingan.
Contoh: Salam Encik Ahmad, karpet anda sudah sedia. Balas dengan hari yang sesuai untuk penghantaran. Baki tertunggak: RM185.00. - Cuci Karpet Contoh
4. Dalam penghantaran
Beritahu pelanggan bahawa van telah bertolak dan berikan julat masa, bukan waktu tepat. Inilah mesej yang mengelakkan perjalanan ke rumah yang kosong.
Contoh: Salam Encik Ahmad, karpet anda akan dihantar hari ini antara 2 petang hingga 5 petang. Jika tiada sesiapa di rumah, sila maklumkan kami. - Cuci Karpet Contoh
5. Dihantar
Ucapan terima kasih yang ringkas, tip penjagaan jika anda mahu, dan masa yang sesuai untuk meminta ulasan.
Contoh: Karpet anda telah dihantar. Terima kasih kerana memilih kami. Jika ada sebarang masalah, hubungi kami dalam masa 7 hari. - Cuci Karpet Contoh
6. Peringatan bayaran
Untuk baki yang masih belum dijelaskan, bersikap sopan dan tepat: nyatakan jumlah, nombor pesanan dan cara membayar. Jangan gunakan nada menyalahkan.
Contoh: Salam Encik Ahmad, baki sebanyak RM85.00 masih tertunggak untuk pesanan 1042. Balas di sini jika anda mahukan butiran bank kami. Terima kasih. - Cuci Karpet Contoh
Menulis teks mesej
- Letakkan nama perniagaan anda di penghujung setiap mesej. Kebanyakan pelanggan tidak menyimpan nombor anda.
- Kekalkan mesej ringkas. Notifikasi hanya memaparkan satu atau dua baris pada skrin kunci, jadi letakkan maklumat yang paling penting, iaitu status pesanan dan tarikh, dalam ayat pertama.
- Jika anda menyebut wang, nyatakan dengan jelas sama ada ia jumlah keseluruhan atau baki yang masih tertunggak. Mesej yang memaparkan jumlah sifar mengelirukan semua orang.
- Berikan julat masa, jangan sekali-kali waktu tepat. Kerja lapangan sering lewat.
- Sertakan nombor pesanan setiap kali; apabila pelanggan menelefon semula, perbualan bermula daripada nombor tersebut.
Dalam ProTakip, keenam-enam templat ini sudah sedia digunakan, dengan nama pelanggan dan jumlah diisi secara automatik; anda hanya memilih peringkat mana yang menghantar mesej dan mengedit teksnya sekali sahaja.
Kesilapan biasa
- Menghantar mesej sedia sebelum karpet benar-benar kering. Pelanggan menunggu di rumah keesokan harinya dan tiada apa yang tiba.
- Terlupa menukar pesanan ke peringkat seterusnya. Mesej automatik hanya tercetus apabila status berubah, jadi tabiat mengemas kini pesanan itulah yang menjadikan keseluruhan sistem berfungsi.
- Menghantar mesej daripada telefon peribadi kakitangan. Apabila mereka berhenti kerja, perbualan pelanggan turut hilang bersama mereka.
- Menyebut jumlah tanpa menyatakan sama ada cukai sudah termasuk. Ia boleh bertukar menjadi pertikaian di muka pintu.
- Menyisipkan promosi pada setiap kemas kini. Sebaik sahaja mesej status kelihatan seperti iklan, pelanggan berhenti membacanya.
WhatsApp atau notifikasi apl?
WhatsApp ialah aplikasi yang sudah dibuka pelanggan anda setiap hari, jadi mesej anda benar-benar dibaca; anda boleh menghantar gambar kesan kotoran sebelum dan selepas, dan pelanggan boleh membalas dalam bebenang perbualan yang sama. Notifikasi apl pula muncul pada telefon anda dan pasukan anda setiap kali pesanan bergerak ke peringkat seterusnya, jadi tiada langkah yang tertinggal. Jawapan praktikal ialah gunakan kedua-duanya: kemas kini status kepada pelanggan melalui WhatsApp, aliran kerja dalaman melalui notifikasi apl, dan sertakan pautan jejak supaya pelanggan boleh menyemak sendiri.
Menghantar notifikasi WhatsApp automatik memerlukan akaun perniagaan yang disahkan dan templat mesej yang diluluskan terlebih dahulu. Ia hanya perlu disediakan sekali sahaja, dan ini tidak bermakna anda perlu mengeluarkan WhatsApp daripada telefon yang anda guna setiap hari; kedua-duanya boleh berfungsi serentak.
Asas kebenaran dan opt-out
Mesej berkaitan pesanan yang dibuat oleh pelanggan dengan anda, seperti diterima, sedia dan dihantar, adalah komunikasi perkhidmatan. Promosi, tawaran bermusim dan mesej menarik semula pelanggan pula adalah pemasaran, dan pemasaran memerlukan kebenaran di bawah Akta Perlindungan Data Peribadi 2010 (PDPA) Malaysia. Butirannya terperinci, tetapi tiga tabiat ini mengekalkan anda di pihak yang betul:
- Beritahu pelanggan semasa tempahan bahawa anda akan menghantar kemas kini pesanan melalui teks, dan matikan notifikasi untuk sesiapa yang membantah.
- Hantar tawaran hanya kepada pelanggan yang telah bersetuju menerimanya, dan rekodkan bila mereka bersetuju.
- Berikan setiap mesej pemasaran cara keluar yang jelas, seperti membalas STOP atau BATAL, dan laksanakan permintaan itu pada hari yang sama.
Ambil kira juga waktu penghantaran. Mesej sedia yang dihantar pada pukul 10 malam terasa mengganggu; tangguhkan sehingga waktu pagi.
Pautan jejak: kurangkan panggilan tanya di mana karpet saya
Tambahan paling berkesan pada mesej pesanan diterima anda ialah pautan pendek yang membuka halaman yang memaparkan peringkat semasa pesanan. Apabila pelanggan tertanya-tanya, mereka hanya menekan pautan berbanding menelefon, dan dapat melihat sama ada karpet sedang dicuci, sedia atau di dalam van. Telefon anda berdering lebih kurang pada waktu paling sibuk, dan maklumat yang dilihat pelanggan tidak pernah bercanggah dengan apa yang anda beritahu mereka.
Halaman itu memaparkan nama perniagaan dan butiran hubungan anda, jadi setiap pesanan turut berfungsi sebagai peringatan kecil tentang siapa untuk ditempah pada kali seterusnya. Dalam ProTakip, pautan ditambah pada mesej secara automatik dan dikemas kini sejajar dengan pergerakan pesanan; tiada apa-apa tambahan yang perlu dilakukan.
Senarai semak
- Aktifkan sekurang-kurangnya mesej diterima, sedia dan dihantar.
- Akhiri setiap templat dengan nama perniagaan anda.
- Tiada emoji, teks ringkas, nombor pesanan disertakan.
- Letakkan baki tertunggak dan soalan hari penghantaran dalam mesej sedia.
- Hantar tawaran hanya kepada pelanggan yang telah bersetuju menerimanya, dengan cara keluar yang jelas.
- Tambah pautan jejak pada mesej diterima.
- Pada minggu pertama, hantar setiap templat ke telefon anda sendiri dan bacanya seperti seorang pelanggan.