Το ίδιο τηλεφώνημα, τριάντα φορές την εβδομάδα
Αν κρατήσετε σημείωμα μία εβδομάδα, θα δείτε ότι οι περισσότερες κλήσεις που δέχεστε δεν είναι νέες δουλειές ούτε παράπονα. Είναι η ίδια ερώτηση, επαναλαμβανόμενη: «πότε θα είναι έτοιμο;», «θα έρθετε αύριο;», «τι ώρα περίπου;». Κάθε τέτοια κλήση κόβει μια δουλειά στη μέση και κρατάει δύο ή τρία λεπτά.
Δεν φταίει ο πελάτης. Έχει αφήσει κάτι δικό του σε ξένα χέρια — τα χαλιά του σαλονιού, το κοστούμι του γάμου, το κλειδί του σπιτιού του — και δεν έχει καμία εικόνα. Στην αβεβαιότητα, ο άνθρωπος τηλεφωνεί.
Η λύση δεν είναι να σηκώνετε πιο γρήγορα. Είναι να φτάνει η πληροφορία πριν γεννηθεί η ερώτηση. Αυτός ο οδηγός δείχνει ποιο μήνυμα ταιριάζει σε κάθε στάδιο, πώς γράφεται και πόσο συχνά επιτρέπεται να στέλνεται πριν γίνει ενόχληση.
Πέντε στιγμές που αξίζουν μήνυμα
Δεν χρειάζεται ενημέρωση για κάθε κίνηση. Χρειάζεται για τις στιγμές που ο πελάτης θα αναρωτιόταν ούτως ή άλλως. Στις περισσότερες επιχειρήσεις υπηρεσιών αυτές είναι πέντε:
- Επιβεβαίωση: η δουλειά καταχωρήθηκε ή το ραντεβού κλείστηκε.
- Υπενθύμιση: την προηγούμενη μέρα, ώστε ο πελάτης να είναι σπίτι.
- Ξεκίνημα: το συνεργείο ξεκίνησε ή είναι καθ' οδόν.
- Έτοιμο: η δουλειά ολοκληρώθηκε και μπορεί να παραληφθεί ή να παραδοθεί.
- Κλείσιμο: παραδόθηκε, με ένα ευχαριστώ και το υπόλοιπο αν υπάρχει.
Ανάλογα με τον κλάδο, κάποια από αυτά συγχωνεύονται. Σε ένα στεγνοκαθαριστήριο, το «έτοιμο» είναι το πιο κρίσιμο μήνυμα όλων. Σε ένα συνεργείο που πηγαίνει σε σπίτια, η υπενθύμιση της προηγούμενης μέρας γλιτώνει τις χαμένες διαδρομές. Στις μετακομίσεις, το «ξεκινήσαμε» ηρεμεί τον πιο αγχωμένο πελάτη της εβδομάδας.
Το κοινό σε όλα: στέλνονται τη στιγμή που αλλάζει κάτι πραγματικά, όχι σε τυχαίες ώρες. Ένα μήνυμα που δεν αντιστοιχεί σε γεγονός διαβάζεται ως διαφήμιση.
Πώς γράφεται ένα πρότυπο που δεν ενοχλεί
Το καλό μήνυμα έχει τέσσερα πράγματα και τίποτα άλλο: ποιοι είστε, τι άλλαξε, τι πρέπει να κάνει ο πελάτης, και πώς θα σας βρει. Χωρίς εισαγωγές, χωρίς διαφημιστικές φράσεις, χωρίς κεφαλαία που μοιάζουν με φωνή.
Κρατήστε το κάτω από τρεις γραμμές. Ο πελάτης το διαβάζει σε μια στάση λεωφορείου ή ανάμεσα σε δύο δουλειές. Ό,τι δεν χωράει στην πρώτη ματιά, δεν διαβάζεται καθόλου.
Χρησιμοποιήστε το όνομά του και τον αριθμό της δουλειάς. Το όνομα δείχνει ότι δεν είναι μαζικό μήνυμα, ο αριθμός λύνει το πρόβλημα όταν σας απαντήσει «ποιο από τα δύο;». Και γράψτε στον ενικό ή στον πληθυντικό με συνέπεια — αν το ένα μήνυμα μιλάει τυπικά και το άλλο φιλικά, ακούγεται σαν να προέρχονται από δύο διαφορετικές επιχειρήσεις.
Έτοιμα κείμενα που μπορείτε να προσαρμόσετε
Παρακάτω είναι σκελετοί, όχι τελικά κείμενα. Βάλτε το όνομα της επιχείρησής σας και τον δικό σας τόνο:
- Επιβεβαίωση: «Καλησπέρα σας, [όνομα]. Παραλάβαμε τα χαλιά σας, αριθμός παραγγελίας [αρ.]. Θα σας ενημερώσουμε μόλις είναι έτοιμα.»
- Υπενθύμιση: «Καλησπέρα σας, [όνομα]. Υπενθύμιση για το αυριανό ραντεβού στις [ώρα], στη διεύθυνση [διεύθυνση].»
- Ξεκίνημα: «[όνομα], το συνεργείο ξεκίνησε και υπολογίζουμε να είμαστε κοντά σας γύρω στις [ώρα].»
- Έτοιμο: «[όνομα], η παραγγελία [αρ.] είναι έτοιμη. Μπορείτε να την παραλάβετε ή να μας πείτε πότε σας βολεύει η παράδοση.»
- Κλείσιμο: «Ευχαριστούμε, [όνομα]. Η παραγγελία [αρ.] παραδόθηκε. Είμαστε στη διάθεσή σας για ό,τι χρειαστείτε.»
Αν έχετε ανοιχτό υπόλοιπο, μην το κρύψετε μέσα σε ένα μήνυμα ευχαριστίας· στείλτε το ως ξεχωριστή, ήρεμη υπενθύμιση. Η μέθοδος περιγράφεται στον οδηγό για τις εισπράξεις και τα ανοιχτά υπόλοιπα.
Δύο μικρές λεπτομέρειες κάνουν μεγάλη διαφορά στην απάντηση που θα πάρετε. Η πρώτη: γράψτε πάντα τι περιμένετε από τον πελάτη — να απαντήσει με μια ώρα, να περάσει από το κατάστημα, να αφήσει το κλειδί στον θυρωρό. Η δεύτερη: μην τελειώνετε με ερώτηση όταν δεν χρειάζεστε απάντηση, γιατί ο πελάτης νιώθει υποχρεωμένος να γράψει και μπαίνετε σε συνομιλία που δεν οδηγεί πουθενά.
Ρυθμός, ώρες και σεβασμός
Το όριο ανάμεσα στην ενημέρωση και στην ενόχληση είναι η αναλογία. Ένα μήνυμα ανά πραγματικό γεγονός είναι ενημέρωση. Τρία μηνύματα την ημέρα για την ίδια δουλειά είναι ενόχληση, και ο πελάτης θα σας αποκλείσει χωρίς να σας το πει ποτέ.
Προσέξτε τις ώρες. Ένα μήνυμα στις έντεκα το βράδυ ή νωρίς την Κυριακή κάνει κακό ακόμα κι όταν το περιεχόμενο είναι χρήσιμο. Κρατήστε τις αποστολές μέσα στο κανονικό ωράριο της επιχείρησής σας.
Και ένα σημείο που δεν πρέπει να αντιμετωπίζεται πρόχειρα: ο πελάτης πρέπει να ξέρει γιατί του γράφετε και να μπορεί να ζητήσει να μη λαμβάνει. Οι κανόνες για τα εμπορικά μηνύματα διαφέρουν ανά χώρα και αλλάζουν, οπότε για τις υποχρεώσεις της δικής σας επιχείρησης απευθυνθείτε σε δικό σας σύμβουλο. Ο πρακτικός κανόνας που δεν σας βάζει ποτέ σε μπελάδες είναι απλός: στέλνετε ό,τι αφορά τη δουλειά που σας ανέθεσε, και όχι διαφημίσεις που δεν ζήτησε.
Γιατί το WhatsApp και όχι το τηλέφωνο
Το τηλεφώνημα απαιτεί και τους δύο ταυτόχρονα. Το γραπτό μήνυμα διαβάζεται όποτε βολεύει, μένει καταγεγραμμένο και μπορεί να προωθηθεί στον σύζυγο ή στον συνάδελφο που θα ανοίξει την πόρτα. Στην πράξη είναι πιο ευγενικό, επειδή δεν διακόπτει.
Το WhatsApp έχει ένα δεύτερο πλεονέκτημα: ο πελάτης απαντάει στο ίδιο νήμα. Έτσι η κουβέντα για μια δουλειά μένει σε ένα σημείο αντί να μοιράζεται ανάμεσα σε τρεις κλήσεις που δεν θυμάται κανείς.
Στην αντίθετη κατεύθυνση, όταν σας παίρνει εκείνος, βοηθάει να ξέρετε ποιος είναι πριν σηκώσετε. Η αναγνώριση κλήσης φέρνει όνομα, διεύθυνση και τελευταία παραγγελία στην οθόνη — δείτε τον οδηγό για την αναγνώριση κλήσης.
Αυτόματα, αλλιώς δεν θα σταλούν ποτέ
Εδώ κρίνεται το πράγμα. Ένα μήνυμα που πρέπει να το θυμηθεί άνθρωπος, στέλνεται τις ήσυχες μέρες και ξεχνιέται τις γεμάτες — δηλαδή ακριβώς τότε που το χρειάζεστε περισσότερο. Στο ProTakip τα πρότυπα γράφονται μία φορά και φεύγουν μόνα τους όταν η παραγγελία αλλάζει στάδιο.
Επειδή το κείμενο είναι ένα, η επιχείρησή σας μιλάει με μία φωνή, ανεξάρτητα από το ποιος καταχώρησε τη δουλειά ή ποιος δουλεύει εκείνο το απόγευμα. Ο πελάτης λαμβάνει την ίδια εμπειρία κάθε φορά, και αυτό είναι που θυμάται όταν έρθει η επόμενη σεζόν.
Δείτε πώς εντάσσεται στη ροή κάθε κλάδου: στο πρόγραμμα καθαρισμού χαλιών, στο πρόγραμμα για στεγνοκαθαριστήρια ή στο πρόγραμμα συντήρησης κλιματιστικών, όπου η υπενθύμιση συντήρησης φέρνει μόνη της δουλειά στη νεκρή περίοδο.
Σε επιχειρήσεις με έντονη εποχικότητα, η ενημέρωση κάνει και κάτι ακόμα: κρατάει ζωντανή τη σχέση στους μήνες που δεν υπάρχει δουλειά. Ένα μήνυμα την κατάλληλη στιγμή, προς ανθρώπους που σας έχουν ήδη εμπιστευτεί, φέρνει περισσότερα ραντεβού από μια γενική καμπάνια προς αγνώστους — και κοστίζει ελάχιστο χρόνο.
Τι μετράτε για να ξέρετε αν πιάνει
Μη μετράτε πόσα μηνύματα στείλατε. Μετρήστε τι άλλαξε στη δουλειά σας: πόσες κλήσεις «πότε θα είναι έτοιμο» δέχεστε τώρα, πόσες παραγγελίες μένουν αζήτητες στο ράφι, πόσες χαμένες διαδρομές κάνατε επειδή δεν βρήκατε τον πελάτη σπίτι.
Αυτά τα τρία είναι τα πραγματικά αποτελέσματα και φαίνονται μέσα σε λίγες εβδομάδες. Αν δεν αλλάξουν, το πρόβλημα δεν είναι το κανάλι· είναι το κείμενο ή η στιγμή αποστολής.
Τέλος, μια διευκρίνιση: η ενημέρωση δεν αντικαθιστά την ανθρώπινη επαφή. Ο πελάτης που έχει πραγματικό παράπονο θέλει να μιλήσει με άνθρωπο. Τα αυτόματα μηνύματα υπάρχουν για να μη χάνετε χρόνο στα ρουτινιέρικα, ώστε να έχετε χρόνο για τα ουσιώδη. Αν σκέφτεστε να οργανώσετε από την αρχή τα συστήματά σας, δείτε τον οδηγό επιλογής προγράμματος.
Συχνές ερωτήσεις
Πόσα μηνύματα είναι πολλά;
Ένα ανά πραγματικό γεγονός. Επιβεβαίωση, υπενθύμιση, έτοιμο και κλείσιμο καλύπτουν τις περισσότερες δουλειές. Περισσότερα από αυτά, ή μηνύματα που δεν αντιστοιχούν σε αλλαγή, διαβάζονται ως ενόχληση.
Τι ώρα πρέπει να φεύγουν;
Μέσα στο κανονικό ωράριο της επιχείρησής σας. Αποφύγετε τις βραδινές ώρες και τις πρωινές αργίες, ακόμα και όταν η πληροφορία είναι χρήσιμη· η ώρα αποστολής επηρεάζει τον τρόπο που διαβάζεται το μήνυμα.
Πρέπει να ζητήσω άδεια από τον πελάτη;
Για μηνύματα που αφορούν τη δουλειά του, ο πελάτης περιμένει να τον ενημερώσετε. Για προωθητικά μηνύματα, οι κανόνες διαφέρουν ανά χώρα και αλλάζουν με τον χρόνο, οπότε συμβουλευτείτε δικό σας σύμβουλο. Σε κάθε περίπτωση, πρέπει να μπορεί να σας ζητήσει να σταματήσετε.
Γράφω διαφορετικά κείμενα για κάθε πελάτη;
Όχι. Γράφετε πρότυπα ανά στάδιο και το σύστημα συμπληρώνει όνομα, αριθμό παραγγελίας, ώρα και διεύθυνση. Έτσι το μήνυμα είναι προσωπικό στο διάβασμα, αλλά δεν χρειάζεται να το πληκτρολογεί κανείς.
Τι γίνεται αν ο πελάτης απαντήσει στο μήνυμα;
Η απάντηση έρχεται στο ίδιο νήμα και τη διαχειρίζεστε όπως κάθε συνομιλία. Αυτό είναι και το πλεονέκτημα του καναλιού: η κουβέντα για μια δουλειά μένει σε ένα σημείο, με ημερομηνίες, αντί να μοιράζεται σε τηλεφωνήματα που δεν θυμάται κανείς.