Το τηλεφώνημα που ξεκινάει με «πόσο κάνει;»
Δέκα το πρωί, χτυπάει το τηλέφωνο και η πρώτη ερώτηση είναι πάντα η ίδια: «πόσο κάνει το χαλί;». Αν η απάντηση αλλάζει ανάλογα με το ποιος σηκώνει, με τη διάθεση της ημέρας ή με το πόσο πιεσμένοι είστε εκείνη την εβδομάδα, δεν έχετε τιμοκατάλογο. Έχετε μια σειρά από ξεχωριστές διαπραγματεύσεις, και κάθε μία σας κοστίζει χρόνο και λίγη αξιοπιστία.
Ο τιμοκατάλογος δεν είναι για τον πελάτη. Είναι πρώτα για εσάς και για την ομάδα σας: επιτρέπει σε οποιονδήποτε σηκώσει το τηλέφωνο να δώσει την ίδια τιμή, χωρίς να ρωτήσει τον ιδιοκτήτη και χωρίς να «χαρίσει» άθελά του τη μισή δουλειά. Και επιτρέπει στον πελάτη να συγκρίνει κάτι συγκεκριμένο αντί για ένα αόριστο «θα δούμε».
Αυτός ο οδηγός δείχνει πώς στήνεται μια λίστα που αντέχει στην πράξη — στο τηλέφωνο, στην πόρτα και στην παράδοση. Δεν δίνει τιμές· οι τιμές είναι δικές σας και εξαρτώνται από την πόλη, το κόστος και τη θέση σας στην αγορά.
Πρώτα η μονάδα χρέωσης, μετά ο αριθμός
Το πιο συχνό λάθος δεν είναι η λάθος τιμή. Είναι η λάθος μονάδα. Στα χαλιά η φυσική μονάδα είναι το τετραγωνικό μέτρο, γιατί εκεί πηγαίνει πραγματικά η δουλειά: νερό, χώρος στο πλυντήριο, χρόνος στέγνωσης, χώρος στην αποθήκη. Σε μικρά είδη, όμως, το τετραγωνικό δεν βγάζει νόημα και η χρέωση ανά τεμάχιο είναι πιο τίμια και για τις δύο πλευρές.
Στα σαλόνια και στις ταπετσαρίες η μονάδα αλλάζει ξανά: ανά θέση καναπέ, ανά πολυθρόνα, ανά ώρα εργασίας ή ως πακέτο για ολόκληρο το σαλόνι. Το ίδιο ισχύει σε συνεργεία που καθαρίζουν και χώρους — δείτε πώς λειτουργεί στο πρόγραμμα για εταιρείες καθαρισμού, όπου συνυπάρχουν χρέωση ανά ώρα και ανά επίσκεψη.
Πρακτικός κανόνας: διαλέξτε τη μονάδα που περιγράφει τον κόπο, όχι αυτήν που είναι εύκολο να ειπωθεί στο τηλέφωνο. Αν μια δουλειά διαρκεί τριπλάσιο χρόνο αλλά χρεώνεται με την ίδια μονάδα, η λίστα σας θα κρύβει τη ζημιά μέχρι να τη δείτε στο τέλος του μήνα.
Δεν είναι όλα τα χαλιά το ίδιο χαλί
Ένα μηχανοποίητο, ένα χειροποίητο, μια φλοκάτη, ένα κιλίμι, ένα μάλλινο με φυτικές βαφές: διαφέρουν σε χρόνο, σε ρίσκο και σε τεχνική. Αν όλα μπουν στην ίδια γραμμή τιμοκαταλόγου, το φθηνό σας δίνει κέρδος και το ακριβό σας το τρώει — και το χειρότερο, δεν το καταλαβαίνετε, γιατί ο τζίρος φαίνεται μια χαρά.
Ένας απλός τρόπος είναι τρεις κατηγορίες: βασική, ειδική και ευαίσθητη εργασία. Στη βασική μπαίνει το συνηθισμένο συνθετικό χαλί. Στην ειδική τα μάλλινα και όσα θέλουν πιο προσεκτικό πρόγραμμα. Στην ευαίσθητη τα χειροποίητα, τα μεταξωτά και ό,τι απαιτεί δουλειά στο χέρι. Τρεις κατηγορίες τις θυμάται όλη η ομάδα· δώδεκα δεν τις θυμάται κανείς.
Ξεχωριστή γραμμή αξίζουν και οι καταστάσεις που αλλάζουν ριζικά τον χρόνο: έντονες τρίχες κατοικιδίου, οσμές, μούχλα από υγρασία, λεκές που απαιτεί ειδική επεξεργασία. Δεν είναι «καπρίτσιο» να χρεώνονται· είναι πραγματική δουλειά που κάποιος θα κάνει.
Πρόσθετες υπηρεσίες: εκεί κρύβεται το περιθώριο
Οι πρόσθετες υπηρεσίες είναι ο πιο ήσυχος τρόπος να ανέβει η αξία μιας παραγγελίας χωρίς να ανέβει η βασική τιμή. Αδιαβροχοποίηση, αντιμικροβιακή επεξεργασία, αφαίρεση τριχών, μικροεπιδιόρθωση άκρης, φύλαξη μέχρι να επιστρέψει ο πελάτης από διακοπές, επείγουσα παράδοση: όλα ορίζονται μία φορά και προστίθενται με ένα άγγιγμα.
Το κρίσιμο είναι να είναι ορισμένες. Όταν μια πρόσθετη υπηρεσία υπάρχει μόνο ως προφορική συμφωνία, γίνεται δωρεάν στις περισσότερες περιπτώσεις, γιατί κανείς δεν θυμάται να τη χρεώσει στην παράδοση. Όταν υπάρχει ως γραμμή στην παραγγελία, χρεώνεται μόνη της.
Το ίδιο ισχύει και για την παραλαβή και παράδοση. Πολλά καθαριστήρια τις προσφέρουν χωρίς χρέωση ως ανταγωνιστικό πλεονέκτημα — απολύτως θεμιτό, αρκεί να είναι απόφαση και όχι παράλειψη. Αν γίνεται συνειδητά, το κόστος της διαδρομής πρέπει να έχει ήδη μπει μέσα στην τιμή του τετραγωνικού.
Ελάχιστη χρέωση: το φρένο για τις χαμένες διαδρομές
Η μικρή παραγγελία είναι ο σιωπηλός εχθρός του κλάδου. Δύο μικρά χαλάκια σε μια γειτονιά σαράντα λεπτά μακριά κοστίζουν καύσιμα, χρόνο δύο ανθρώπων και μια θέση στο πρόγραμμα. Χωρίς ελάχιστη χρέωση, αυτή η δουλειά γίνεται με ζημιά ενώ φαίνεται σαν έσοδο.
Ορίστε λοιπόν μια ελάχιστη αξία παραγγελίας και πείτε τη στο τηλέφωνο με ήρεμο τρόπο, ως πληροφορία και όχι ως άμυνα. Οι περισσότεροι πελάτες το καταλαβαίνουν αμέσως· αρκετοί μάλιστα θα προσθέσουν και δεύτερο κομμάτι για να τη συμπληρώσουν, κάτι που ωφελεί και τις δύο πλευρές.
Δεύτερο φρένο: ομαδοποίηση ανά περιοχή. Όταν οι διευθύνσεις μπαίνουν σε χάρτη και σε ζώνες, οι μικρές δουλειές μιας περιοχής μπορούν να περιμένουν μία ή δύο μέρες ώστε να μαζευτούν. Έτσι η ίδια διαδρομή εξυπηρετεί τρεις πελάτες αντί για έναν. Η ίδια λογική δρομολογίων περιγράφεται στο πρόγραμμα καθαρισμού χαλιών.
Εκπτώσεις και πακέτα χωρίς να διαλυθεί η λίστα
Η έκπτωση δεν είναι κακή· η αυθαίρετη έκπτωση είναι. Αν κάθε υπάλληλος μπορεί να κατεβάσει την τιμή όσο νομίζει, ο τιμοκατάλογος γίνεται διακοσμητικός μέσα σε έναν μήνα και οι πελάτες μαθαίνουν να ζητούν πάντα κάτι παραπάνω.
Δουλεύουν καλύτερα οι ορισμένες μορφές: πακέτο για πολλά κομμάτια μαζί, τιμή για ολόκληρο σπίτι, ειδική τιμή σε εποχή χαμηλής ζήτησης, ή προτεραιότητα παράδοσης αντί για μείωση τιμής. Η προτεραιότητα ειδικά έχει μεγάλη αξία για τον πελάτη και μηδενικό κόστος για εσάς όταν η αποθήκη είναι άδεια.
Ό,τι κι αν επιλέξετε, γράψτε το ως κανόνα στη λίστα σας. Το «κάτι θα κάνουμε» ακούγεται φιλικό στο τηλέφωνο και γίνεται πρόβλημα στην παράδοση, όταν ο πελάτης θυμάται μεγαλύτερη έκπτωση από αυτήν που είχε ειπωθεί.
Πώς μπαίνει η λίστα στο πρόγραμμα
Μια λίστα σε χαρτί μένει στο συρτάρι. Στο ProTakip κάθε είδος μπαίνει ως προϊόν με μονάδα και τιμή, και οι πρόσθετες υπηρεσίες ως ξεχωριστές επιλογές. Στην παραλαβή γράφετε διαστάσεις και το ποσό υπολογίζεται μόνο του, ίδιο ανεξάρτητα από το ποιος καταχώρησε την παραγγελία.
Αυτό λύνει και το πρόβλημα των νέων ανθρώπων. Ένας υπάλληλος που ήρθε πριν από μια εβδομάδα δίνει τη σωστή τιμή, γιατί δεν την υπολογίζει: τη διαβάζει. Και επειδή η παραγγελία κρατάει όσα συμφωνήθηκαν, στην παράδοση δεν υπάρχει έκπληξη.
Η τιμή που γράφτηκε ταξιδεύει μέχρι το τέλος: στην ειδοποίηση, στην είσπραξη, στο ανοιχτό υπόλοιπο. Πώς κλείνει αυτό το υπόλοιπο χωρίς κυνηγητό, στον οδηγό για τις εισπράξεις και τα ανοιχτά υπόλοιπα· ποια μηνύματα φεύγουν σε κάθε στάδιο, στον οδηγό για την ενημέρωση πελατών.
Η ίδια δομή δουλεύει και σε γειτονικούς κλάδους που χρεώνουν με διαφορετική μονάδα: στο πρόγραμμα για στεγνοκαθαριστήρια η βασική μονάδα είναι το τεμάχιο, ενώ στο πρόγραμμα για πλυντήρια αυτοκινήτων κυριαρχούν τα πακέτα και οι συνδρομές. Και στις τρεις περιπτώσεις το ζητούμενο είναι το ίδιο: η τιμή να μη γεννιέται στη στιγμή, αλλά να διαβάζεται από μια λίστα που έχει αποφασιστεί ήρεμα.
Αναθεώρηση: η λίστα δεν είναι μνημείο
Τα κόστη κινούνται — ρεύμα, νερό, απορρυπαντικά, καύσιμα, μισθοί. Μια λίστα που έμεινε ίδια για χρόνια δεν είναι σταθερότητα· είναι σιωπηλή μείωση του περιθωρίου σας. Βάλτε μια σταθερή στιγμή στον χρόνο για να την κοιτάτε, για παράδειγμα πριν από την περίοδο αιχμής, και κρατήστε τη συνήθεια.
Στην αναθεώρηση κοιτάξτε τρία πράγματα: ποιες υπηρεσίες ζητούνται πραγματικά, ποιες δεν πουλάει ποτέ κανείς, και ποιες δουλειές παίρνουν πολύ περισσότερο χρόνο απ' όσο υποθέτατε. Οι αναφορές του προγράμματος τα δείχνουν χωρίς να χρειάζεται να μαντεύετε.
Και μια τελευταία σημείωση: το ProTakip δεν είναι λογιστικό πρόγραμμα. Σας δείχνει τι χρεώθηκε, τι εισπράχθηκε και τι μένει ανοιχτό, ώστε να παίρνετε αποφάσεις τιμολόγησης με στοιχεία. Τα φορολογικά και τα παραστατικά τα χειρίζεται ο λογιστής σας. Αν σκέφτεστε και αλλαγή συστήματος, δείτε τον οδηγό επιλογής προγράμματος.
Συχνές ερωτήσεις
Να χρεώνω ανά τετραγωνικό ή ανά τεμάχιο;
Και τα δύο, ανάλογα με το είδος. Τα κανονικά χαλιά ταιριάζουν στη χρέωση ανά τετραγωνικό, ενώ τα μικρά χαλάκια, τα διαδρομάκια και τα ειδικά κομμάτια βγάζουν περισσότερο νόημα ανά τεμάχιο. Στα σαλόνια δουλεύει η χρέωση ανά θέση, ανά ώρα ή ως πακέτο.
Πρέπει να δημοσιεύω τις τιμές μου;
Είναι δική σας εμπορική απόφαση. Το ουσιώδες είναι να υπάρχει μία εσωτερική λίστα που δίνει την ίδια απάντηση σε κάθε τηλεφώνημα, από όποιον κι αν σηκωθεί. Χωρίς αυτήν, κάθε κλήση γίνεται ξεχωριστή διαπραγμάτευση.
Πώς αποφεύγω τις ζημιογόνες μικρές παραγγελίες;
Με ελάχιστη αξία παραγγελίας και με ομαδοποίηση ανά περιοχή. Η ελάχιστη χρέωση καλύπτει τη διαδρομή, ενώ η ομαδοποίηση επιτρέπει να μαζευτούν δύο ή τρεις κοντινές δουλειές στο ίδιο δρομολόγιο.
Κάθε πότε να αλλάζω τιμές;
Δεν υπάρχει σωστό διάστημα για όλους, αλλά η αναθεώρηση πρέπει να είναι προγραμματισμένη και όχι έκτακτη. Επιλέξτε μια σταθερή στιγμή πριν από την περίοδο αιχμής και ελέγξτε κόστη, χρόνους και το τι πραγματικά πουλάει.
Μπορεί το πρόγραμμα να υπολογίζει μόνο του το ποσό;
Ναι. Τα είδη ορίζονται με μονάδα και τιμή, οπότε γράφοντας διαστάσεις ή ποσότητα στην παραλαβή, το ποσό βγαίνει αυτόματα μαζί με τις πρόσθετες υπηρεσίες. Έτσι η ίδια δουλειά χρεώνεται το ίδιο από κάθε άτομο της ομάδας.