Telepon berdering, dan pertanyaan pertamanya selalu berapa
Seorang calon pelanggan menelepon. Ia punya tiga karpet, satu di antaranya karpet bulu tebal, dan satu sofa. Pertanyaan pertamanya bukan tentang kualitas cuci, bukan tentang berapa lama, melainkan berapa harganya. Yang mengangkat telepon adalah karyawan Anda, dan ia menyebut angka yang lebih rendah daripada yang akan Anda sebut, karena ia takut kehilangan pelanggan.
Percakapan itu terjadi puluhan kali sebulan, dan setiap kali harga disebut berdasarkan perasaan, sedikit uang menghilang. Bukan dalam jumlah besar, tetapi terus-menerus, dan tidak pernah tercatat sebagai kerugian di mana pun.
Daftar harga bukan dokumen administrasi. Ia adalah alat yang memutuskan berapa penghasilan usaha Anda, dan siapa pun yang mengangkat telepon menjadi sekuat pemiliknya. Panduan ini membahas cara menyusunnya untuk usaha cuci karpet, tetapi logikanya berlaku untuk hampir semua jasa yang dijual per ukuran, per unit, atau per waktu.
Tentukan satuan sebelum menentukan angka
Kesalahan pertama biasanya bukan pada angkanya, melainkan pada satuannya. Karpet dijual per meter persegi. Sofa dijual per dudukan. Kasur dijual per unit menurut ukurannya. Karpet permadani kecil sering lebih masuk akal dijual per potong dengan harga minimum, karena biaya menanganinya hampir sama dengan karpet besar.
Kalau semuanya dipaksakan menjadi satu satuan, sebagian pekerjaan pasti merugi. Sofa yang dihitung per meter persegi akan terlalu murah; karpet kecil yang dihitung per meter persegi tidak menutup ongkos penjemputan.
- Karpet dan permadani besar dijual per meter persegi, karena biayanya memang mengikuti luas.
- Sofa dijual per dudukan, kursi tunggal dan puf dihitung terpisah.
- Kasur dijual per unit menurut ukurannya, bukan menurut luas permukaannya.
- Permadani kecil dan keset dijual per potong dengan harga minimum, karena penanganannya hampir sama beratnya dengan karpet besar.
- Pekerjaan di tempat pelanggan dihitung per jam atau per paket, bukan per meter persegi.
Tulis dulu daftar barang yang benar-benar Anda tangani, lalu tentukan satuan yang tepat untuk masing-masing. Baru setelah itu isi angkanya. Dalam software cuci karpet, tarif per meter persegi, per unit, per jam, dan per paket bisa disimpan berdampingan, sehingga satu pesanan dapat memuat beberapa satuan sekaligus.
Bedakan harga menurut jenis, bukan menurut suasana hati
Tidak semua karpet sama. Karpet sintetis mesin, karpet bulu tebal, permadani wol, karpet sutra, dan karpet berbahan rapuh membutuhkan waktu, bahan, dan risiko yang berbeda. Kalau semuanya dijual dengan tarif yang sama, karpet yang mudah menutup kerugian karpet yang sulit — dan Anda tidak pernah tahu berapa banyak.
Buat tiga sampai lima kategori saja. Lebih dari itu, karyawan akan bingung dan pelanggan curiga. Tiga kategori yang jelas jauh lebih baik daripada sepuluh kategori yang dijelaskan berbeda-beda oleh setiap orang.
Untuk pekerjaan berisiko tinggi — noda lama, bekas hewan peliharaan, karpet antik — tetapkan tarif tersendiri dan sampaikan sebelum barang diambil. Harga yang dinaikkan setelah karpet ada di gudang Anda selalu terasa seperti jebakan bagi pelanggan.
Biaya minimum yang benar-benar menutup perjalanan
Satu mobil, satu sopir, satu jam di jalan, dan bahan bakar — itulah biaya nyata mengambil satu karpet berukuran dua kali tiga meter dari rumah pelanggan. Kalau tarif per meter persegi Anda tidak menutup itu, setiap pekerjaan kecil adalah kerugian yang menyamar sebagai omzet.
Karena itu tetapkan biaya minimum per kunjungan. Sampaikan sejak awal, dengan tenang: di bawah jumlah tertentu, penjemputan dikenakan biaya minimum. Sebagian besar pelanggan menerimanya, dan sebagian menambah barang agar melampaui batas itu — hasil yang justru Anda inginkan.
Hitung biaya minimum dari angka Anda sendiri: bahan bakar, jam kerja, dan rata-rata jarak. Angka yang disalin dari usaha lain di kota lain tidak berarti apa-apa untuk Anda, karena jarak, kepadatan lalu lintas, dan biaya tenaga di tempat Anda berbeda.
Layanan tambahan: uang yang selama ini hilang
Anti-noda, anti-tungau, penghilang bau hewan, perbaikan tepi karpet, pembersihan noda khusus, layanan kilat, pengantaran di hari yang sama — semua ini pekerjaan nyata dengan biaya nyata. Di banyak usaha, semuanya diberikan gratis karena tidak ada tempat untuk mencatatnya.
- Perlindungan anti-noda dan perawatan anti-tungau.
- Penghilang bau hewan peliharaan, yang membutuhkan bahan dan waktu tersendiri.
- Perbaikan tepi karpet, penjahitan ulang, dan perbaikan kecil lainnya.
- Pembersihan noda khusus seperti tinta, cat, atau bekas lilin.
- Layanan kilat serta pengantaran di hari yang sama.
- Penjemputan di luar jam kerja atau di luar wilayah layanan Anda.
Simpan setiap layanan tambahan sebagai baris tersendiri dengan tarifnya sendiri. Ketika karyawan memilihnya dari daftar saat membuat pesanan, tambahan itu otomatis masuk ke nota, tanpa perlu percakapan canggung.
Layanan kilat pantas dihargai lebih tinggi, dan pelanggan memahaminya. Yang tidak dipahami pelanggan adalah kenapa tetangganya membayar lebih sedikit untuk layanan yang sama minggu lalu.
Diskon: keputusan, bukan kebiasaan
Diskon bukan hal buruk. Yang buruk adalah diskon yang diberikan diam-diam, oleh orang yang berbeda-beda, dengan besaran yang berbeda-beda, tanpa jejak.
- Potongan tetap untuk pelanggan langganan yang datang beberapa kali dalam setahun.
- Potongan untuk pekerjaan besar di atas jumlah barang atau luas tertentu.
- Potongan musim sepi yang berlaku pada periode yang Anda tentukan sendiri.
- Tidak ada potongan lain tanpa persetujuan pemilik, apa pun alasannya.
Tetapkan aturan sebelum terjadi: potongan untuk pelanggan langganan, potongan untuk pekerjaan besar di atas jumlah tertentu, potongan musim sepi. Di luar aturan itu, diskon hanya boleh diberikan oleh Anda. Ketika diskon dicatat pada pesanannya, akhir bulan menunjukkan berapa sebenarnya yang Anda berikan — angka yang hampir selalu mengejutkan pertama kali dilihat.
Perhatikan juga siapa yang menerima diskon. Kalau potongan terbesar justru diberikan kepada pelanggan yang menawar paling keras, bukan kepada yang paling sering datang, sistem Anda memberi hadiah kepada perilaku yang salah.
Menaikkan harga tanpa kehilangan pelanggan
Biaya bahan kimia, bahan bakar, dan upah naik setiap tahun. Usaha yang tidak menyesuaikan tarif secara berkala akan mendapati marginnya menipis tanpa satu pun keputusan buruk yang bisa ditunjuk.
Tinjau daftar harga pada jadwal tetap, bukan saat Anda sedang kesal karena satu pekerjaan merugi. Naikkan dengan wajar dan menyeluruh, bukan diam-diam pada satu pelanggan. Pelanggan langganan sebaiknya diberi tahu lebih dulu lewat pesan singkat; sebagian besar akan menerima, dan yang menerima akan tetap bersama Anda bertahun-tahun.
Sebelum menaikkan, lihat data Anda: layanan mana yang paling sering dipesan, pekerjaan mana yang paling banyak menyita waktu. Kenaikan yang terarah pada layanan yang memakan waktu lebih adil dan lebih mudah dijelaskan daripada kenaikan menyeluruh.
Menyimpan tarif di satu tempat agar semua orang menyebut angka yang sama
Daftar harga yang ditulis di kertas dan ditempel di dinding kantor tidak menolong sopir yang sedang berdiri di depan pintu pelanggan. Yang ia butuhkan adalah tarif yang muncul di ponselnya saat membuat pesanan.
Karena itu simpan daftar harga di dalam program yang dipakai membuat pesanan, bukan di dokumen terpisah. Petugas memasukkan ukuran, sistem menghitung, dan angka yang disebut kepada pelanggan sama persis dengan angka di nota. Kriteria memilih program yang mendukung cara kerja ini dibahas di panduan sembilan kriteria memilih software.
Sisi lain dari harga adalah penagihan. Tarif yang benar tidak berguna kalau uangnya tidak pernah masuk; panduan penagihan dan saldo pelanggan membahas bagian itu. Untuk usaha lain yang harganya juga berlapis — laundry dan binatu, cuci mobil dengan paketnya, atau jasa kebersihan yang dijual per jam — prinsipnya sama persis.
Pertanyaan yang sering diajukan
Apakah harga sebaiknya ditampilkan kepada pelanggan sejak awal?
Menyebutkan cara perhitungan sejak awal hampir selalu menguntungkan: satuan, tarif per jenis, dan biaya minimum. Yang menimbulkan sengketa bukan harga tinggi, melainkan harga yang berubah setelah barang berada di gudang Anda.
Bagaimana menghitung harga karpet per meter persegi?
Kalikan panjang dan lebar untuk mendapatkan luas, lalu kalikan dengan tarif jenis karpet tersebut. Bila hasilnya di bawah biaya minimum kunjungan, yang berlaku adalah biaya minimum.
Berapa banyak kategori harga yang wajar?
Tiga sampai lima kategori biasanya cukup. Terlalu banyak kategori membuat karyawan salah memilih dan membuat pelanggan merasa harganya dikarang di tempat.
Bagaimana menagih layanan tambahan tanpa terasa memaksa?
Sampaikan sebagai pilihan saat pesanan dibuat, dengan tarif yang jelas, dan catat di nota. Yang terasa memaksa adalah biaya yang muncul di akhir tanpa pernah disebutkan sebelumnya.
Seberapa sering daftar harga perlu ditinjau?
Tinjau pada jadwal tetap, misalnya setiap enam atau dua belas bulan, dengan melihat biaya nyata Anda. Peninjauan yang terjadwal jauh lebih mudah diterima pelanggan daripada kenaikan mendadak.