「一張多少錢？」——電話裡最難回答的五個字
客戶打電話進來，開口就是「你們洗一張地毯多少錢」。你說要看大小、看材質、看髒的程度，客戶聽起來像是你在閃躲。他掛掉電話去問下一家，下一家直接報了一個數字，就算那個數字後來會變，客戶當下的感覺就是「那家比較清楚」。這一通電話你已經輸了，而輸的原因不是你比較貴，是你回答不出來。
但你也不能亂報。長毛的跟短毛的成本差很多，絲毯不能用一般的方式洗，寵物尿漬要多做一道，五樓沒電梯的收送成本又是另一回事。報低了做起來賠錢，報高了客戶不來。所以真正的問題不是「要不要報價」，而是「你手上有沒有一份想清楚的價目表，讓你在三十秒之內給出一個站得住腳的數字」。
這篇要談的就是那份價目表怎麼建。它不是一張隨手寫的紙，是你這門生意的定價骨架：計價單位怎麼選、材質怎麼分級、加購項目怎麼拆、最低消費怎麼定、折扣的底線在哪。想清楚一次，之後每一通電話都省時間，而且每一位員工報出來的價都一樣。這件事本身就會讓客戶覺得你是一家有制度的公司，而不是一個看心情喊價的師傅。
先決定計價單位：面積、件數，還是套餐
第一個要決定的是「你要按什麼收錢」。地毯清洗最常見的是按面積，因為成本確實跟面積成正比——水、藥劑、烘乾的空間跟時間都是。按面積的好處是公平、好解釋、客戶容易接受，因為他自己可以量。缺點是小張的毯子算下來太便宜，你根本不划算，所以按面積一定要搭配最低消費，這一點後面會談。
沙發跟窗簾通常不按面積。沙發按座數比較直覺，一人座、兩人座、三人座、L型、貴妃椅各一個價，客戶一聽就懂。窗簾按片或按面積都有人做，重點是你自己要一致，不要這個客戶按片、那個客戶按面積，因為客戶之間會互相問。床墊按尺寸分幾級也很好用，單人、雙人、加大三種就夠了。
套餐是另一個工具，適合用在你想推的組合上。例如「客廳一組沙發加一張地毯」的整理包、或搬家前後的全屋清潔包。套餐的價值不在便宜多少，而在於它幫客戶決定，因為很多人根本不知道自己該洗什麼。系統裡這幾種可以並存：同一份價目表裡有按面積的、按件的、按座數的、按套餐的，開單的時候選對應的品項就好，不用為了統一而勉強把沙發也換算成面積。
材質與工序才是成本，尺寸只是其中一項
很多新開的店只按尺寸報價，做了半年才發現最累的那幾張最不賺。原因是成本的主要來源其實是工序：手工毯要低溫、絲毯不能用強鹼、長毛要多花時間梳理跟烘乾、羊毛遇熱會縮、機器毯反而最單純。同樣的面積，處理方式差一倍，價格卻一樣，那就是在補貼難做的客戶。
建議的做法是把材質分成三到四級，每一級一個係數或一個單價。例如機器毯是基準，羊毛跟長毛高一級，手工毯跟絲毯再高一級。級數不要太多，四級以內，因為客戶記不住，你自己的員工也記不住。分級的重點不是精準到每一種纖維，是讓難做的東西賣得比較貴。
髒污程度要不要另外收，是個實務問題。比較好的做法是不要在電話裡承諾，而是把「重度污漬處理」列成一個加購項目，師傅到現場看到才加。這樣客戶不會覺得你在電話裡就開始加價，而現場看到尿漬、油漬、發霉的時候，你有一個名正言順的項目可以選。這比含糊地說「這個要多算一點」好談太多。
加購項目要拆開列，不要包在總價裡
防蟎、除臭、除毛球、防潑水、抗菌、寵物尿漬處理、急件加價——這些通通該是獨立的品項，各有各的單價。理由有兩個。第一，拆開之後客戶看得到自己在買什麼，接受度比一個模糊的總價高很多。第二，你才知道哪一項真的有人買，明年要不要留、要不要調價，有依據。
包在總價裡的加購，實際上等於送。客戶不知道你多做了一道，所以他不會因此覺得你比較好，你也收不到那筆錢。把它變成一個選項，就算客戶不選，他也知道你有這項服務，下一次可能就選了。這是很多店明明服務比同行細，客戶卻感覺不出來的主因。
操作上要讓現場好選才會真的被用。系統裡把這些建成加購品項，師傅在客戶家門口開單的時候點一下就加進去，金額自己算，不用打電話回廠裡問。這也是為什麼價目表值得花一個晚上好好建：它不只是一張表，是你的員工在現場的判斷依據。開單的流程我們在地毯清洗的訂單四階段那一頁講得比較細。
「怎麼量」也是價目表的一部分
按面積計價的店，最常吵的其實不是單價，是量出來的數字。客戶說他家那張是三乘四，你量出來是三點二乘四點一；長毛的毯子攤開跟捲起來差很多；不規則形狀的怎麼算；沙發的貴妃椅算一座還是兩座。這些如果沒有事先講定，每一張單都有可能變成一場小爭執。
所以價目表旁邊要有一份量法的約定，寫給你的員工看：怎麼量、四捨五入到多少、不規則形狀怎麼折算、流蘇算不算進去。這份約定不需要給客戶看，但要讓每一位師傅都照同一套做。同一家店兩個師傅量出兩個數字，客戶只要遇過一次就再也不會信任你的報價。
實務上還有一招很有效：現場量完當著客戶的面把數字記進系統，讓他看到那個數字是怎麼來的。客戶對「我看著他量的」跟「他回去之後告訴我多少」的接受度完全不同。這件事不花時間，但省掉的後續爭執很多。
電話裡的價跟現場的價，落差要控制在哪
幾乎所有到府服務都會有兩個價：電話裡的估價跟現場的確定價。落差是正常的，因為電話裡看不到東西。問題在於落差多大客戶會翻臉。經驗上，超過兩成客戶就會覺得被騙，即使你解釋得很有道理。
要把落差壓下來，靠的是電話裡多問幾句對的問題：幾張、大概多大、什麼材質、有沒有寵物、有沒有明顯的污漬、幾樓有沒有電梯。這幾題問完，你的估價就會準很多。把這幾題固定成接電話時的欄位，不管是誰接都不會漏問，新來的人也一樣。
另一個做法是主動說明落差的來源。「如果現場看到有寵物尿漬，會多一項處理費，大概是多少」——先講的加價客戶會接受，事後才講的加價客戶會生氣。這是同樣一筆錢，兩種完全不同的結果。
三個最常見的定價錯誤
第一個是全部按面積、沒有最低消費。這會讓你不停接到只洗一張小地墊的單，一趟車出去賺不到油錢，而且你越忙越窮。你會以為問題是價格太低，其實問題是結構。
第二個是把難做的跟好做的算同一個價。手工毯、絲毯、長毛的處理成本高很多，如果不分級，等於是讓機器毯的客戶在補貼高級毯的客戶。長期下來你會發現自己最不想接的那幾種單反而最多，因為你的價格對那些客戶特別划算。
第三個是折扣沒有底線。每一次都在電話裡臨場決定，給到多少全看當下的心情跟客戶的口才。三個月之後你的實際平均單價會比帳面上低一大截，而你完全不知道差在哪裡，因為那些折扣從來沒有被記下來。系統裡的報表可以告訴你這件事，前提是你有把折扣記進去。
最低消費與收送費：那趟車不能白跑
收送型的生意有一個結構性的陷阱：你的成本有一大塊跟洗多少無關，而是跟「出車一趟」有關。油錢、兩個人的工時、停車、爬樓梯。所以只洗一張小地墊的單子，不管你面積怎麼算，都是賠錢的。這種單子接得越多，你越忙、越窮。
解法是最低消費。設一個金額，低於這個金額就以最低消費計算，並且在電話裡就講清楚。客戶不會因此生氣，因為這是所有收送服務的常態；他會生氣的是師傅到了才說。另一個變化是收送費：市區內免費、超過某個距離加收、或是滿一定金額免收。免運門檻同時也是一個很好的推銷工具，客戶為了湊到門檻常常會多拿一張出來。
要定多少，取決於你自己的成本。算一趟車出去平均花掉多少（油、工時、車輛折舊），再想清楚你希望一趟至少賺多少。這個數字每一家店都不一樣，取決於你的城市、你的車、你的人力。做過三個月之後，系統裡的收支帳會告訴你實際的數字，那時候再回來調一次最低消費，會比一開始憑感覺定準得多。
折扣的底線要先寫死，不要在電話裡臨場決定
殺價是這一行的日常。客戶說「隔壁比較便宜」、「我一次洗五張你算便宜一點」、「我是老客戶」。這些話沒有錯，問題出在你如果沒有事先想好底線，你會在電話裡臨場決定，而臨場決定的結果通常是給太多，因為當下你不想失去這個客戶。
比較好的做法是把折扣制度化：數量到幾張打幾折、老客戶固定給多少、季節性的活動什麼時候辦、介紹新客戶給多少。寫下來，讓每一位接電話的人都照同一套講。這樣做有兩個好處：你不會給超過該給的，而且客戶之間問來問去也不會出現「為什麼他比較便宜」的尷尬。
更重要的是把給過的折扣記下來。系統裡每一張單的金額跟折扣都留著，掛在客戶資料卡底下。下次這位客戶說「上次不是這個價」的時候，你翻得出來，語氣不用變，事情就過去了。這句話一年會出現很多次，而每一次你翻得出紀錄，就少賠一次。收款與應收帳款那一篇裡談的折扣後尾款問題，跟這裡是同一件事。
把價目表放進系統之後會發生什麼
紙本價目表最大的問題不是不準，是不會被用。它貼在廠房牆上，師傅在客戶家門口看不到；它改過三次，車上那份還是舊的；新來的人不知道防蟎要收多少，只好打電話問你。這些不是紀律問題，是工具問題。
建在系統裡之後，價目表跟著手機走。師傅在現場選品項、量尺寸、加加購，金額自己算出來，客戶當場看得到組成。改價的時候改一次，所有人的手機同時更新，不會有人用舊價。這件事在旺季特別有感——年前那三個禮拜，你不會希望自己整天在接員工打來問價錢的電話。
另一個好處是事後看得到數字。哪一種品項做得最多、哪一種加購最少人買、平均單價這一季是升還是降、哪一位師傅開的單平均金額最高。這些會直接告訴你明年價目表該怎麼調，而不是憑感覺調。要開始的話，前三個月免費，把現有的價目建進去大概是一個晚上的事。如果你還在比較不同的工具，管理軟體該怎麼選那一篇整理成了檢查表。
什麼時候該調價，還有怎麼跟老客戶開口
藥劑、油錢、工資、房租都在漲，但很多店三年沒動過價目表，因為不知道怎麼跟客戶說。撐到撐不住的時候一次調兩成，老客戶的反彈會比每年調一點大得多。定價這件事跟修機器一樣，小修常修比大修一次好。
調價的時機最好挑淡季前後，不要在旺季正忙的時候，因為那時候客戶會覺得你是趁火打劫。調的幅度可以不平均：把最不賺的那幾個品項多調一點，把你想推的品項維持不動，這樣整體平均漲幅看起來溫和，實際上改善的是你最痛的那一塊。
對老客戶的講法，最有效的是提前告知加上一段緩衝期。「從下個月開始價目表會調整，這個月之內下的單還是照舊」——這句話會讓一部分客戶提前下單，你反而多做了一波。至於哪些客戶值得留住舊價，翻一下他們的訂單紀錄就知道：一年來幾次、一次多少、有沒有拖款。這比憑印象決定準得多。
不同業態的價目表，原則是一樣的
這篇是以地毯清洗為主軸寫的，但同樣的五個問題適用在幾乎所有到府或收送的服務業。居家清潔要決定的是按坪數、按時數還是按次；乾洗是按件並依材質分級；洗車是按車型加套餐再加月票；空調是工資加零件再加高處與假日加價；水電是出勤費加工項。
你會發現共同點是：一定要有一個「基本盤」的價（最低消費、出勤費、基本套餐），然後把難做的、額外的東西拆成明列的加購。這個結構同時保護你的毛利跟客戶的感受，因為客戶討厭的從來不是貴，是搞不懂為什麼貴。
最後一個實務建議：每年檢查一次。藥劑、油錢、工資都在漲，很多店三年沒調價，等到撐不住的時候一次調太多，客戶反彈更大。每年小幅調整、順便把沒人買的加購拿掉、把新的服務加上去，比放著不動好。系統裡有去年的數字，這件事花不到一小時。
常見問題
電話裡到底要不要直接報價？
要，但要報一個有條件的價。比較好的講法是先給基本單價跟最低消費，再說明現場量了之後才會是確定金額。客戶要的不是保證，是一個可以判斷的區間。完全不報價，客戶會直接打下一家。
價目表要不要公開在網路上？
看你的定位。公開基本單價可以過濾掉純比價的客戶，省下很多電話時間；但如果你的強項是難處理的高單價品項，公開反而會讓人只看到基本價。折衷做法是公開基本單價跟最低消費，材質分級跟加購留到通話時再說。
客戶說隔壁比較便宜，該不該跟？
先確認比的是不是同一件事——對方有沒有含收送、有沒有除蟎、烘乾的方式一不一樣。多數時候不是同一個東西。如果真的要給，也要在事先寫好的折扣底線之內，不要在電話裡臨場決定，那通常會給太多。
多少張以上該給量的折扣？
沒有標準答案，但原則是折扣要換到實質的好處：同一趟車、同一個地址、同一天。三張以上、同一次收送，是常見的分界。單純累積消費的量折比較危險，因為它不會幫你省下出車的成本。
價目表建進系統要花多久？
把現有的品項跟單價打進去，一般一個晚上就夠了，之後隨時可以改。改了之後所有人的手機同時更新，不會有人還在用舊價。前三個月免費，可以先建一份跑幾張真實的單看看順不順手。