Письменный прайс-лист закрывает разговор о торге, прежде чем он начнётся
Больше всего времени на телефоне уходит на попытку оценить заказ, которого вы не видите. Назовёте цену слишком низкой — потеряете на заказе; слишком высокой — звонящий положит трубку и наберёт следующий номер. Решение — прайс-лист настолько чёткий, что вы можете каждый раз честно сказать: «мы считаем по квадратным метрам, в зависимости от типа ковра». Чем понятнее список, тем меньше места для торга.
Этот материал разбирает каждое решение, которое входит в такой список: единица измерения, способ стирки, материал ковра, дополнительные услуги, минимальный чек, доставка, сезонные акции и момент, когда пора повышать цены.
Цена за м² или за штуку
Ковры и дорожки справедливо оценивать по площади: чем больше ковёр, тем больше ткани, воды и места для сушки. Диваны, подушки и шторы логичнее оценивать поштучно, потому что клиент думает предметами, а не метрами.
- Ковры, дорожки: цена за м² (длина × ширина) — единица, к которой привыкли ваши клиенты.
- Диваны и кресла: цена за штуку, с градацией по размеру (двухместный, трёхместный, угловой диван — каждый своей строкой).
- Шторы: цена за погонный метр, с отдельной строкой для плотной ткани.
- Пледы и одеяла: цена за штуку, отдельно для односпальных и двуспальных.
Один заказ часто сочетает разные единицы измерения, поэтому прайс-лист и программа, в которой вы работаете, должны показывать всё на одном экране. Складывать это на отдельном калькуляторе — терять время и рисковать ошибкой.
Машинная стирка против ручной
Ручная стирка требует больше труда, больше воды и дольше сохнет, и цена должна это отражать. Пропишите правило прямо в прайс-листе: какие типы ковров стираются вручную, какие можно стирать в машине, и в чём разница в цене. Когда клиент спросит, почему один заказ дороже другого, у вас уже готов ответ: ручная стирка занимает больше времени и требует более бережного обращения.
Цены по типу ковра
Два ковра одинакового размера могут требовать совершенно разного труда и риска в зависимости от материала. Дайте каждому типу свою строку:
- Шерсть: натуральное волокно, склонное к вымыванию красителя и свойлачиванию при грубом обращении; требует бережной стирки и долгой сушки. Ставьте цену выше синтетических ковров.
- Акрил / синтетика: самый распространённый и простой в чистке материал; обычно именно с него начинается ваша базовая цена.
- Ворсистые / длинноворсовые: длинный ворс задерживает больше грязи и дольше сохнет, чем плоское плетение; средняя наценка здесь оправдана.
- Шёлк: самый деликатный и рискованный тип, с реальной вероятностью вымывания цвета и повреждения волокна. Ставьте цену заметно выше остальных или передавайте такие заказы самому опытному сотруднику.
Фиксируйте тип ковра и в прайс-листе, и в квитанции при приёме. Если тип записан в квитанции, при выдаче никогда не возникнет «мы так не договаривались».
Дополнительные услуги: отдельная строка, отдельная цена
Некоторые работы выходят за рамки стандартной стирки и должны оплачиваться отдельно:
- Ремонт бахромы / оплётка: укрепление истёртых краёв, восстановление повреждённой бахромы.
- Удаление пятен: дополнительная обработка кофе, красного вина, чернил и подобных стойких загрязнений.
- Удаление запаха: отдельная обработка от запаха животных или сырости.
- Антибактериальная обработка / против пылевых клещей: частая просьба клиентов с аллергией.
Держите эти четыре пункта отдельными строками в прайс-листе и уточняйте их при приёме заказа; если не спросить — клиент этого не заказывал, а добавлять плату при выдаче подрывает доверие. В ProTakip вы добавляете их отдельными позициями в прайс-лист и прикрепляете к заказу одним касанием.
Минимальный чек: чтобы небольшой заказ окупался
Выезд ради одного небольшого коврика или одной подушки может обойтись дороже по бензину и времени, чем покрывает цена самого предмета за квадратный метр или за штуку. Установите минимальную сумму заказа, чтобы всё, что ниже неё, автоматически округлялось до этого порога. Сообщайте клиенту минимальную сумму до приёма заказа, а не при выдаче.
Доставка и вывоз: включены в цену или отдельная плата
Оба подхода работают. Компании, обслуживающие компактный, привычный район, часто включают доставку и вывоз в цену — это просто и удобно для клиента. Для удалённых районов или срочных заказов в тот же день отдельная плата за проезд оправдана. Какой бы вариант вы ни выбрали, зафиксируйте правило письменно и следите, чтобы каждый сотрудник применял его одинаково — если один водитель отменяет плату, которую другой берёт, эта непоследовательность стоит вам клиента.
Сезонные цены
Весенняя генеральная уборка и период перед крупными праздниками — два самых загруженных периода; скидка тут не нужна, спрос и так есть. Скидки реально работают в спокойные недели — в разгар лета или глухую зиму, когда небольшое предложение (например, скидка на второй ковёр) не даёт мастерской простаивать. Отправляйте сезонные предложения только тем клиентам, кто дал согласие, и не чаще двух-трёх раз в год; если делать это постоянно, обычная цена перестаёт что-либо значить.
Когда и как повышать цены
Цены должны двигаться вслед за ростом стоимости материалов, топлива и аренды; ошибка не в повышении цен, а в том, чтобы повышать их тихо. Три шага делают это безболезненным:
- Применяйте новую цену к новым заказам начиная с определённой даты, а не к заказам, уже находящимся в работе.
- Предупреждайте постоянных клиентов заранее коротким сообщением. Сюрприз в счёте подрывает доверие; заранее объявленное изменение цены воспринимается как обычная часть бизнеса.
- Держите повышение соразмерным тому, что его действительно вызывает. Одна разумная корректировка в год вызывает гораздо меньше недовольства, чем частые непредсказуемые повышения.
Как избежать ловушки телефонного торга
Некоторые звонящие сразу начинают торговаться: «а вон там дальше по улице назвали дешевле». У вас есть два варианта: держать свою цену и объяснить разницу в качестве, либо называть каждому звонящему свою цифру и позволить прайс-листу потерять всякий смысл. Второй путь в моменте выигрывает случайный заказ, но как только клиенты из одного района сравнят записи и обнаружат, что заплатили по-разному, это подорвёт доверия больше, чем когда-либо принесло выгоды. Прайс-лист, который вы можете буквально показать — «вот наш тариф, он одинаков для всех» — самый короткий способ закрыть этот разговор.
Единый прайс-лист для всей команды
Даже в бригаде из трёх-четырёх человек, если каждый называет цену по памяти, неизбежно возникает разброс — один помнит прошлогоднюю цену, другой тихо делает скидку, потому что ему жаль клиента. Единственное реальное решение — единый, актуальный прайс-лист, который виден с любого телефона. Обновляйте его в одном месте при изменении; распечатанный лист или старый скриншот, гуляющий по групповому чату, рано или поздно становится неверной ценой.
Чек-лист
- Ковры и дорожки оцениваются за м², а диваны, подушки и пледы — поштучно?
- Разница в цене между ручной и машинной стиркой зафиксирована письменно?
- У шерсти, синтетики, ворсистых и шёлковых ковров есть своя строка цены?
- Ремонт бахромы, удаление пятен, удаление запаха и антибактериальная обработка указаны отдельными платными позициями?
- Установлена минимальная сумма заказа, и клиент узнаёт о ней до приёма заказа?
- Правило доставки/вывоза зафиксировано письменно и применяется всеми одинаково?
- Сезонные предложения отправляются только клиентам, давшим согласие, максимум несколько раз в год?
- Когда было последнее повышение цен и предупреждались ли о нём постоянные клиенты заранее?
- Прайс-лист хранится в одном месте, которое реально проверяет вся команда?