Câu hỏi đầu tiên của mọi cuộc gọi
Khách hiếm khi mở đầu bằng "bên em giặt kỹ không". Câu đầu tiên gần như luôn là "giặt thảm bao nhiêu tiền một mét vậy em". Nếu bạn ngập ngừng ba giây, cuộc gọi đó đã mất một nửa.
Ngập ngừng không phải vì bạn không biết giá. Nó xảy ra vì trong đầu bạn có quá nhiều trường hợp: thảm len khác thảm sợi tổng hợp, thảm lông xù khác thảm mỏng, nhà trong hẻm khác chung cư có thang máy, và tấm thảm hai mét vuông thì đi lấy còn không đủ tiền xăng.
Bảng giá tồn tại để bạn không phải nghĩ những điều đó trong lúc đang nói chuyện. Bài này nói về cách dựng một bảng giá mà bạn và cả nhân viên đều đọc ra cùng một con số.
Chọn đơn vị tính trước, chọn con số sau
Sai lầm phổ biến nhất là bắt đầu bằng việc nghĩ ra một con số. Hãy bắt đầu bằng câu hỏi: cái gì thực sự quyết định chi phí của bạn cho một tấm thảm?
Với thảm trải sàn, diện tích quyết định gần hết: nước, hóa chất, chỗ phơi và thời gian máy chạy đều tỉ lệ với mét vuông. Với thảm chùi chân nhỏ, diện tích không nói lên gì cả, vì chi phí thật nằm ở công đi lấy và trả. Với ghế sofa, đơn vị hợp lý là chỗ ngồi hoặc bộ.
Vì vậy một bảng giá thực tế thường có nhiều đơn vị cùng lúc: mét vuông cho thảm lớn, giá theo tấm cho thảm nhỏ, giá theo bộ cho sofa và đệm, giá theo giờ cho việc xử lý tại chỗ. ProTakip nhận cả bốn kiểu, và bạn có thể đặt mỗi loại hàng một cách tính riêng.
Phân loại theo chất liệu, không theo cảm tính
Thảm len cần nhiệt độ và hóa chất khác, thảm lụa và thảm dệt tay cần xử lý tay hoàn toàn, thảm lông xù mất gấp đôi thời gian phơi, còn thảm sợi tổng hợp thì dễ nhất.
Hãy chia thành ba đến bốn nhóm, không nhiều hơn. Nhiều nhóm quá thì nhân viên chọn sai, và khách cũng không hiểu. Ba nhóm rõ ràng luôn tốt hơn tám nhóm chính xác nhưng không ai dùng đúng.
Ghi rõ trong mỗi nhóm những loại thảm nào thuộc về nó. Khi nhân viên mới ra khảo sát tại nhà khách, họ nhìn danh sách trên điện thoại và chọn, thay vì đoán. Đó cũng là lý do bảng giá nên nằm trong phần mềm quản lý của tiệm chứ không nằm trên tờ giấy dán ở tường.
Mức tối thiểu cho một chuyến xe
Đây là con số quan trọng nhất và cũng là con số bị bỏ quên nhiều nhất. Đi lấy một tấm thảm hai mét vuông ở cách tiệm sáu cây số, rồi ba ngày sau chở trả, là hai chuyến xe cho một khoản tiền rất nhỏ.
Hãy đặt một mức tối thiểu cho mỗi đơn, và nói ra ngay khi khách hỏi giá. Cách nói tự nhiên là: "Bên em tính theo mét vuông, và mỗi đơn có mức tối thiểu vì có chi phí đi lấy và trả." Khách hiểu ngay, vì họ cũng biết xăng bao nhiêu tiền.
Nhiều tiệm thay thế mức tối thiểu bằng một cách khác dễ chịu hơn: khách mang thảm tới tiệm thì không áp dụng mức tối thiểu. Cách này vừa giữ được khách nhỏ vừa không làm bạn lỗ chuyến xe.
Dịch vụ cộng thêm là chỗ có lời
Giá giặt cơ bản là thứ khách đem đi so sánh, nên nó luôn bị ép. Phần lời thật nằm ở những việc mà khách không so sánh được: khử mùi thú cưng, xử lý vết ố cứng đầu, chống thấm, giặt riềm, diệt khuẩn, giao gấp trong ngày.
Hãy khai báo từng dịch vụ này thành một mục riêng có giá riêng, thay vì gộp hết vào giá giặt. Khi chúng hiện thành danh sách trên màn hình lúc lập đơn, nhân viên nhìn thấy và tự nhiên sẽ hỏi khách. Một danh sách nhìn thấy được bán nhiều hơn một tấm bảng treo tường.
Sau vài tháng, báo cáo cho bạn biết dịch vụ nào thực sự có người mua. Bạn giữ lại cái chạy được, bỏ cái không ai chọn, và ngừng đoán.
Giảm giá: có chính sách, đừng có cảm xúc
"Bớt chút đi em" là câu bạn sẽ nghe suốt đời. Vấn đề không phải giảm hay không giảm, mà là giảm theo nguyên tắc hay giảm theo tâm trạng của người đang nghe điện thoại.
Hãy đặt trước vài trường hợp được giảm: đơn nhiều tấm cùng một địa chỉ, khách chung cư gom chung một đợt, khách quen quay lại trong mùa thấp điểm, khách giới thiệu người mới. Ngoài các trường hợp đó thì giá là giá.
Điều quan trọng hơn cả con số là mọi người trong tiệm nói giống nhau. Khi khách hỏi hai người và nghe hai giá, họ không nghĩ bạn linh hoạt, họ nghĩ giá của bạn là con số tùy hứng.
Kiểm tra lại bảng giá bằng số liệu thật
Một bảng giá không phải văn bản dựng một lần rồi để đó. Sau ba tháng chạy, hãy mở báo cáo và xem: loại thảm nào chiếm nhiều đơn nhất, dịch vụ nào được chọn nhiều nhất, khu vực nào gọi nhiều nhất.
Nếu một nhóm giá chiếm phần lớn doanh thu, đó là nhóm đáng để bạn tinh chỉnh cẩn thận. Nếu một nhóm gần như không có đơn nào, có lẽ nó không cần tồn tại.
Cũng nên nhìn phía chi phí: tiền nước, điện, hóa chất và xăng đều được ghi ở phần thu chi. Khi tăng giá, bạn cần lý do bằng con số, và những con số đó bạn đã có sẵn.
Báo giá qua điện thoại mà không cần đo trước
Khách thường không biết thảm nhà mình bao nhiêu mét vuông. Đừng bắt họ đi đo. Hãy hỏi thảm trải ở phòng nào và trải hết phòng hay chỉ giữa phòng, rồi đưa ra khoảng giá, và nói rõ con số cuối cùng sẽ chốt khi thợ đo tại chỗ.
Cách này trung thực và cũng hiệu quả hơn: khách nhận được một câu trả lời ngay, còn bạn không tự trói mình vào một con số sai. Khi thợ tới, họ đo, phần mềm tự nhân diện tích, và giá hiện lên theo đúng bảng giá đã khai báo.
Sau khi đơn được lập, một lời nhắn xác nhận gửi cho khách sẽ khép lại phần thỏa thuận về giá. Cách viết những lời nhắn đó nằm trong hướng dẫn thông báo cho khách hàng, còn phần thu tiền và khoản còn nợ có trong hướng dẫn quản lý công nợ. Nguyên tắc trong bài này áp dụng gần như nguyên vẹn cho tiệm giặt là, dịch vụ vệ sinh và tiệm rửa xe. Nếu bạn chưa chọn phần mềm để đặt bảng giá vào, hãy xem chín tiêu chí chọn phần mềm.
Câu hỏi thường gặp
Nên tính theo mét vuông hay theo tấm?
Theo mét vuông cho thảm trải sàn, vì chi phí tỉ lệ với diện tích. Theo tấm cho thảm nhỏ và thảm chùi chân, vì với chúng chi phí thật nằm ở công đi lấy và trả chứ không ở diện tích.
Có nên công khai bảng giá cho khách xem không?
Công khai giá cơ bản giúp lọc bớt cuộc gọi hỏi giá cho vui. Riêng các trường hợp đặc biệt như thảm dệt tay hay vết ố nặng thì nên nói rõ là báo giá sau khi xem hàng.
Mức tối thiểu có làm mất khách nhỏ không?
Có thể mất vài khách rất nhỏ, nhưng những khách đó thường làm bạn lỗ chuyến xe. Một cách dung hòa là miễn mức tối thiểu khi khách tự mang thảm tới tiệm.
Bao lâu nên xem lại bảng giá một lần?
Ít nhất mỗi năm một lần, và bất cứ khi nào chi phí đầu vào thay đổi rõ rệt. Hãy dựa vào số liệu thu chi của chính tiệm bạn thay vì dựa vào giá của người khác.
Nhân viên báo giá khác nhau thì xử lý thế nào?
Đưa bảng giá vào phần mềm và để nhân viên chọn từ danh sách thay vì nhớ. Khi mọi người cùng đọc một nguồn, giá tự khắc thống nhất.