Что происходит сегодня, когда звонит телефон
В большинстве мастерских по чистке ковров телефон — это входная дверь. Звонящий говорит, кто он, описывает, где живёт, а кто-то записывает это в блокнот или на обороте чека. Когда тот же клиент звонит в третий раз, разговор повторяется с нуля. Ошибки рождаются именно здесь: неправильно расслышанное название улицы, пропущенный номер квартиры, перепутанные клиенты с одинаковой фамилией.
Определитель номера переворачивает разговор. Пока телефон ещё звонит, на экране появляются имя, адрес и последние заказы клиента. Вы знаете, кто звонит, до того как ответили, и подтверждаете данные вместо того, чтобы собирать их.
Что именно появляется на экране
При входящем звонке поверх обычного экрана вызова появляется небольшая карточка. На ней:
- Имя клиента
- Его адрес и сохранённые пояснения, как проехать
- Последние заказы: сколько изделий, когда и на какую сумму
- Этап заказа, который ещё не закрыт
Если номера нет в вашей базе, карточка сообщает и об этом, что само по себе полезно: вы понимаете, что говорите с новым клиентом, и ведёте разговор соответственно — записываете адрес с самого начала и спрашиваете, в каком он районе.
Что можно сделать одним касанием
Увидеть — только половина дела. До конца разговора, а иногда и во время него, вы можете:
- Открыть текущий заказ клиента и точно сказать, на каком он этапе.
- Создать новый заказ с уже заполненными именем, телефоном и адресом, так что вы вводите только количество изделий и день приёма.
- Тут же завести карточку клиента, если номер новый.
Когда вы кладёте трубку, в системе уже есть заказ, а не запись в блокноте, которую нужно перепечатать позже или которая будет забыта. Вечерний ритуал переноса блокнота в компьютер исчезает.
Тот же звонок: до и после
До: телефон звонит и показывает незнакомый номер. Как вас зовут, какой адрес, вы у нас уже были, сколько изделий было в прошлый раз? Четыре вопроса, две минуты, одна рукописная записка.
После: телефон звонит, и на карточке написано: Анна Петрова, улица Ленина, последний заказ три недели назад, четыре изделия. Здравствуйте, Анна, снова на улицу Ленина? Один вопрос, тридцать секунд, заказ уже в системе.
Разница не только в скорости. Клиент, которого встречают по имени, чувствует, что его узнали, а это самый сильный козырь небольшой местной компании против крупных сетей.
Меньше ошибок при записи
Разрыв между рукописной запиской и вводом в систему — источник большинства потерянных ковров и неверных адресов. Заказ, открытый из карточки звонящего, закрывает этот разрыв:
- Номер телефона нельзя ввести с ошибкой, потому что он берётся из самого звонка.
- Адрес не диктуется заново; прошлый адрес на экране, и его правят, только если он изменился.
- Один и тот же клиент не оказывается в двух карточках с чуть разным написанием имени.
- Кто звонил и чего хотел — на это отвечает заказ, а не память.
Реальность: две SIM-карты и отсутствие связи
Вот часть, которую большинство программ обходит молчанием. Многие владельцы пользуются телефоном с двумя SIM-картами: одна линия рабочая, другая личная. На многих таких телефонах при входящем звонке на одну линию мобильный интернет на другой пропадает. Приложение, которое в этот самый момент пытается получить данные клиента с сервера, показывает пустую карточку ровно тогда, когда она нужна.
Правильное решение хранит список клиентов в самом телефоне. Карточка открывается из локального хранилища независимо от наличия сигнала, а список тихо обновляется, когда связь возвращается. ProTakip строит определитель номера именно так, полностью офлайн, поэтому карточка появляется в подвале, на подземной парковке или на сельской дороге так же, как в офисе.
Есть и побочная выгода: поскольку карточка не ждёт ответа сервера, она появляется в момент поступления звонка, часто на мгновение раньше мелодии. Никому не приходится ждать, пока вы что-то ищете.
На каких телефонах это работает
Показывать карточку поверх экрана входящего вызова позволяет Android, а iPhone — нет: iOS не разрешает приложениям рисовать поверх экрана вызова. Поэтому телефон, на который принимают заказы, должен быть на Android. Настройка сводится к выдаче нескольких разрешений, в основном на чтение состояния вызова и показ поверх других приложений. После этого поддерживать нечего.
Одно нужно знать: некоторые производители Android агрессивно закрывают фоновые приложения ради экономии батареи. Если однажды карточка перестала появляться, первым делом загляните в настройки батареи телефона — приложение могло попасть под ограничения. Исключение из оптимизации батареи решает проблему.
Конфиденциальность: кто видит эту информацию
Всё на карточке — ваша собственная запись о клиенте; звонящий со своей стороны не видит ничего. Данные остаются на вашем телефоне и удаляются вместе с приложением. Карточка появляется только на телефонах, вошедших в аккаунт вашей компании, поэтому когда сотрудник уходит и вы отключаете ему доступ, карточка исчезает с его телефона вместе с ним.
Как меняется день
Утро: приём заказов
Пик звонков приходится на утро. Каждый звонок открывает карточку. Для постоянного клиента подтверждение адреса — одна фраза; для нового карточка создаётся, пока вы говорите. Список приёмов для машины готов до полудня, и в нём нет ничего написанного от руки.
Полдень: звонки «где мой ковёр»
Открытый заказ и его этап — на карточке. Вы не просите клиента подождать, чтобы проверить; ответ звучит в первой же фразе. А если ваши уведомления о статусе уходят исправно, таких звонков и так быстро становится меньше.
Вечер: планирование доставок
Когда клиент звонит, чтобы изменить время доставки, вы открываете заказ из карточки и добавляете заметку. Водитель видит обновлённую заметку в списке доставок на следующее утро, а не на клочке бумаги, забытом в машине.
Несколько правил для команды
- У каждого, кто отвечает на звонки по заказам, установлено приложение и выданы разрешения.
- Если клиент звонит с нового номера, добавьте его в существующую карточку вторым номером; не создавайте нового клиента.
- Если адрес изменился, откройте карточку клиента прямо из уведомления о звонке и сразу исправьте. Отложенные исправления забываются.
- Если карточка не появляется, сначала проверьте настройки батареи, затем разрешения.
Чек-лист
- Рабочий телефон для приёма заказов — на Android?
- Выданы ли разрешения на состояние вызова и показ поверх других приложений?
- Исключено ли приложение из оптимизации батареи?
- Выключили ли вы мобильный интернет и позвонили с сохранённого номера, чтобы убедиться, что карточка появляется?
- Открыли ли вы новый заказ из карточки и увидели заполненные данные?
- Знает ли команда правило добавлять вторые номера в существующие карточки?