מספר לא מוכר, שוב
הטלפון מצלצל בזמן שאתם מרימים שטיח לרכב. המספר לא מוכר. אתם עונים בשלום, והצד השני אומר שלום, אני צריך שתבואו לקחת. עכשיו מתחילה השיחה המוכרת: מה השם, איזו כתובת, מתי היינו אצלך בפעם הקודמת, ומה בדיוק לקחנו.
השיחה הזאת נמשכת שלוש דקות, ורובן מבוזבזות. הלקוח כבר קיים במערכת שלכם, עם כתובת, עם היסטוריה ועם העדפות. הוא פשוט לא מזוהה, כי הטלפון לא יודע מי הוא.
זיהוי השיחות פותר בדיוק את זה: ברגע שהמכשיר מצלצל, מופיע על המסך מי מתקשר לפי רשימת הלקוחות שלכם, לא לפי אנשי הקשר בטלפון האישי.
מה מוצג על המסך
כשמגיעה שיחה ממספר שקיים ברשימת הלקוחות, מוצג חלון עם שם הלקוח, הכתובת שלו, ההזמנה האחרונה והמצב שלה, והיתרה הפתוחה אם יש. הכל לפני שלוחצים על מענה.
ההבדל מורגש מהמשפט הראשון. במקום מי זה, אפשר לפתוח בשלום גברת לוי, אני מניח שזה בקשר לשטיח מהשבוע שעבר. לקוח שומע את זה ומרגיש שהוא לקוח ולא מספר, וזה משפיע ישירות על הסיכוי שהוא יזמין שוב.
אפשר גם לפתוח את כרטיס הלקוח או את ההזמנה ישירות מהחלון, כדי לעדכן משהו תוך כדי שיחה. זה חוסך את החיפוש אחרי שהשיחה נגמרה, שלרוב פשוט לא קורה.
למה זה חייב לעבוד בלי אינטרנט
זו הנקודה שהכי קל לפספס. הרבה מהעסקים בענף עובדים עם שני כרטיסי SIM, וברוב המכשירים חיבור הנתונים נחלש או נקטע בזמן שיחה נכנסת. מערכת שצריכה לשלוף את פרטי הלקוח מהשרת בדיוק באותו רגע פשוט לא תספיק.
לכן זיהוי השיחות ב-ProTakip בנוי אחרת: רשימת הלקוחות מסונכרנת ונשמרת במכשיר עצמו. הזיהוי נעשה מקומית, ולכן הוא עובד גם במרתף, גם בחניון וגם כשאין נתונים בכלל.
זה גם הופך את הזיהוי למיידי. אין המתנה לתשובה מהרשת, והחלון מופיע כשהטלפון עוד מצלצל. בעסק שבו הטלפון הוא ערוץ המכירה, ההבדל הזה מורגש כל יום.
איך מפעילים
הזיהוי פועל ב-Android. הוא מבוסס על יכולות מערכת ההפעלה, ולכן ההפעלה כרוכה במתן שתי הרשאות: הרשאה לקרוא את מצב השיחה והרשאה להציג חלון מעל יישומים אחרים.
ההרשאות האלה נראות מפחידות למשתמש שלא רגיל, אבל הן בדיוק מה שמאפשר לחלון להופיע גם כשהיישום סגור. בלעדיהן, המערכת פשוט לא תוכל להציג דבר כשהטלפון מצלצל.
אחרי האישור, רשימת הלקוחות מסתנכרנת פעם אחת ומתעדכנת ברקע. לקוח חדש שנוסף היום יזוהה גם אם השיחה שלו מגיעה מחר בבוקר מאזור בלי קליטה.
גם למי שלא בטלפון של הבוס
אפשר להפעיל את הזיהוי גם על המכשירים של הצוות שמקבל שיחות. הנהג שמקבל שיחה מלקוח שממתין בבית רואה מיד למי הוא עונה ואיזו הזמנה מדובר, בלי להתקשר למשרד ולשאול.
מה שכל אחד רואה תלוי בהרשאות שלו. אפשר להגדיר שהצוות רואה שם וכתובת אבל לא יתרות כספיות, מה שמתאים לרוב העסקים.
העיקרון הזה שווה גם בענפים משיקים שבהם הטלפון הוא ערוץ הכניסה העיקרי: חשמלאים ואינסטלטורים, חברות הובלה ושירותי מיזוג, שבהם כל שיחה שלא נענתה כראוי היא עבודה שהלכה למישהו אחר.
שיחה שלא נענתה היא עדיין מידע
בשעות עומס לא עונים לכל שיחה. הערך של הזיהוי הוא שגם שיחה שלא נענתה מקבלת שם. כשחוזרים אליה אחרי שעה, יודעים אם זה לקוח קיים עם הזמנה פתוחה או פנייה חדשה.
מבחינת סדר עדיפויות, זה משנה. לקוח עם הזמנה שמוכנה לאיסוף שווה חזרה מיידית, כי הוא כסף שממתין. פנייה שאינה מזוהה יכולה לחכות עשרים דקות.
אחרי שחוזרים, אפשר להמשיך את השיחה ב-WhatsApp במקום בטלפון, ולשמור את ההתכתבות על כרטיס הלקוח. איך בונים את התקשורת הזאת מפורט במדריך עדכוני הלקוחות.
מה זה לא עושה
כדאי להיות מדויקים. זיהוי השיחות מזהה מספרים שקיימים ברשימת הלקוחות שלכם. הוא אינו מאגר טלפונים ארצי ואינו מזהה מספרים של אנשים שאינם לקוחות שלכם.
הוא גם אינו מקליט שיחות ואינו קורא את תוכן השיחה. הוא מציג מידע שכבר קיים אצלכם, ברגע הנכון.
נכון להיום היכולת הזאת פועלת ב-Android. אם עיקר הצוות שלכם עובד על מכשירים אחרים, שווה לתכנן שלפחות המכשיר שמקבל את השיחות העסקיות יהיה Android.
מה זה שווה בפועל
קחו שיחה ממוצעת שנחסכות ממנה שתי דקות של בירור, וכפלו במספר השיחות היומי שלכם. זה זמן שחוזר לעבודה עצמה, בלי לשנות שום דבר אחר בעסק.
מעבר לזמן, יש כאן הבדל בתחושת השירות. לקוח שחוזר אחרי שנה ומקבל מענה בשמו ועם הפרטים מהפעם הקודמת נשאר. זה זול בהרבה מגיוס לקוח חדש.
הזיהוי הוא חלק מהמערכת ואינו מוצר נפרד. את התמונה המלאה אפשר לראות בעמוד התוכנה לניקוי שטיחים, ואת השאלות שכדאי לשאול לפני שבוחרים מערכת במדריך בחירת התוכנה. אם אתם באים מתוכנה קיימת, כדאי לקרוא גם את מדריך המעבר, כי איכות הזיהוי תלויה באיכות רשימת הטלפונים שתייבאו.
ערב חג במשרד קטן: שלושים שיחות בשעתיים
יום לפני חג הטלפון לא מפסיק. חלק מהמתקשרים הם לקוחות ותיקים שרוצים תאריך, חלק מבררים מחיר בפעם הראשונה, וחלק מתקשרים בפעם השלישית באותו יום. כשכל שיחה מתחילה ב"עם מי אני מדבר?", השיחה מתארכת והרושם נשחק בדיוק ביום הכי חשוב.
כשהשם, העיר וההזמנה האחרונה מופיעים על המסך לפני המענה, אפשר להחליט בשנייה איך לענות: ללקוח שממתין למסירה עונים מיד, לפנייה חדשה מקדישים דקה שלמה, ולמי שכבר קיבל תשובה היום אפשר לחזור אחרי הגל. סדר עדיפויות הוא כל ההבדל בשעתיים כאלה.
אותו דבר נכון בכל שיא עונתי אחר: סוף אוגוסט אצל חברות הובלה, גל החום הראשון אצל טכנאי מיזוג, והשבוע שלפני פסח אצל עסקי ניקיון. בעומס, זיהוי המתקשר הוא ההבדל בין יום מנוהל ליום שמנהל אתכם מהצד השני של הקו.
מי רואה מה: הרשאות, פרטיות ועובדים שמתחלפים
רשימת הלקוחות היא הנכס היקר ביותר של העסק, ולכן השאלה מי רואה אותה חשובה לא פחות מהשאלה איך היא מוצגת. ההרשאות נקבעות לפי תפקיד, וכל עובד מקבל גישה משלו בקוד הזמנה במקום להשתמש כולם במשתמש משותף אחד.
כשעובד עוזב, מבטלים את הגישה שלו והמידע נשאר בעסק. זה מונע גם את המצב הנפוץ שבו מספרי הלקוחות שמורים בטלפון הפרטי של מי שכבר לא עובד כאן, ואיש לא באמת יודע אילו לקוחות היו שם ומה נאמר להם.
כדאי להסביר לצוות מה מוצג במסך השיחה ומה לא, ולהקפיד שההערות בכרטיס הלקוח יישארו ענייניות. ההיגיון הזה זהה לחלוקת התפקידים שמתוארת בעמוד ניהול חברת ניקיון, ואת סדר ההגדרות כדאי לקבוע עוד לפני ההטמעה, כמתואר במדריך המעבר.
שאלות נפוצות
זיהוי השיחות עובד בלי חיבור לאינטרנט?
כן. רשימת הלקוחות שמורה במכשיר והזיהוי נעשה מקומית, ולכן הוא פועל גם במרתף, בחניון וכשחיבור הנתונים נקטע בזמן שיחה נכנסת.
באילו מכשירים זה פועל?
ב-Android. היכולת מבוססת על הרשאות מערכת ההפעלה להצגת חלון מעל יישומים אחרים ולקריאת מצב השיחה.
אילו הרשאות צריך לאשר?
הרשאה לקריאת מצב השיחה והרשאה להצגת חלון מעל יישומים אחרים. בלעדיהן המערכת לא יכולה להציג את פרטי הלקוח בזמן שהטלפון מצלצל.
המערכת מזהה גם מספרים שאינם לקוחות שלי?
לא. הזיהוי מתבסס אך ורק על רשימת הלקוחות שלכם. אין כאן מאגר טלפונים חיצוני ואין זיהוי של אנשים שאינם רשומים אצלכם.
אפשר להפעיל את זה גם לעובדים?
כן, על כל מכשיר שמקבל שיחות מלקוחות. מה שכל עובד רואה נקבע לפי ההרשאות שלו, ואפשר להסתיר ממנו מידע כספי ולהציג רק שם וכתובת.