Ce qui se passe aujourd'hui quand le téléphone sonne
Dans la plupart des entreprises de nettoyage de tapis, le téléphone est la porte d'entrée. L'appelant dit qui il est, décrit où il habite, et quelqu'un le note sur un carnet ou au dos d'un reçu. La troisième fois que le même client appelle, la conversation repart de zéro. Les erreurs se produisent précisément là : un nom de rue mal entendu, un numéro d'appartement oublié, deux clients au même nom de famille confondus.
L'identification de l'appelant renverse la situation. Pendant que le téléphone sonne encore, le nom, l'adresse et les dernières commandes du client apparaissent à l'écran. Vous savez qui appelle avant de décrocher, et vous confirmez les informations au lieu de les recueillir.
Ce qui apparaît exactement à l'écran
Quand un appel arrive, une petite fiche s'affiche par-dessus l'écran d'appel habituel du téléphone. Elle indique :
- Le nom du client
- Son adresse et les indications éventuelles enregistrées avec elle
- Ses dernières commandes : combien de pièces, quand, et pour quel montant
- L'étape de toute commande encore en cours
Si le numéro n'est pas dans vos fiches, la carte l'indique, ce qui est utile en soi : vous savez que vous parlez à un nouveau client et pouvez orienter l'appel en conséquence, en relevant l'adresse dès le départ et en demandant dans quel secteur il se trouve.
Ce que vous pouvez faire d'une seule touche
Voir n'est que la moitié du travail. Avant la fin de l'appel, parfois pendant, vous pouvez :
- Ouvrir la commande en cours du client et lui dire exactement où elle en est.
- Démarrer une nouvelle commande avec le nom, le numéro de téléphone et l'adresse déjà remplis, si bien que vous n'avez plus qu'à saisir le nombre de pièces et le jour de collecte.
- Créer une fiche client sur-le-champ si le numéro est nouveau.
Quand vous raccrochez, il y a une commande dans le système au lieu d'une note sur un carnet en attente d'être saisie plus tard, ou oubliée. Le rituel du soir consistant à recopier le carnet dans l'ordinateur disparaît.
Le même appel, avant et après
Avant : le téléphone sonne et affiche un numéro inconnu. Puis-je avoir votre nom, quelle était l'adresse, avez-vous déjà fait appel à nous, combien de pièces la dernière fois ? Quatre questions, deux minutes, une note manuscrite.
Après : le téléphone sonne et la fiche indique Marie Dubois, rue des Ormes, dernière commande il y a trois semaines, quatre pièces. Bonjour Marie, même adresse rue des Ormes ? Une question, trente secondes, une commande déjà dans le système.
La différence n'est pas seulement une question de vitesse. Un client salué par son nom se sent reconnu, et c'est la meilleure carte que possède une petite entreprise locale face aux grandes chaînes.
Moins d'erreurs de prise de notes
L'écart entre la note manuscrite et la saisie dans le système est l'origine de la plupart des tapis égarés et des adresses erronées. Une commande ouverte depuis la fiche de l'appelant referme cet écart :
- Le numéro de téléphone ne peut pas être mal saisi, car il provient de l'appel lui-même.
- L'adresse n'est pas redictée ; celle de la dernière fois est à l'écran et n'est corrigée que si elle a changé.
- Le même client ne se retrouve pas avec deux fiches orthographiées légèrement différemment.
- Qui a appelé et ce qu'il voulait est répondu par la commande, pas par la mémoire.
La réalité du double SIM et du hors connexion
Voici la partie que la plupart des logiciels passent sous silence. Beaucoup de propriétaires utilisent un téléphone double SIM, une ligne pour l'entreprise et une personnelle. Sur beaucoup de ces téléphones, quand un appel arrive sur une ligne, les données mobiles de l'autre se coupent. Une application qui tente de récupérer les informations du client depuis un serveur à ce moment précis affiche une fiche vide juste quand vous en avez besoin.
La bonne conception garde la liste de clients sur le téléphone lui-même. La fiche s'ouvre depuis le stockage local, qu'il y ait du signal ou non, et la liste se resynchronise discrètement dès que la connexion revient. ProTakip conçoit son identification d'appelant ainsi, entièrement hors connexion, si bien que la fiche apparaît dans un sous-sol, dans un parking souterrain ou sur une route de campagne tout comme au bureau.
Il y a un avantage secondaire : comme la fiche n'attend aucun serveur, elle apparaît à l'instant même où l'appel arrive, souvent un instant avant la sonnerie. Personne n'attend pendant que vous cherchez quelque chose.
Sur quels téléphones cela fonctionne
Afficher une fiche par-dessus l'écran d'appel entrant est quelque chose qu'Android autorise et que l'iPhone n'autorise pas ; iOS ne laisse pas les applications dessiner par-dessus son écran d'appel. Le téléphone qui prend les réservations doit donc être un appareil Android. La configuration consiste à accorder quelques autorisations, principalement lire l'état de l'appel et s'afficher par-dessus les autres applications. Après cela, il n'y a rien à entretenir.
Une chose à savoir : certaines marques Android ferment agressivement les applications en arrière-plan pour économiser la batterie. Si la fiche cesse d'apparaître un jour, le premier endroit à vérifier est les paramètres de batterie du téléphone, où l'application a peut-être été restreinte. L'exclure de l'optimisation de la batterie règle le problème.
Confidentialité : qui voit ces informations
Tout ce qui figure sur la fiche provient de votre propre fichier client ; l'appelant ne voit rien de son côté. Les données restent sur votre téléphone et sont supprimées lors de la désinstallation de l'application. La fiche n'apparaît que sur les téléphones connectés à votre entreprise ; ainsi, quand un employé part et que vous coupez son accès, la fiche disparaît de son téléphone avec lui.
Comment la journée change
Le matin : prendre les réservations
Les appels culminent le matin. Chacun ouvre une fiche. Pour un client fidèle, confirmer l'adresse tient en une phrase ; pour un nouveau, la fiche se crée pendant que vous parlez. La liste de collecte pour la camionnette est complète avant midi, sans rien d'écrit à la main.
Midi : les appels où est mon tapis
La commande en cours et son étape sont sur la fiche. Vous ne mettez pas le client en attente pour vérifier ; la réponse est dans votre première phrase. Si vos notifications de statut fonctionnent correctement, ces appels diminuent de toute façon rapidement.
Fin d'après-midi : planification des livraisons
Quand un client appelle pour changer son heure de livraison, vous ouvrez la commande depuis la fiche et ajoutez la note. Le chauffeur voit la note mise à jour sur la liste de livraison le lendemain matin, au lieu d'un bout de papier resté dans la camionnette.
Quelques règles pour l'équipe
- Toute personne qui répond aux appels de réservation a l'application installée et les autorisations accordées.
- Si un client appelle depuis un nouveau numéro, ajoutez-le à sa fiche existante comme second numéro ; ne créez pas un nouveau client.
- Si l'adresse a changé, ouvrez la fiche depuis la carte et corrigez-la immédiatement. Les corrections remises à plus tard sont oubliées.
- Si la fiche est absente, vérifiez d'abord les paramètres de batterie, puis les autorisations.
Liste de vérification
- Le téléphone de réservation est-il un appareil Android ?
- Les autorisations d'état d'appel et d'affichage par-dessus les autres applications sont-elles accordées ?
- L'application est-elle exclue de l'optimisation de la batterie ?
- Avez-vous coupé les données mobiles et appelé depuis un numéro enregistré pour confirmer que la fiche apparaît ?
- Avez-vous démarré une nouvelle commande depuis la fiche et vu les informations pré-remplies ?
- L'équipe connaît-elle la règle sur l'ajout de seconds numéros aux fiches existantes ?