Nieznany numer o wpół do piątej
Wpół do piątej, kierowca jedzie z dostawą, właściciel stoi w magazynie z rękami w wodzie. Dzwoni nieznany numer. Odbiera, słyszy: dzień dobry, dzwoniłam wczoraj w sprawie tych dwóch dywanów. Zaczyna się rozmowa, w której obie strony wykonują pracę detektywistyczną. Jakie nazwisko, jaki adres, kiedy odbieraliśmy. Trwa to trzy minuty i kończy się zdaniem, że oddzwonimy.
Teraz ten sam telefon w drugim wariancie. Na ekranie pojawia się nazwisko, ulica, informacja, że zlecenie jest gotowe od wczoraj, i kwota do zapłaty. Rozmowa zaczyna się od: dzień dobry, pani Anno, dywany są gotowe, możemy przywieźć jutro rano. Trwa czterdzieści sekund i kończy się umówionym terminem.
To nie jest różnica technologiczna. To jest różnica w tym, jak firma wygląda z zewnątrz. Klient, którego rozpoznają po głosie i po numerze, ma poczucie, że trafił do porządnie prowadzonego miejsca.
Co dokładnie widać na ekranie
Przy połączeniu przychodzącym z numeru zapisanego w bazie firmy na ekranie pojawia się nakładka z imieniem i nazwiskiem, adresem, liczbą dotychczasowych zleceń, statusem ostatniego z nich i otwartym saldem. Wszystko to jest widoczne, zanim odbierzesz.
Przy nieznanym numerze nakładka pokazuje, że dzwoniący nie jest jeszcze klientem, więc od razu wiesz, że rozmowa będzie o nowym zleceniu. Po zakończeniu połączenia można dodać kontakt jako nowego klienta bez przepisywania numeru.
Warto podkreślić rzecz oczywistą, o której się zapomina: rozpoznawanie działa na numerach, które sam masz w bazie. To nie jest zewnętrzna książka telefoniczna ani wyszukiwanie w internecie, tylko twoje własne dane o twoich klientach.
Dlaczego to musi działać bez internetu
Najważniejszy szczegół techniczny w tej funkcji to praca offline. Telefony z dwiema kartami potrafią stracić transmisję danych dokładnie w momencie połączenia. Do tego dochodzą piwnice, garaże, magazyny i obrzeża miasta.
Gdyby rozpoznawanie wymagało zapytania do serwera, działałoby wtedy, kiedy akurat nie jest potrzebne. Dlatego w ProTakip baza klientów jest zapisana lokalnie w telefonie i nakładka pojawia się także wtedy, gdy telefon nie ma zasięgu danych.
Ta sama zasada dotyczy reszty pracy w terenie: listy zleceń, wpłat i zmian statusów. Praca offline to jedno z dziewięciu kryteriów opisanych w tekście jak wybrać program.
Gdzie to zmienia najwięcej
W firmie prania dywanów większość rozmów dotyczy jednego pytania o termin, a odpowiedź jest już na ekranie. W firmie sprzątającej najczęściej chodzi o przesunięcie wizyty, więc od razu widać, kiedy ekipa miała przyjechać i pod jaki adres.
W serwisie instalacyjnym i w serwisie klimatyzacji stawka jest jeszcze wyższa, bo dzwoni ktoś, u kogo byłeś dwa lata temu. Nazwa modelu i data montażu na ekranie oszczędzają pięć minut wypytywania i pozwalają od razu ocenić, czy sprawa jest gwarancyjna.
W firmie przeprowadzkowej przy nazwisku widać oba adresy i termin, więc rozmowa o godzinie przyjazdu jest konkretna. W myjni pomocna bywa historia wizyt i wykupionych pakietów.
Jak to działa na Androidzie i czego oczekiwać na iOS
Nakładka z danymi dzwoniącego jest funkcją systemu Android. Wymaga zgód na wyświetlanie nad innymi aplikacjami i na dostęp do stanu połączeń, o które aplikacja prosi przy pierwszym uruchomieniu. Po ich nadaniu wszystko dzieje się samo.
Na iOS system nie pozwala aplikacjom w ten sposób nadpisywać ekranu połączenia, więc tam identyfikacja działa w ograniczonym zakresie. Warto o tym wiedzieć przy wyborze telefonu służbowego, zwłaszcza dla osoby, która odbiera najwięcej rozmów.
Nakładka pojawia się czasem ułamek sekundy przed pierwszym dzwonkiem, bo system informuje aplikację o połączeniu, zanim zacznie dzwonić. W praktyce jest to zaleta: masz chwilę na spojrzenie na ekran.
Rozpoznawanie to początek rozmowy, nie jej koniec
Sama nakładka niczego nie załatwia, jeśli po odłożeniu słuchawki nie zostaje ślad. Warto wyrobić w zespole nawyk: po każdej rozmowie krótka notatka przy kliencie albo od razu nowe zlecenie. Dzięki temu następna osoba, która odbierze telefon od tej pani, wie, co obiecano.
Drugą stroną tej samej monety są wiadomości wychodzące. Część rozmów w ogóle się nie odbędzie, jeśli klient dostanie informację o gotowości zlecenia, co opisuje poradnik o powiadomieniach. Jeżeli rozmowa dotyczy pieniędzy, przydaje się widoczne saldo i rutyna opisana w poradniku o rozliczeniach i należnościach.
Żeby rozpoznawanie działało od pierwszego dnia, baza klientów musi być w programie. Przeniesienie kontaktów z arkusza albo ze starego systemu opisuje poradnik o zmianie programu i migracji danych. Pierwsze trzy miesiące pracy z ProTakip są bez opłat, więc funkcję można sprawdzić na własnych numerach.
Kto odbiera telefon, gdy właściciela nie ma na miejscu
W małej firmie usługowej telefon odbiera ten, kto ma wolne ręce. Raz właściciel, raz osoba przy ladzie, raz kierowca stojący pod blokiem. Dopóki wiedza o kliencie siedzi w głowie jednej osoby, każda taka rozmowa zaczyna się od nowa i kończy zdaniem, że ktoś oddzwoni.
Kiedy dane dzwoniącego widzi każdy, kto ma konto w firmie, rozmowę może dokończyć dowolna osoba z zespołu. Zakres tego, co pojawia się na ekranie, ustawiasz uprawnieniami: pracownikowi zwykle wystarczy nazwisko, adres i status zlecenia, a saldo zostaje po stronie właściciela.
Warto przy okazji ustalić jedną prostą zasadę: rozmowa kończy się zapisem. Krótka notatka przy kliencie albo od razu nowe zlecenie sprawiają, że kolejna osoba nie obieca czegoś innego niż poprzednia, a klient nie musi tłumaczyć wszystkiego drugi raz.
Tydzień na wyrobienie nawyku
Rozpoznawanie działa dokładnie tak dobrze, jak dobra jest twoja baza numerów. Kilka rzeczy warto uporządkować na starcie, a potem po prostu ich pilnować.
- Zapisuj numery w jednolitym formacie, razem z numerem kierunkowym kraju, żeby ten sam klient nie pojawiał się w bazie dwa razy.
- Nowego klienta dodawaj tuż po rozmowie, a nie wieczorem, kiedy pamiętasz już tylko ulicę.
- Wpisuj drugi numer, jeśli klient dzwoni raz z komórki, raz z telefonu domowego albo z numeru współmałżonka.
- Przy firmach zapisz osobę kontaktową, bo dzwoni zwykle ktoś inny niż właściciel podpisany na umowie.
- Raz w tygodniu przejrzyj nieodebrane połączenia z nieznanych numerów; to najczęściej niewykorzystane zapytania.
Po dwóch tygodniach takiej dyscypliny zdecydowana większość połączeń przychodzi już z nazwiskiem na ekranie, a rozmowy skracają się o kilka minut. Klienci opisują to zwykle jednym zdaniem: w tej firmie ktoś nad tym panuje.
Najczęściej zadawane pytania
Czy identyfikacja działa bez internetu?
Tak i to jest jej podstawowe założenie. Baza klientów jest zapisana lokalnie w telefonie, więc nakładka z nazwiskiem, adresem i ostatnimi zleceniami pojawia się także wtedy, gdy telefon nie ma transmisji danych.
Skąd program zna numery dzwoniących?
Wyłącznie z twojej własnej bazy klientów. To nie jest zewnętrzna książka telefoniczna ani wyszukiwarka numerów. Jeśli numeru nie ma w bazie, nakładka pokaże, że dzwoni ktoś nowy, i pozwoli dodać kontakt po rozmowie.
Czy działa na iPhonie?
System iOS nie pozwala aplikacjom nadpisywać ekranu połączenia przychodzącego w taki sposób jak Android, więc na iPhonie zakres tej funkcji jest ograniczony. Pełna nakładka z danymi klienta działa na Androidzie.
Co widzi pracownik, a co właściciel?
To zależy od nadanych uprawnień. Pracownikowi zwykle wystarczy nazwisko, adres i status zlecenia, natomiast saldo i dane finansowe można zostawić widoczne tylko dla właściciela i osób z rolą administratora.
Czy nakładka pojawia się przed dzwonkiem?
Czasem tak, o ułamek sekundy, ponieważ system zgłasza połączenie aplikacji, zanim telefon zacznie dzwonić. W praktyce daje to chwilę na spojrzenie na ekran przed odebraniem i nie zakłóca działania telefonu.