Wat er nu gebeurt als de telefoon gaat
Bij de meeste tapijtreinigingsbedrijven is de telefoon de voordeur. De beller zegt wie hij is, beschrijft waar hij woont, en iemand schrijft het op een blocnote of de achterkant van een bon. De derde keer dat dezelfde klant belt, wordt het gesprek helemaal opnieuw gevoerd. Precies daar gebeuren de fouten: een straatnaam verkeerd verstaan, een huisnummer gemist, twee klanten met dezelfde achternaam door elkaar gehaald.
Nummerherkenning draait het gesprek om. Terwijl de telefoon nog overgaat, verschijnen de naam, het adres en de recente bestellingen van de klant op het scherm. U weet wie er belt voordat u opneemt, en u bevestigt gegevens in plaats van ze te verzamelen.
Wat er precies op het scherm verschijnt
Wanneer er een gesprek binnenkomt, verschijnt er een klein kaartje boven op het normale belscherm van de telefoon. Het toont:
- De naam van de klant
- Zijn adres en eventuele routebeschrijvingen die daarbij zijn opgeslagen
- Zijn laatste bestellingen: hoeveel stuks, wanneer, en voor hoeveel
- De fase van elke nog openstaande bestelling
Als het nummer niet in uw gegevens staat, meldt de kaart dat, wat op zich al nuttig is: u weet dat u met een nieuwe klant spreekt en kunt het gesprek daarop afstemmen, door meteen het adres te noteren en te vragen in welk gebied hij zit.
Wat u met één tik kunt doen
Zien is maar de helft. Voordat het gesprek eindigt, soms tijdens het gesprek, kunt u:
- De lopende bestelling van de klant openen en precies vertellen hoe ver die staat.
- Een nieuwe bestelling starten met naam, telefoonnummer en adres al ingevuld, zodat u alleen nog het aantal stuks en de ophaaldag hoeft te typen.
- Meteen een klantkaart aanmaken als het nummer nieuw is.
Wanneer u ophangt, staat er een bestelling in het systeem in plaats van een notitie op een blocnote die wacht om later te worden overgetypt, of vergeten te worden. Het avondritueel van het blocnote overtypen in de computer verdwijnt.
Hetzelfde gesprek, voor en na
Voor: de telefoon gaat en toont een onbekend nummer. Mag ik uw naam, wat was het adres, heeft u eerder bij ons besteld, hoeveel stuks was het de vorige keer? Vier vragen, twee minuten, één handgeschreven notitie.
Na: de telefoon gaat en het kaartje toont Anna de Vries, Iepenlaan, laatste bestelling drie weken geleden, vier stuks. Hallo Anna, hetzelfde adres aan de Iepenlaan? Eén vraag, dertig seconden, een bestelling al in het systeem.
Het verschil zit niet alleen in snelheid. Een klant die bij naam wordt begroet, voelt zich herkend, en dat is de sterkste troef die een klein lokaal bedrijf heeft tegenover de landelijke ketens.
Minder fouten bij het noteren
Het gat tussen de handgeschreven notitie en de invoer in het systeem is waar de meeste zoekgeraakte tapijten en verkeerde adressen vandaan komen. Een bestelling die vanaf de kaart van de beller wordt geopend, dicht dat gat:
- Het telefoonnummer kan niet verkeerd worden getypt, want het komt rechtstreeks uit het gesprek zelf.
- Het adres wordt niet opnieuw gedicteerd; het adres van de vorige keer staat op het scherm en wordt alleen gecorrigeerd als het is veranderd.
- Dezelfde klant komt niet met twee kaarten te staan met een net iets andere spelling.
- Wie belde en wat hij wilde, wordt beantwoord door de bestelling, niet door het geheugen.
De realiteit van dual-sim en offline werken
Dit is het deel dat de meeste software over het hoofd ziet. Veel eigenaren gebruiken een dual-simtelefoon, één lijn voor het bedrijf en één privé. Op veel van deze telefoons valt, wanneer er een gesprek binnenkomt op de ene lijn, de mobiele data van de andere weg. Een app die op precies dat moment de klantgegevens van een server probeert op te halen, toont een leeg kaartje juist wanneer u het nodig heeft.
Het juiste ontwerp bewaart de klantenlijst op de telefoon zelf. Het kaartje opent vanuit lokale opslag, of er nu signaal is of niet, en de lijst synchroniseert stilletjes zodra de verbinding terugkomt. ProTakip bouwt zijn nummerherkenning om die reden volledig offline, zodat het kaartje verschijnt in een kelder, een ondergrondse parkeergarage of op een landelijke weg net zoals op kantoor.
Er is een bijkomend voordeel: omdat het kaartje niet op een server wacht, verschijnt het op het exacte moment dat het gesprek binnenkomt, vaak net vóór de beltoon. Niemand hoeft te wachten terwijl u iets opzoekt.
Op welke telefoons het werkt
Een kaartje tonen boven het inkomende belscherm is iets wat Android toestaat en iPhone niet; iOS laat apps niet over het belscherm tekenen. De telefoon die de boekingen aanneemt, moet daarom een Android-toestel zijn. Instellen komt neer op het toekennen van een paar rechten, vooral het lezen van de belstatus en het tonen boven andere apps. Daarna is er niets meer te onderhouden.
Iets om te weten: sommige Android-merken sluiten agressief apps op de achtergrond om batterij te sparen. Als het kaartje op een dag niet meer verschijnt, is de batterij-instelling van de telefoon de eerste plek om te kijken; de app kan daar beperkt zijn. De app uitsluiten van batterijoptimalisatie lost het op.
Privacy: wie deze informatie ziet
Alles op het kaartje komt uit uw eigen klantgegevens; de beller ziet aan zijn kant niets. De gegevens blijven op uw telefoon en worden verwijderd zodra de app wordt gedeïnstalleerd. Het kaartje verschijnt alleen op telefoons die zijn ingelogd op uw bedrijf, dus wanneer een medewerker vertrekt en u zijn toegang uitschakelt, verdwijnt het kaartje met hem mee van zijn telefoon.
Hoe de dag verandert
Ochtend: boekingen aannemen
Telefoontjes pieken 's ochtends. Elk gesprek opent een kaartje. Bij een vaste klant kost het bevestigen van het adres één zin; bij een nieuwe klant wordt de kaart aangemaakt terwijl u praat. De ophaallijst voor de bestelwagen is voor de middag compleet, zonder iets met de hand geschreven.
Middag: de waar-is-mijn-tapijt-telefoontjes
De openstaande bestelling en de fase ervan staan op het kaartje. U zet de klant niet in de wacht om het na te kijken; het antwoord staat al in uw eerste zin. Als uw statusmeldingen goed werken, nemen deze telefoontjes toch al snel af.
Late namiddag: bezorging plannen
Wanneer een klant belt om de bezorgtijd te wijzigen, opent u de bestelling vanaf het kaartje en voegt u de notitie toe. De chauffeur ziet de bijgewerkte notitie de volgende ochtend op de bezorglijst, in plaats van een briefje dat in de bestelwagen is achtergebleven.
Een paar huisregels voor het team
- Iedereen die boekingstelefoontjes aanneemt, heeft de app geïnstalleerd en de rechten toegekend.
- Als een klant vanaf een nieuw nummer belt, voegt u dat toe aan zijn bestaande kaart als tweede nummer; maak geen nieuwe klant aan.
- Als het adres is veranderd, opent u de kaart vanaf het kaartje en corrigeert u het meteen. Correcties die voor later worden bewaard, raken vergeten.
- Als het kaartje ontbreekt, controleer dan eerst de batterij-instellingen en daarna de rechten.
Checklist
- Is de boekingstelefoon een Android-toestel?
- Zijn de rechten voor belstatus en tonen boven andere apps toegekend?
- Is de app uitgesloten van batterijoptimalisatie?
- Heeft u mobiele data uitgeschakeld en vanaf een opgeslagen nummer gebeld om te bevestigen dat het kaartje verschijnt?
- Heeft u een nieuwe bestelling gestart vanaf het kaartje en de gegevens vooraf ingevuld gezien?
- Kent het team de regel over het toevoegen van tweede nummers aan bestaande kaarten?