Waarom meldingen in dit vak extra belangrijk zijn
Een tapijtreiniger neemt iets mee uit het huis van een klant en houdt het dagenlang. In dat gat zit de onrust, en het is de enige reden waarom iemand belt om te vragen waar zijn tapijt is. Een kort bericht bij elke fase dicht dat gat. Klanten stoppen met bellen om te weten te komen en bellen alleen nog om te bevestigen.
Meldingen zijn ook stille reclame. Een net bericht met uw bedrijfsnaam, dat op het juiste moment aankomt, is de reden waarom dezelfde klant u volgend voorjaar weer boekt in plaats van iemand nieuws te zoeken.
Welk bericht bij welke fase
U hoeft niet bij elke stap een bericht te sturen; te veel is net zo slecht als niets. Hier zijn de zes fasen, onze aanbeveling voor elke fase en een voorbeeldtekst die u kunt aanpassen. Houd de voorbeelden sober: geen emoji, geen uitroeptekens, en uw bedrijfsnaam aan het einde.
1. Bestelling ontvangen
Verstuur dit voordat de bestelwagen wegrijdt. Het legt het aantal stuks en de verwachte leverdatum schriftelijk vast, waarmee de meeste latere discussies al zijn afgehandeld voordat ze beginnen.
Voorbeeld: Hallo Anna, we hebben 4 stuks opgehaald voor reiniging. Verwachte levering: donderdag 12 september. Bestelling nr. 1042. Volg uw bestelling hier: (volglink) - Voorbeeld Tapijtreiniging
2. In de was
Optioneel. Zinvol wanneer de doorlooptijd langer is dan drie dagen; sla het over bij tweedaagse opdrachten, waar het alleen ruis toevoegt.
Voorbeeld: Hallo Anna, uw tapijten worden nu gereinigd. We bevestigen de leverdatum zodra ze droog zijn. - Voorbeeld Tapijtreiniging
3. Klaar
Het belangrijkste bericht van de zes. De klant plant om thuis te zijn, en u voorkomt een nutteloze rit. Vraag in dit bericht naar de leverdag in plaats van in een apart telefoontje.
Voorbeeld: Hallo Anna, uw tapijten zijn klaar. Antwoord met een dag die u schikt voor de levering. Openstaand saldo: € 185,00. - Voorbeeld Tapijtreiniging
4. Onderweg voor levering
Laat de klant weten dat de bestelwagen is vertrokken en geef een tijdvak, geen exact tijdstip. Dit bericht voorkomt de rit waarbij niemand thuis is.
Voorbeeld: Hallo Anna, uw tapijten worden vandaag tussen 14.00 en 17.00 uur geleverd. Als er niemand thuis is, laat het ons dan weten. - Voorbeeld Tapijtreiniging
5. Geleverd
Een kort bedankje, een verzorgingstip als u dat wilt, en het juiste moment om naar een beoordeling te vragen.
Uw tapijten zijn geleverd. Bedankt voor uw vertrouwen. Als er iets niet klopt, neem dan binnen 7 dagen contact met ons op. - Voorbeeld Tapijtreiniging
6. Betalingsherinnering
Voor openstaande saldo's: wees beleefd en precies over het bedrag, het bestelnummer en de betaalwijze. Geen verwijt in de formulering.
Voorbeeld: Hallo Anna, er staat nog een saldo van € 85,00 open op bestelling 1042. Antwoord hier als u onze bankgegevens wilt. Bedankt. - Voorbeeld Tapijtreiniging
De teksten schrijven
- Zet uw bedrijfsnaam aan het einde van elk bericht. De meeste klanten slaan uw nummer niet op.
- Houd het kort. De klant leest uw bericht als voorbeeldweergave op een vergrendelscherm, dus de eerste regel moet het antwoord al geven; drie korte zinnen zijn genoeg en alles daarboven wordt afgekapt.
- Als u geld noemt, maak dan duidelijk of het om het totaal of om het openstaande saldo gaat. Een bericht met een bedrag van nul verwart iedereen.
- Geef een tijdvak, nooit een exact tijdstip. Werk in het veld loopt uit.
- Vermeld altijd het bestelnummer; wanneer de klant terugbelt, begint het gesprek bij dat nummer.
In ProTakip staan deze zes sjablonen klaar, met de klantnaam en bedragen automatisch ingevuld; u kiest welke fasen een bericht versturen en past de tekst één keer aan.
Veelgemaakte fouten
- Het klaar-bericht versturen voordat de tapijten helemaal droog zijn. De klant wacht de volgende dag thuis en er komt niets.
- Vergeten de bestelling naar de volgende fase te verplaatsen. Automatische berichten gaan alleen uit wanneer de status verandert, dus de gewoonte om de bestelling bij te werken maakt dat het geheel werkt.
- Berichten sturen vanaf de persoonlijke telefoon van een medewerker. Als die vertrekt, vertrekken de klantgesprekken met hem mee.
- Een bedrag noemen zonder te zeggen of belasting is inbegrepen. Dat wordt een discussie aan de voordeur.
- Aan elke statusupdate een promotie plakken. Zodra een statusbericht als reclame klinkt, stoppen klanten met lezen.
WhatsApp of een melding in de app?
WhatsApp komt aan op de telefoon die de klant toch al de hele dag in zijn hand heeft, u kunt foto's van een vlek voor en na sturen, en de klant antwoordt in dezelfde chat. Een melding in de app is voor uw eigen kant bedoeld: de chauffeur en de balie zien meteen dat een bestelling op klaar is gezet. Het praktische antwoord is allebei: de klant via WhatsApp, uw team via de app.
Voor het versturen van geautomatiseerde WhatsApp-meldingen is een geverifieerd bedrijfsaccount nodig en vooraf goedgekeurde berichtsjablonen. Dat is een eenmalige instelling, en het betekent niet dat u WhatsApp van de telefoon haalt die u dagelijks gebruikt; beide werken naast elkaar.
Toestemming en afmelden: de basis
Berichten over een bestelling die de klant bij u heeft geplaatst, zoals ontvangen, klaar en geleverd, zijn servicecommunicatie. Promoties, seizoensaanbiedingen en heractiveringsberichten zijn marketing, en marketing via WhatsApp vereist bijna overal waar u actief kunt zijn toestemming van de klant, zoals onder de AVG en de regels voor elektronische marketing uit de Telecommunicatiewet, gehandhaafd door de Autoriteit Consument en Markt. Drie gewoontes houden u aan de juiste kant:
- Vertel de klant bij het ophalen dat u bestelupdates per bericht stuurt, en schakel meldingen uit voor iedereen die daar bezwaar tegen heeft.
- Stuur aanbiedingen alleen naar klanten die daarmee hebben ingestemd, en leg vast wanneer ze instemden.
- Geef elk marketingbericht een simpele uitweg, zoals antwoorden met STOP, en verwerk dat dezelfde dag.
Let ook op het tijdstip. Een klaar-bericht om tien uur 's avonds voelt opdringerig; bewaar het tot de ochtend.
De volglink: minder waar-is-mijn-tapijt-telefoontjes
De meest effectieve toevoeging aan uw ontvangen-bericht is een korte link die een pagina opent met de huidige fase van de bestelling. Als de klant zich afvraagt hoe het ervoor staat, tikt hij in plaats van te bellen, en ziet of de tapijten in de was zijn, klaar zijn of in de bestelwagen liggen. Uw telefoon gaat minder vaak over tijdens de drukste uren, en de informatie die de klant ziet, spreekt nooit tegen wat u hem verteld hebt.
De pagina draagt uw bedrijfsnaam en contactgegevens, zodat elke bestelling ook dient als een klein herinnertje aan wie u de volgende keer boekt. In ProTakip wordt de link automatisch aan het bericht toegevoegd en werkt hij bij terwijl de bestelling vordert; er is niets extra's te doen.
Checklist
- Schakel minimaal de berichten ontvangen, klaar en geleverd in.
- Eindig elk sjabloon met uw bedrijfsnaam.
- Geen emoji, korte tekst, bestelnummer inbegrepen.
- Zet het openstaande saldo en de vraag over de leverdag in het klaar-bericht.
- Stuur aanbiedingen alleen naar klanten die toestemming hebben gegeven, met een duidelijke uitweg.
- Voeg de volglink toe aan het ontvangen-bericht.
- Stuur in de eerste week elk sjabloon naar uw eigen telefoon en lees het zoals een klant dat zou doen.