Perché le notifiche contano di più in questo mestiere
Chi lava tappeti porta via qualcosa dalla casa di un cliente e lo tiene per giorni. È in quell'intervallo che vive l'ansia, ed è l'unico motivo per cui qualcuno chiama per chiedere dov'è il suo tappeto. Un messaggio breve a ogni fase chiude quell'intervallo. I clienti smettono di chiamare per sapere e chiamano solo per confermare.
Le notifiche sono anche pubblicità silenziosa. Un messaggio curato, con il nome della vostra attività, che arriva al momento giusto, è il motivo per cui lo stesso cliente vi richiama la primavera successiva invece di cercarne un altro.
Quale messaggio a quale fase
Non serve un messaggio a ogni passaggio; esagerare è dannoso quanto non farlo affatto. Ecco le sei fasi, il nostro consiglio per ciascuna e un testo di esempio che potete adattare. Mantenete gli esempi semplici: niente emoji, niente punti esclamativi, e il nome della vostra attività alla fine.
1. Ordine ricevuto
Inviatelo prima che il furgone riparta. Fissa per iscritto il numero di pezzi e la data di consegna prevista, il che chiude la maggior parte delle discussioni future prima che inizino.
Esempio: Ciao Giulia, abbiamo ritirato 4 articoli per il lavaggio. Consegna prevista: giovedì 12 settembre. Ordine n. 1042. Segui il tuo ordine qui: (link di tracciamento) - Lavaggio Tappeti Esempio
2. In lavaggio
Facoltativo. Utile quando i tempi superano i tre giorni; evitatelo per i lavori di due giorni, dove aggiunge solo rumore.
Esempio: Ciao Giulia, i tuoi tappeti sono ora in lavaggio. Confermeremo la data di consegna appena saranno asciutti. - Lavaggio Tappeti Esempio
3. Pronto
Il più importante dei sei messaggi. Il cliente si organizza per essere a casa, e voi evitate un viaggio a vuoto. Chiedete il giorno di consegna in questo messaggio invece che con una telefonata separata.
Esempio: Ciao Giulia, i tuoi tappeti sono pronti. Rispondi con un giorno che ti va bene per la consegna. Saldo dovuto: 185,00 €. - Lavaggio Tappeti Esempio
4. In consegna
Dite al cliente che il furgone è partito e indicate una fascia oraria, non un orario preciso. Questo è il messaggio che evita il viaggio con nessuno in casa.
Esempio: Ciao Giulia, i tuoi tappeti saranno consegnati oggi tra le 14:00 e le 17:00. Se non ci sarà nessuno in casa, faccelo sapere. - Lavaggio Tappeti Esempio
5. Consegnato
Un breve ringraziamento, un consiglio di manutenzione se volete, e il momento giusto per chiedere una recensione.
I tuoi tappeti sono stati consegnati. Grazie per averci scelto. Se qualcosa non va, contattaci entro 7 giorni. - Lavaggio Tappeti Esempio
6. Promemoria di pagamento
Per i saldi rimasti in sospeso, siate cortesi e precisi: l'importo, il numero d'ordine e come pagare. Nessun tono accusatorio nel testo.
Esempio: Ciao Giulia, risulta un saldo di 85,00 € in sospeso sull'ordine 1042. Rispondi qui se desideri le nostre coordinate bancarie. Grazie. - Lavaggio Tappeti Esempio
Scrivere i testi
- Mettete il nome della vostra attività alla fine di ogni messaggio. La maggior parte dei clienti non salva il vostro numero.
- Siate brevi. Un messaggio che entra in una sola schermata del telefono viene letto per intero; i testi più lunghi vengono scorsi in fretta. Emoji e virgolette tipografiche non aiutano la lettura.
- Se menzionate una somma, chiarite se è il totale o il saldo ancora dovuto. Un messaggio con un importo pari a zero confonde tutti.
- Indicate una fascia oraria, mai un orario preciso. Il lavoro sul campo slitta.
- Includete sempre il numero dell'ordine; quando il cliente richiama, la conversazione riparte da quel numero.
In ProTakip questi sei modelli sono già pronti, con nome del cliente e importi compilati automaticamente; voi scegliete quali fasi inviano un messaggio e modificate il testo una sola volta.
Errori comuni
- Inviare il messaggio di pronto prima che i tappeti siano completamente asciutti. Il cliente aspetta a casa il giorno dopo e non arriva nulla.
- Dimenticare di far avanzare l'ordine alla fase successiva. I messaggi automatici partono solo quando lo stato cambia, quindi l'abitudine di aggiornare l'ordine è ciò che fa funzionare tutto il sistema.
- Scrivere dal telefono personale di un dipendente. Quando se ne va, le conversazioni con i clienti se ne vanno con lui.
- Indicare un importo senza dire se le tasse sono incluse. Diventa una discussione sulla porta.
- Aggiungere una promozione a ogni aggiornamento. Non appena un messaggio di stato sembra una pubblicità, i clienti smettono di leggerlo.
WhatsApp o link di tracciamento?
WhatsApp raggiunge il cliente dove già scrive ogni giorno: potete inviare foto di una macchia prima e dopo, e il cliente risponde nella stessa conversazione. Il link di tracciamento lavora in silenzio, il cliente apre la pagina del suo ordine quando è curioso, senza aspettare un vostro messaggio. La risposta pratica è usare entrambi: stati e foto via WhatsApp, il link di tracciamento in ogni messaggio di presa in carico.
Inviare notifiche WhatsApp automatiche richiede un account aziendale verificato e modelli di messaggio approvati in anticipo. È una configurazione da fare una sola volta, e non significa togliere WhatsApp dal telefono che usate ogni giorno; i due funzionano fianco a fianco.
Consenso e disiscrizione: le basi
I messaggi relativi a un ordine effettuato dal cliente, come ricevuto, pronto e consegnato, sono comunicazioni di servizio. Le promozioni, le offerte stagionali e i messaggi di riattivazione sono marketing, e il marketing via WhatsApp richiede quasi ovunque il consenso del cliente: in Italia e nell'Unione europea si applicano il GDPR e il Codice in materia di protezione dei dati personali, sotto il controllo del Garante per la protezione dei dati personali. Tre abitudini vi tengono dalla parte giusta:
- Dite al cliente al momento del ritiro che gli invierete aggiornamenti sull'ordine via messaggio, e disattivate le notifiche per chiunque si opponga.
- Inviate offerte solo ai clienti che hanno acconsentito a riceverle, e registrate quando hanno acconsentito.
- Date a ogni messaggio di marketing una via d'uscita semplice, come rispondere STOP, e applicatela lo stesso giorno.
Fate attenzione anche all'orario. Un messaggio di pronto inviato alle dieci di sera risulta invadente; trattenetelo fino al mattino.
Il link di tracciamento: meno telefonate del dov'è il mio tappeto
L'aggiunta più efficace al vostro messaggio di ricevuto è un link breve che apre una pagina con la fase attuale dell'ordine. Quando il cliente ha un dubbio, tocca il link invece di chiamare, e vede se i tappeti sono in lavaggio, pronti o sul furgone. Il vostro telefono squilla meno nelle ore più intense, e l'informazione che il cliente vede non contraddice mai quanto gli avete detto.
La pagina riporta il nome e i contatti della vostra attività, così ogni ordine funge anche da piccolo promemoria di chi chiamare la prossima volta. In ProTakip il link viene aggiunto automaticamente al messaggio e si aggiorna man mano che l'ordine avanza; non c'è nient'altro da fare.
Checklist
- Attivate almeno i messaggi di ricevuto, pronto e consegnato.
- Terminate ogni modello con il nome della vostra attività.
- Niente emoji, testo breve, numero d'ordine incluso.
- Inserite il saldo dovuto e la domanda sul giorno di consegna nel messaggio di pronto.
- Inviate offerte solo ai clienti che hanno dato il consenso, con una via d'uscita chiara.
- Aggiungete il link di tracciamento al messaggio di ricevuto.
- Nella prima settimana, inviate ogni modello al vostro telefono e leggetelo come farebbe un cliente.