Por qué los avisos importan más en este oficio
Un limpiador de alfombras se lleva algo de la casa del cliente y lo guarda durante días. En ese hueco vive la inquietud, y es la única razón por la que alguien llama para preguntar dónde está su alfombra. Un mensaje breve en cada etapa cierra ese hueco. Los clientes dejan de llamar para enterarse y solo llaman para confirmar.
Los avisos también son publicidad silenciosa. Un mensaje limpio con el nombre de su empresa, que llega en el momento justo, es la razón por la que el mismo cliente vuelve a llamarle la próxima primavera en lugar de buscar a otro.
Qué mensaje en cada etapa
No hace falta un mensaje en cada paso; demasiados son tan malos como ninguno. Aquí tiene las seis etapas, nuestra recomendación para cada una y un texto de ejemplo que puede adaptar. Mantenga los ejemplos sencillos: sin emojis, sin signos de exclamación y con el nombre de su empresa al final.
1. Pedido recibido
Envíelo antes de que la furgoneta arranque. Deja por escrito el número de piezas y la fecha de entrega prevista, lo que zanja la mayoría de las discusiones posteriores antes de que empiecen.
Ejemplo: Hola María, hemos recogido 4 piezas para limpiar. Entrega prevista: jueves 12 de septiembre. Pedido n.º 1042. Siga su pedido aquí: (enlace de seguimiento) - Limpieza de Alfombras Ejemplo
2. En lavado
Opcional. Vale la pena cuando el plazo supera los tres días; omítalo en trabajos de dos días, donde solo añade ruido.
Ejemplo: Hola María, sus alfombras ya están en proceso de limpieza. Le confirmaremos la fecha de entrega en cuanto estén secas. - Limpieza de Alfombras Ejemplo
3. Listo
El mensaje más importante de los seis. El cliente se organiza para estar en casa y usted evita un viaje en vano. Pregunte el día de entrega en este mensaje en lugar de en una llamada aparte.
Ejemplo: Hola María, sus alfombras están listas. Responda con el día que le venga bien para la entrega. Saldo pendiente: 185,00. - Limpieza de Alfombras Ejemplo
4. En reparto
Avise de que la furgoneta ha salido y dé una franja horaria, no una hora. Este es el mensaje que evita el viaje en el que no hay nadie en casa.
Ejemplo: Hola María, sus alfombras se entregarán hoy entre las 14:00 y las 17:00. Si no va a haber nadie en casa, por favor avísenos. - Limpieza de Alfombras Ejemplo
5. Entregado
Un agradecimiento breve, un consejo de cuidado si quiere, y el momento adecuado para pedir una reseña.
Ejemplo: Sus alfombras han sido entregadas. Gracias por confiar en nosotros. Si algo no está bien, contáctenos en un plazo de 7 días. - Limpieza de Alfombras Ejemplo
6. Recordatorio de pago
Para los saldos que quedan pendientes, sea cortés y preciso: el importe, el número de pedido y cómo pagar. Sin reproches en el texto.
Ejemplo: Hola María, queda pendiente un saldo de 85,00 del pedido 1042. Responda aquí si desea nuestros datos bancarios. Gracias. - Limpieza de Alfombras Ejemplo
Cómo redactar los textos
- Ponga el nombre de su empresa al final de cada mensaje. La mayoría de los clientes no guarda su número.
- Sea breve. El aviso se lee en la pantalla de bloqueo, así que las dos primeras líneas tienen que decir lo esencial: en qué etapa está el pedido y qué espera usted del cliente.
- Si menciona dinero, deje claro si es el total o el saldo pendiente. Un mensaje con un importe en cero confunde a todo el mundo.
- Dé una franja horaria, nunca una hora exacta. En la calle todo se retrasa.
- Incluya siempre el número de pedido; cuando el cliente devuelva la llamada, la conversación empieza por ese número.
En ProTakip estas seis plantillas vienen listas, con el nombre del cliente y los importes rellenados automáticamente; usted elige qué etapas envían mensaje y edita el texto una sola vez.
Errores frecuentes
- Enviar el mensaje de listo antes de que las alfombras estén del todo secas. El cliente espera en casa al día siguiente y no llega nada.
- Olvidar pasar el pedido a la siguiente etapa. Los mensajes automáticos solo se disparan cuando cambia el estado, así que el hábito de actualizar el pedido es lo que hace que todo funcione.
- Escribir desde el teléfono personal de un empleado. Cuando se va, las conversaciones con los clientes se van con él.
- Indicar un importe sin decir si incluye impuestos. Termina en discusión en la puerta.
- Añadir una promoción a cada aviso. En cuanto un mensaje de estado parece publicidad, los clientes dejan de leerlo.
¿WhatsApp o aviso en la aplicación?
WhatsApp es el canal que el cliente ya tiene abierto todo el día: le permite enviar fotos de una mancha antes y después, el cliente responde en el mismo hilo y los avisos de estado salen con plantillas preparadas de antemano. El enlace de seguimiento cubre el resto, porque el cliente consulta la etapa de su pedido cuando quiere y sin escribir a nadie. Y dentro de ProTakip cada cambio de etapa llega como aviso al teléfono de su equipo, así que quien conduce la furgoneta se entera sin que nadie tenga que llamarle. La respuesta práctica es usar los tres: WhatsApp para hablar con el cliente, el enlace de seguimiento para las consultas y los avisos de la aplicación para su equipo.
Enviar avisos automáticos por WhatsApp requiere una cuenta de empresa verificada y plantillas de mensaje aprobadas de antemano. Es una configuración que se hace una sola vez, y no implica quitar WhatsApp del teléfono que usa a diario; los dos funcionan en paralelo.
Consentimiento y baja: lo básico
Los mensajes sobre un pedido que el cliente le ha hecho, como recibido, listo y entregado, son comunicaciones de servicio. Las promociones, las ofertas de temporada y los mensajes para recuperar clientes son publicidad, y la publicidad necesita consentimiento en casi todos los mercados: en España, el RGPD y la LSSI; en América Latina, las leyes de protección de datos personales de cada país, como las de México, Colombia, Argentina o Chile. Los detalles cambian, pero tres hábitos le mantienen del lado correcto en todos ellos:
- Diga al cliente al recoger el pedido que le enviará avisos por mensaje, y desactive los avisos para quien se oponga.
- Envíe ofertas solo a los clientes que hayan aceptado recibirlas, y registre cuándo aceptaron.
- Dé a cada mensaje publicitario una salida sencilla, como responder BAJA, y aplíquela el mismo día.
Cuide también la hora. Un mensaje de listo enviado a las diez de la noche resulta invasivo; guárdelo para la mañana.
El enlace de seguimiento: menos llamadas de dónde está mi alfombra
La mejora más eficaz para su mensaje de recibido es un enlace corto que abre una página con la etapa actual del pedido. Cuando el cliente tiene la duda, toca el enlace en lugar de llamar y ve si las alfombras están en lavado, listas o en la furgoneta. Su teléfono suena menos en las horas de más trabajo, y la información que ve el cliente nunca contradice lo que usted le dijo.
La página lleva el nombre y los datos de contacto de su empresa, así que cada pedido sirve también como un pequeño recordatorio de a quién llamar la próxima vez. En ProTakip el enlace se añade al mensaje automáticamente y se actualiza a medida que avanza el pedido; no hay nada más que hacer.
Lista de comprobación
- Active como mínimo los mensajes de recibido, listo y entregado.
- Termine cada plantilla con el nombre de su empresa.
- Sin emojis, texto breve y número de pedido incluido.
- Ponga el saldo pendiente y la pregunta del día de entrega en el mensaje de listo.
- Envíe ofertas solo a clientes que hayan dado su consentimiento, con una salida clara.
- Añada el enlace de seguimiento al mensaje de recibido.
- La primera semana, envíe cada plantilla a su propio teléfono y léala como lo haría un cliente.