La feina invisible: contestar quaranta vegades la mateixa pregunta
Si comptessis les trucades d'un dia normal, veuries que la meitat diuen el mateix: si ja està la catifa, si véns aquesta tarda, a quina hora. Cap d'aquestes trucades aporta res al negoci, però totes t'aturen la feina i totes tenen un cost.
La solució no és contestar més ràpid: és avisar abans que preguntin. Un missatge enviat en el moment adequat evita la trucada i, a més, dona una imatge d'ordre que el client recorda quan ha de recomanar algú.
Aquesta guia recull els quatre moments que valen la pena i com deixar-los automatitzats dins del programa perquè surtin sols amb el canvi d'estat de la comanda.
Moment 1: quan reculls la peça
El primer missatge confirma el que s'ha endut. Ha de dir què has recollit, amb quin número de comanda i quina és la data prevista de tornada. És curt i té una funció concreta: deixar constància escrita perquè d'aquí a deu dies ningú no recordi les coses de manera diferent.
Un model que funciona: «Bon dia, senyora Puig. Hem recollit 2 catifes i 3 coixins, comanda 1043. Data prevista de lliurament: divendres 12. Qualsevol cosa, ens escriu per aquí.» Sense signes d'admiració ni entusiasme fals. La gent confia en el to tranquil.
Aquest missatge té un efecte secundari molt útil: obre el canal. A partir d'aquí el client sap per on escriure't i deixa de trucar-te a l'hora que li ve de gust, cosa que et permet contestar quan tens les mans lliures en comptes d'aturar la màquina a mig procés.
Moment 2: quan la feina està a punt
Aquest és el missatge que més trucades estalvia. En el moment en què la comanda passa a l'estat de a punt, el client rep l'avís i deixa de preguntar. Si el lliurament el fas tu, aprofita per proposar dia i franja; si el client passa a recollir, indica-li l'horari.
Model: «La seva comanda 1043 ja està a punt. Li podem portar dijous al matí, entre les 9 i les 12. Si li va millor un altre dia, digui-ho i ho canviem.» Fixa't que acaba amb una pregunta tancada, que és el que fa que et responguin de seguida.
Moment 3: el matí del lliurament
El desplaçament perdut és una de les despeses més estúpides del sector: gasoil, hores i una segona visita. Un avís al matí amb la franja horària redueix moltíssim les portes tancades.
Model: «Bon dia. Avui li portem la comanda 1043 entre les 10 i les 12. Si en aquesta estona no hi ha ningú a casa, avisi'ns i ho movem.» Enviat entre dos quarts de nou i les nou funciona millor que enviat la nit abans, perquè la gent llegeix els missatges del matí.
La franja horària ha de ser ampla i realista. Prometre una hora exacta en un ofici de ruta és garantir-se una queixa: n'hi ha prou amb un trànsit dolent a l'entrada de Barcelona o una parada que s'allarga perquè el client vol comentar una taca. Dues o tres hores de marge et deixen complir sempre, i complir sempre és el que fa que et recomanin.
Moment 4: després del lliurament
El missatge de tancament fa dues coses alhora. Confirma el que s'ha lliurat i, si ha quedat un import pendent, ho diu amb naturalitat, sense to de reclamació. És molt més fàcil cobrar quan el recordatori arriba el mateix dia que quan arriba tres setmanes després.
Model: «Comanda 1043 lliurada, gràcies per confiar-hi. Queda pendent l'import acordat; quan li vagi bé ens ho diu i ho tanquem.» La rutina completa de seguiment és al manual de cobraments i saldo pendent.
Com han de ser els textos
Hi ha quatre regles que separen un missatge útil d'un que molesta. La primera: una sola idea per missatge. La segona: dades concretes, número de comanda, dia i franja. La tercera: to de persona, no de màquina; en català, tractar de vostè funciona bé amb clients particulars i el tu queda natural amb clients d'empresa joves, però tria'n un i sigues coherent.
La quarta és la més important: no enviïs publicitat barrejada amb avisos operatius. Si el client aprèn que els teus missatges són informació útil, els obrirà sempre. Si aprèn que hi barreges promocions, deixarà de llegir-los i perdràs el canal.
A ProTakip aquestes plantilles s'escriuen una vegada i s'associen als estats de la comanda, de manera que surten soles i sempre amb el mateix format. També poden arribar com a notificació dins de l'aplicació.
Permís, horaris i sentit comú
Escriure a un client per WhatsApp exigeix que ell t'hagi donat el número per a aquesta finalitat i que sàpiga per a què l'usaràs. Digues-ho en el moment de la recollida, amb una frase: li anirem informant per aquí de l'estat de la seva comanda. I si algú et demana que no li escriguis més, respecta-ho i deixa-ho anotat a la seva fitxa.
Respecta també l'horari i el calendari. Un avís operatiu s'envia en horari comercial i en dia feiner; ningú no espera saber res de la seva catifa un diumenge de Festa Major; els missatges de les onze de la nit fan mal a la marca encara que continguin bones notícies. La normativa de protecció de dades és una responsabilitat de cada empresa i convé consultar-la amb el vostre assessor.
Recordatoris de temporada, amb mesura
Un cop l'any hi ha un missatge que sí que és comercial i que la gent agraeix: el recordatori de temporada. A la primavera, abans de guardar les catifes; al setembre, quan es tornen a treure; abans de Nadal, quan es reben visites. Un sol missatge, ben escrit, a clients que ja et coneixen.
La diferència entre això i la publicitat és el destinatari i la freqüència. No estàs escrivint a una llista comprada: estàs recordant una feina a algú que ja et va deixar entrar a casa seva. Si a més el text no promet res exagerat i deixa clar que és un recordatori i no una oferta, la resposta acostuma a ser bona i ningú no et demana que el treguis de la llista.
Per fer-ho bé necessites saber qui va ser client i quan, i això surt de l'historial. Si les dades les tens escampades, el manual de migració de dades explica com posar-les en ordre; per calcular què oferir hi ha el manual de la llista de preus, i per veure com encaixa tot plegat en el dia a dia, el programa de neteja de catifes i el manual per triar programa. Si atens moltes trucades entrants, el identificador de trucades hi suma molt.
Preguntes freqüents
Quants missatges s'han d'enviar per comanda?
Quatre en cobreixen pràcticament tot: recollida, feina a punt, matí del lliurament i tancament. Més enllà d'aquests, el client comença a percebre'ls com a soroll i deixa de llegir-los.
Els avisos s'envien sols o els he d'escriure cada vegada?
S'envien sols. Les plantilles s'escriuen una sola vegada i s'associen als estats de la comanda, de manera que el missatge surt quan la comanda canvia d'estat, amb les dades ja substituïdes.
Puc barrejar promocions amb els avisos de la comanda?
És millor no fer-ho. Si el client aprèn que els teus missatges són informació útil, els obrirà sempre. Les promocions convé enviar-les a part i amb molta mesura, per exemple un recordatori de temporada l'any.
Què faig si un client em demana que no li escrigui?
Deixar-ho anotat a la seva fitxa i respectar-ho. També convé explicar en el moment de la recollida per a què faràs servir el número, de manera que el client ho sàpiga des del principi.
A quina hora convé enviar l'avís del lliurament?
Al matí del mateix dia, entre dos quarts de nou i les nou, funciona millor que la nit anterior. Cap avís operatiu s'hauria d'enviar fora de l'horari comercial.