Pourquoi les notifications comptent plus dans ce métier
Un professionnel du nettoyage de tapis emporte quelque chose du domicile d'un client et le garde pendant plusieurs jours. C'est dans cet intervalle que loge l'inquiétude, et c'est la seule raison pour laquelle quelqu'un appelle pour demander où est son tapis. Un message court à chaque étape referme cet intervalle. Les clients arrêtent d'appeler pour savoir et n'appellent plus que pour confirmer.
Les notifications sont aussi une publicité discrète. Un message soigné, avec le nom de votre entreprise, qui arrive au bon moment, est la raison pour laquelle le même client vous rappelle le printemps suivant au lieu de chercher quelqu'un d'autre.
Quel message à quelle étape
Vous n'avez pas besoin d'un message à chaque étape ; trop en faire est aussi mauvais que ne rien faire. Voici les six étapes, notre recommandation pour chacune et un exemple de texte que vous pouvez adapter. Gardez les exemples simples : pas d'émoji, pas de point d'exclamation, et le nom de votre entreprise à la fin.
1. Commande reçue
Envoyez ce message avant que la camionnette ne démarre. Il fixe par écrit le nombre de pièces et la date de livraison prévue, ce qui règle la plupart des discussions ultérieures avant qu'elles ne commencent.
Exemple : Bonjour Marie, nous avons collecté 4 articles pour nettoyage. Livraison prévue : jeudi 12 septembre. Commande n° 1042. Suivez votre commande ici : (lien de suivi) - Exemple Nettoyage de Tapis
2. En cours de lavage
Facultatif. Utile lorsque le délai dépasse trois jours ; à éviter pour les travaux de deux jours, où il n'ajoute que du bruit.
Exemple : Bonjour Marie, vos tapis sont en cours de nettoyage. Nous confirmerons votre date de livraison dès qu'ils seront secs. - Exemple Nettoyage de Tapis
3. Prêt
Le plus important des six messages. Le client prévoit d'être chez lui, et vous évitez un déplacement inutile. Demandez le jour de livraison dans ce message plutôt que lors d'un appel séparé.
Exemple : Bonjour Marie, vos tapis sont prêts. Répondez avec un jour qui vous convient pour la livraison. Solde dû : 185,00 €. - Exemple Nettoyage de Tapis
4. En cours de livraison
Dites au client que la camionnette est partie et donnez un créneau horaire, pas une heure précise. C'est ce message qui évite le déplacement pour rien quand personne n'est là.
Exemple : Bonjour Marie, vos tapis seront livrés aujourd'hui entre 14h et 17h. Si personne n'est présent, merci de nous prévenir. - Exemple Nettoyage de Tapis
5. Livré
Un court remerciement, un conseil d'entretien si vous le souhaitez, et le bon moment pour demander un avis.
Vos tapis ont été livrés. Merci de nous avoir fait confiance. Si quelque chose ne va pas, contactez-nous sous 7 jours. - Exemple Nettoyage de Tapis
6. Rappel de paiement
Pour les soldes restant dus, soyez poli et précis : le montant, le numéro de commande et le moyen de paiement. Aucun reproche dans la formulation.
Exemple : Bonjour Marie, un solde de 85,00 € reste dû sur la commande 1042. Répondez ici si vous souhaitez nos coordonnées bancaires. Merci. - Exemple Nettoyage de Tapis
Rédiger les textes
- Mettez le nom de votre entreprise à la fin de chaque message. La plupart des clients n'enregistrent pas votre numéro.
- Restez concis. Un message qui tient sur un seul écran de téléphone est lu en entier ; les textes plus longs sont parcourus en diagonale. Les émojis et les guillemets typographiques n'aident pas à la lecture.
- Si vous parlez d'argent, précisez s'il s'agit du total ou du solde restant dû. Un message affichant un montant à zéro perturbe tout le monde.
- Donnez un créneau horaire, jamais une heure précise. Le travail sur le terrain prend du retard.
- Indiquez toujours le numéro de commande ; quand le client rappelle, la conversation part de ce numéro.
Dans ProTakip, ces six modèles sont prêts à l'emploi, avec le nom du client et les montants remplis automatiquement ; vous choisissez quelles étapes envoient un message et modifiez le texte une seule fois.
Erreurs courantes
- Envoyer le message prêt avant que les tapis ne soient complètement secs. Le client attend le lendemain à la maison et rien n'arrive.
- Oublier de faire passer la commande à l'étape suivante. Les messages automatiques ne se déclenchent que lorsque le statut change, donc l'habitude de mettre à jour la commande est ce qui fait fonctionner tout le système.
- Envoyer les messages depuis le téléphone personnel d'un salarié. Quand il part, les conversations avec les clients partent avec lui.
- Indiquer un montant sans préciser si la taxe est incluse. Cela se termine en discussion sur le pas de la porte.
- Ajouter une promotion à chaque mise à jour. Dès qu'un message de statut ressemble à une publicité, les clients cessent de le lire.
WhatsApp ou lien de suivi ?
WhatsApp touche le client là où il échange déjà tous les jours : vous pouvez envoyer des photos avant/après d'une tache, et le client répond dans le même fil. Le lien de suivi travaille en silence, le client ouvre la page de sa commande quand il en a envie, sans attendre votre message. La réponse pratique est d'utiliser les deux : les statuts et les photos par WhatsApp, le lien de suivi dans chaque message de prise en charge.
L'envoi de notifications WhatsApp automatisées nécessite un compte professionnel vérifié et des modèles de message approuvés à l'avance. C'est une configuration à faire une seule fois, et cela ne veut pas dire retirer WhatsApp du téléphone que vous utilisez au quotidien ; les deux fonctionnent en parallèle.
Consentement et désinscription : les bases
Les messages liés à une commande passée par le client, comme reçu, prêt et livré, relèvent de la communication de service. Les promotions, les offres saisonnières et les messages de relance relèvent du marketing, et le marketing par WhatsApp exige en France et dans l'Union européenne le consentement du client, dans le cadre du RGPD et des règles de prospection commerciale électronique encadrées par le Code des postes et des communications électroniques et contrôlées par la CNIL. Trois habitudes vous gardent du bon côté :
- Prévenez le client au moment de la collecte que vous enverrez des mises à jour de commande par message, et désactivez les notifications pour quiconque s'y oppose.
- N'envoyez des offres qu'aux clients ayant accepté de les recevoir, et enregistrez la date de leur accord.
- Donnez à chaque message marketing un moyen simple de s'en désinscrire, comme répondre STOP, et appliquez-le le jour même.
Surveillez aussi l'heure. Un message prêt envoyé à 22h paraît intrusif ; attendez le matin.
Le lien de suivi : moins d'appels où est mon tapis
L'ajout le plus efficace à votre message reçu est un lien court qui ouvre une page montrant l'étape actuelle de la commande. Quand le client se pose la question, il touche le lien plutôt que d'appeler, et voit si les tapis sont en lavage, prêts ou dans la camionnette. Votre téléphone sonne moins pendant les heures les plus chargées, et l'information que voit le client ne contredit jamais ce que vous lui avez dit.
La page affiche le nom et les coordonnées de votre entreprise, si bien que chaque commande sert aussi de petit rappel de qui appeler la prochaine fois. Dans ProTakip, le lien est ajouté automatiquement au message et se met à jour à mesure que la commande avance ; il n'y a rien de plus à faire.
Liste de vérification
- Activez au minimum les messages reçu, prêt et livré.
- Terminez chaque modèle par le nom de votre entreprise.
- Pas d'émoji, texte court, numéro de commande inclus.
- Placez le solde dû et la question du jour de livraison dans le message prêt.
- N'envoyez des offres qu'aux clients ayant donné leur consentement, avec un moyen clair de s'en désinscrire.
- Ajoutez le lien de suivi au message reçu.
- La première semaine, envoyez chaque modèle à votre propre téléphone et lisez-le comme le ferait un client.