Trzydzieści telefonów o to samo
Weź dowolny wtorek w firmie usługowej i policz rozmowy przychodzące. Większość z nich to jedno pytanie w różnych wersjach: kiedy to będzie gotowe i o której przyjedziecie. Każda taka rozmowa trwa dwie, trzy minuty, przerywa pracę i nie wnosi nic nowego do zlecenia.
Klient nie dzwoni dlatego, że jest niecierpliwy. Dzwoni dlatego, że oddał komuś swoje rzeczy i nie ma o nich żadnej informacji. Jedna wiadomość wysłana we właściwym momencie usuwa powód tego telefonu.
Ten poradnik pokazuje, jakie wiadomości wysyłać na kolejnych etapach zlecenia, jak je formułować i czego lepiej nie robić. Przykłady są z prania dywanów, ale ta sama logika działa w pralni chemicznej, w firmie sprzątającej i w serwisie.
Pięć momentów, które naprawdę mają znaczenie
Nie trzeba pisać do klienta przy każdej zmianie w systemie. Wystarczy pięć momentów, w których brak informacji rodzi telefon albo nieporozumienie.
- Potwierdzenie przyjęcia zlecenia i terminu odbioru
- Informacja, że rzeczy zostały odebrane i przyjęte do realizacji
- Informacja, że zlecenie jest gotowe
- Zapowiedź dostawy z przedziałem godzinowym
- Potwierdzenie wykonania razem z kwotą i sposobem płatności
Największy efekt daje trzeci i czwarty punkt. To one likwidują pytanie o termin. Pierwszy buduje zaufanie na starcie, a piąty zamyka sprawę pieniędzy bez niezręcznej rozmowy.
Wszystko powyżej wysyła się automatycznie przy zmianie etapu zlecenia, więc nikt nie musi o tym pamiętać w środku dnia.
Jak napisać szablon, żeby brzmiał jak człowiek
Szablon jest dobry wtedy, gdy klient nie rozpoznaje w nim automatu. Trzy zasady wystarczą: krótko, konkretnie i z nazwą firmy na początku, żeby wiadomo było, kto pisze.
Unikaj zwrotów urzędowych i wielkich liter. Wiadomość ma być taka, jaką napisałaby osoba z biura, gdyby miała na to czas. Poniżej kilka wzorów do przerobienia na własne słowa.
- Dzień dobry, tu Firma. Odbiór dywanów potwierdzony na jutro między dziesiątą a dwunastą. Do zobaczenia.
- Dzień dobry, odebraliśmy dziś od Pani trzy dywany, numer zlecenia 245. Odezwiemy się, gdy będą gotowe.
- Dobra wiadomość: dywany są gotowe. Możemy dostarczyć jutro po południu, pasuje?
- Jesteśmy w drodze, będziemy u Pana w ciągu godziny.
- Dziękujemy za zaufanie. Zlecenie 245 rozliczone. Gdyby coś było nie tak, proszę napisać, poprawimy.
Zwrot na końcu o poprawce jest ważniejszy, niż wygląda. Klient, który wie, że może napisać, pisze do ciebie, a nie w opinii w internecie.
Zgoda, godziny i kultura pisania
Pisz do klientów, którzy podali numer w związku ze zleceniem, i tylko w sprawach tego zlecenia. Informacja o statusie własnej usługi to co innego niż wysyłka reklamowa, a mieszanie jednego z drugim najszybciej psuje kanał.
Jeśli chcesz wysyłać oferty sezonowe, zapytaj o zgodę osobno i daj prostą możliwość rezygnacji. Zasady wysyłania informacji handlowych i ochrony danych warto sprawdzić u własnego doradcy, bo to obszar regulowany i zmienny.
Trzymaj się rozsądnych godzin. Wiadomość o siódmej rano albo po dwudziestej drugiej czyta się jako nachalną, nawet gdy treść jest życzliwa. Wyjątkiem jest sytuacja, gdy klient sam pisze pierwszy.
Kiedy lepiej zadzwonić niż pisać
Wiadomość świetnie działa przy informacji. Źle działa przy złych wiadomościach i przy negocjacji. Jeśli plama nie zeszła, jeśli termin się przesuwa o kilka dni albo jeśli trzeba dopłaty, zadzwoń. Rozmowa trwa minutę i kończy sprawę, a wymiana wiadomości potrafi ciągnąć się przez dzień i eskalować.
Przy rozmowie przychodzącej pomaga rozpoznawanie dzwoniącego: na ekranie widać nazwisko, adres i ostatnie zlecenia, także bez internetu. Opisuje to poradnik o identyfikacji dzwoniącego. Klient słyszy wtedy odpowiedź na temat, a nie prośbę o przypomnienie, kim jest.
Pieniądze w wiadomościach: ostrożnie i konkretnie
Przypomnienie o płatności działa, jeśli jest rzeczowe i pozbawione emocji: numer zlecenia, kwota, sposób zapłaty i jedno zdanie z prośbą. Bez wykrzykników i bez straszenia. Pierwsze przypomnienie po kilku dniach, drugie po tygodniu, potem telefon.
Całą rutynę pilnowania wpływów, w tym kolejność kroków i moment odcięcia dalszej pracy dla dłużnika, opisuje poradnik o rozliczeniach i należnościach. Jeśli w wiadomościach podajesz kwoty, muszą pochodzić z cennika w systemie, a nie z pamięci, o czym mówi poradnik o budowaniu cennika.
Jak to ustawić raz i nie wracać do tematu
W ProTakip szablony wiadomości pisze się raz i przypina do etapów zlecenia. System podstawia imię, numer zlecenia, termin i kwotę, a wiadomość wychodzi przez WhatsApp w momencie zmiany statusu. Historia korespondencji zostaje przy kliencie, więc każdy w firmie widzi, co zostało wysłane.
Praktyczna rada na start: uruchom najpierw dwa powiadomienia, o gotowości i o dostawie, i popracuj z nimi tydzień. Efekt widać od razu na liczbie telefonów. Resztę dołóż potem.
Jeśli dopiero wybierasz narzędzie, sprawdź listę pytań w tekście jak wybrać program, a przy przenoszeniu bazy z numerami telefonów przyda się poradnik o zmianie programu i migracji danych. Pierwsze trzy miesiące pracy z ProTakip są bez opłat.
Najczęściej zadawane pytania
Ile wiadomości wysyłać przy jednym zleceniu?
Dwie do czterech w zupełności wystarczą: potwierdzenie przyjęcia, informacja o gotowości, zapowiedź dostawy i podsumowanie po wykonaniu. Więcej wiadomości nie daje już przewagi, a zaczyna męczyć odbiorcę.
Czy wiadomości wychodzą automatycznie?
Tak. Szablony przypina się do etapów zlecenia, a system podstawia imię, numer i termin. Możesz też wysłać wiadomość ręcznie, gdy sytuacja jest nietypowa, na przykład gdy trzeba przesunąć godzinę dostawy.
Co zrobić, gdy klient nie odpisuje?
Po dwóch wiadomościach bez odpowiedzi zadzwoń. Brak reakcji zwykle nie oznacza złej woli, tylko zmieniony numer, wyłączone powiadomienia albo urlop. Zapisz wynik rozmowy przy zleceniu, żeby kolejna osoba nie zaczynała od zera.
Czy mogę wysyłać oferty i promocje?
To osobna sprawa niż informacja o statusie zlecenia. Zbieraj na to oddzielną zgodę, dawaj prostą możliwość rezygnacji i nie mieszaj reklamy z powiadomieniami o realizacji. Szczegółowe wymogi prawne warto potwierdzić u własnego doradcy.
Czy historia wiadomości zostaje przy kliencie?
Tak. Korespondencja jest widoczna przy karcie klienta razem ze zleceniami, więc każda osoba w firmie wie, co zostało wysłane i kiedy. Dzięki temu nikt nie pisze do tego samego klienta dwa razy z tym samym pytaniem.