六月的第一個熱到受不了的禮拜
高雄的六月第一波熱浪一來，電話就沒停過。上午十一點以前你已經接了九通，每一通都說「今天可以來嗎」。你手上有兩位技師，一天最多跑八家，而且其中三家是上個月就約好的定期保養，不能推。你一邊講電話一邊在紙上畫格子，畫到第三張紙就亂了，因為有一位客戶改了時間、有一家臨時說鑰匙要跟管理室拿、還有一台舊機器要叫料，料明天才到。
到了下午，你發現有一通電話沒有回。那位客戶等到三點就打給別家了，而她住的那個社區有一百二十戶，本來可能是你未來三年的固定客戶。旺季流失客戶的方式很少是做得不好，幾乎都是沒接到、沒回、或答應了沒去。這些都不是技術問題，是排程跟紀錄的問題。
空調這一行的季節性又特別極端。六到九月忙到睡不飽，十一月到隔年二月清淡到你會開始擔心，然後熱水器的旺季又在冬天接上。全年的獲利集中在幾個月裡，所以旺季每漏掉一家，成本很高；淡季手上有沒有一份可以打電話的名單，也很關鍵。ProTakip 想幫的就是這兩件事。
旺季的排程：一天十家，一家都不能漏
旺季最大的風險不是做不完，是漏掉。答應了客戶但沒有寫下來、寫下來但排在紙上被另一張蓋住、排好了但技師不知道、技師去了但客戶不在家。這四種漏法在紙本作業裡每天都會發生，而每一次漏掉，客戶就有一個理由去試試看別家。
系統裡每一通報修都變成一張單，一開始是「待處理」，排定日期跟技師之後變成「已排定」，技師到現場按「處理中」，做完收款按「已完成」。你打開行事曆看一週，哪一天滿了、哪一天還塞得下，一眼就知道。客戶在電話裡問「今天可不可以」，你不是憑感覺回答，而是看著資料回答，這一點在旺季差別很大。
- 待處理：報修了，還沒排時間。旺季這一欄不能過夜。
- 已排定：日期時間跟技師都定了。
- 處理中：技師到了現場。
- 已完成：做完、收款、單子關掉。
老闆在旺季每天早上該做的事只有一件：把「待處理」清空。這一欄裡的每一張，代表一位還在等你回電的客戶。清空它比任何行銷都有效，因為這些人已經決定要找你了，你不必說服他們，只需要在他們改變主意之前回電。就算今天真的排不進去，打過去說「今天滿了，明天上午十點可以嗎」，多數客戶也會等；他們不能接受的是完全沒有回音。
定期保養：這個季節該打給誰
維修是被動的，保養是主動的。維修要等機器壞，保養是你自己決定什麼時候賺這筆錢。做空調的如果只做維修，你的收入就完全跟著天氣走；有一份保養名單，你在淡季也有事做。
做法是把每一位做過保養的客戶記下時間，明年同一個時間之前主動聯絡。系統裡可以用預約跟提醒排未來的日期，時間到了它會提醒你，不會因為十一個月太久而忘記。這份名單累積三年之後，會變成你這家店最值錢的東西，比任何招牌都值錢。
更完整的做法是把保養約當成一種客戶類型：辦公室、餐廳、診所、補習班、民宿這些都是每年要清洗好幾台的地方。他們換廠商的成本很高，因為新廠商不知道機器在哪、幾台、什麼型號。只要你的紀錄夠完整、服務不出包，這些客戶會跟你很多年。
一個地址底下的機器履歷
這是空調業最容易被忽略、卻最有價值的資料。同一個地址可能有五台機器，每台的品牌、型號、安裝年份、裝在哪一間、上次什麼時候洗、換過什麼零件都不一樣。客戶自己記不得，他只會說「二樓那台又不冷了」。
把這些寫在客戶資料卡跟歷次工單裡，接到電話的時候你就能問對問題：「是不是二樓那台三年前裝的分離式，去年冬天我們換過風扇馬達那台？」客戶聽到這句話的反應，跟聽到「請問您貴姓」是完全不一樣的。技師出門前也看得到，該帶什麼料心裡有底，白跑的機率降下來。
這份履歷在報價的時候一樣有用。你知道這台已經十二年了、去年換過壓縮機的電容、今年又出問題，你就有底氣建議客戶換新機，而不是含糊地說「應該可以再修看看」。客戶最信任的是有依據的建議，而依據就是紀錄。同樣的做法在水電工程的同址維修履歷那一頁也有講。
安裝案與維修案：兩種節奏，兩種毛利
做空調的通常兩種案子都接。安裝案金額大、要排半天甚至一天、要備機器跟材料、常常還要配合裝修的進度；維修案金額小、時間短、但量多而且急。兩種混在一起排，最常見的結果是安裝案吃掉了整個上午，下午那五通急件全部推到明天，而急件的客戶不會等你到明天。
比較實際的做法是把安裝案先鎖在行事曆上，剩下的空檔才拿來吃維修。系統裡兩種案子都是單，只是排的長度跟時間不一樣，你在同一張行事曆上看得到今天真正還剩多少產能。旺季的時候，這個判斷每天都要做一次，而且是要看著資料做，不是憑早上起床的感覺做。
更重要的是事後回頭看兩種案子分別賺了多少。安裝案看起來金額大，但扣掉機器成本、兩個人一整天的工、加上偶爾要回去調整，實際毛利不見得比清洗保養好。這個答案每一家店都不一樣，取決於你的進貨管道跟人力結構，所以只能靠你自己的紀錄算出來，別人的經驗不能直接套用。
技師派工與一天的路線
兩位技師、一天十家，怎麼排才不會在城市裡來回穿梭，是旺季的真功夫。系統裡可以定義區域，把客戶依地址落到區域上，用地圖看今天的點分佈，順路的排在一起。左營的三家排在上午、鳳山的四家排在下午，光是這樣就能省下一個多小時的車程，等於多做一家。
技師在自己的手機上看今天的行程：幾點、去哪裡、什麼機器、什麼問題、上次誰來過、客戶電話、大門怎麼進。做完按一下完成，辦公室馬上知道他空出來了，臨時插進來的急件可以馬上派給離得最近的那一位。車輛位置在地圖上看得到，客戶問「還有多久到」的時候，接電話的人不用打斷正在爬梯子的技師。
團隊之間用內部訊息跟按鍵對講溝通，比在群組裡洗訊息清楚。技師用邀請碼加進團隊，權限分開，他看得到自己的工單，看不到公司的報表跟毛利。人員流動的時候關掉權限就好，資料留在公司。
高處、假日與加價：把該收的錢收回來
空調有一些成本是別行沒有的。外機掛在四樓外牆要架梯或吊掛、老公寓的窗型要兩個人才搬得動、颱風後的急件要冒著風雨去、國定假日跟晚上的加班。這些狀況你當下都在做，但很多老闆事後不好意思收，或是根本忘了收，因為報價的時候沒有把它們列成項目。
解法很簡單但要事先做：把高處作業、假日出勤、夜間加班、兩人以上作業這幾項建成獨立的加購項目，放進價目表。技師在現場遇到就選一個，金額自己加上去，客戶看得到這是一個明列的項目而不是臨時加的。客戶對「明列的項目」的接受度，遠遠高於一句「這個比較麻煩所以多算你一點」。
幾個月之後你回頭看報表，會發現這些加購項目佔的比例可能比你想的高很多。以前那些沒收的錢，其實一直都在，只是沒有人把它們變成可以被選的選項。這也是為什麼價目表值得花一個晚上好好建，而不是隨手記兩個常用價。
零件、工資與現場收款
空調的帳有一個特點：一張單裡通常有工資、有零件、有時候還有耗材，客戶會想知道每一項多少錢。如果你只報一個總價，客戶會覺得貴；如果你能拆開說清楚，同樣的金額他接受度就高很多。
系統裡可以先把常見的品項跟價目表建好：分離式清洗、窗型清洗、加冷媒、換電容、換馬達、高處作業加價、假日加價。技師在現場選一選，金額自己算出來，客戶看得到組成。臨時加做的項目也是當場加，不會到晚上就忘了。
收款當場記：收了多少、現金還是轉帳、誰收的。要說清楚的是，ProTakip 不做線上刷卡也不代收，也不是會計軟體，不開發票不報稅。它記的是你實際收到多少、誰還欠多少。那些說「我下個月一起給」的商業客戶，會集中在應收清單裡，不會被忘掉。做法寫在收款與應收帳款要怎麼管。
商業客戶：餐廳、診所、民宿的固定量
住家客戶一年找你一兩次，商業客戶可能一季就要清十幾台。餐廳的排油煙區域、診所的候診室、補習班的大教室、民宿的每一間房，這些地方一旦不冷或有異味，影響的是他們的生意，所以他們願意付錢做定期，也願意付急件的價。這一塊是空調業最穩的收入來源，而且淡旺季的落差比住家小很多。
要接得住這種客戶，靠的是紀錄的完整度。他們最怕換廠商，因為新的人不知道機器在哪、幾台、什麼型號、哪一台去年才修過。你如果能在電話裡直接說出「你們三樓那兩台去年十月換過電容」，這位客戶基本上不會再去問別家。相反地，如果每次去都要重新問一遍，他就會覺得誰來都一樣，那價格就是唯一的比較點。
付款方式也不同。商業客戶常常是月結，或要等他們內部的請款流程。這些單子做完了錢還沒進來，一定要有一張清單看得到，否則兩三個月後你會發現漏了好幾張。應收的管理方式我們寫在收款與應收帳款那一篇裡。
淡季怎麼過：你的資料就是名單
十一月到二月，電話會突然安靜下來。這幾個月最容易做的事其實是打給舊客戶。但要打給誰、講什麼，如果沒有紀錄就無從下手，只能亂槍打鳥，效果差又惹人厭。
有紀錄就不一樣。你可以挑出「去年這個時候做過保養、今年還沒回來的」、「機器已經超過八年、去年修過兩次的」、「有三台以上機器的商業客戶」。這幾張名單各有各的說法，打過去不像推銷，像售後服務。這是小公司最便宜也最有效的行銷，而它完全建立在你平常有沒有好好記資料上。
電話打進來的時候，來電顯示會把客戶名字跟上次的紀錄推到螢幕上，接起來就能叫出名字。想主動聯絡的話，自動通知走的是 WhatsApp，沒有串接 LINE——這一點要先講明白，台灣客戶主力在 LINE，所以請不要把自動通知當成主要價值。可以直接拿去用的句子在客戶進度通知的訊息範本裡，手動貼到別的軟體也一樣能用。
報表、資料轉移，跟先試一季
旺季結束之後，報表是你唯一能學到東西的地方。這一季做了幾單、哪一類最多、平均一單多少、哪一位技師量最大、退回重做集中在哪一種機型、哪一區的來回車程最不划算。這些數字會改變你明年怎麼排、要不要多請一個人、要不要把某一區的價調高。
舊的客戶名單在 Excel 裡的話可以直接匯進來，名字、電話、地址、備註一起帶，步驟在更換管理軟體時的資料轉移。如果你們除了空調也接水電維修或裝修工程的空調段，都在同一套裡管。還在比較不同工具的話，管理軟體該怎麼選可以當檢查表。
建議的試法是挑一個真正忙的禮拜來跑，不要挑淡季。淡季怎麼做都順，旺季才看得出系統有沒有用。前三個月免費，這段時間足夠你完整跑過一次旺季的前段。
常見問題
我們只有兩個技師，旺季才忙，值得用嗎？
旺季才是理由。兩個技師一天十家的時候，漏掉一通電話的成本很高，而漏掉幾乎都發生在最忙的那幾天。每天實際用到的只有開單、排時間、按完成、記收款。前三個月免費，挑一個忙的禮拜試最準。
同一個地址有五台機器，分得開嗎？
分得開。每一位客戶底下掛著他歷次的工單，你可以在客戶資料卡跟每張工單的備註裡寫清楚是哪一台、什麼型號、裝在哪一間、換過什麼零件。下次接到電話，打開就看得到上次做了什麼。
可以自動提醒客戶該做定期保養了嗎？
系統可以用預約跟提醒排未來的日期，時間到了提醒你，讓你主動聯絡客戶。自動發訊息的部分走的是 WhatsApp，並沒有串接 LINE，所以台灣的用戶多半是靠提醒功能自己打電話或用手邊習慣的通訊軟體聯絡。
技師在頂樓或機房沒訊號的時候還能用嗎？
可以。離線狀態下能開單、改狀態、記收款跟用料，手機接回網路會自動同步。來電顯示的客戶名單存在手機本機，跟當下有沒有網路無關。
可以開估價單跟發票嗎？
ProTakip 有報價單模組：維修或換機的項目一行一行列，數量、單價、含稅未稅、訂金、有效期限都能填，輸出 PDF 傳給客戶，客戶點頭後標成已接受，系統就自動排一筆預約。它不是會計軟體，不開發票、也不報稅，開票你原本怎麼做還是怎麼做。派工、工單、機器履歷、收款、支出、報表都在同一個地方。